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20220927IVR(自動音声応答装置)と音声認識を使ってみよう(vol.1)

コンタクトセンターシステムにおいて、IVR(自動音声応答装置)を使って、自社の電話での対応の業務効率化を図ることができます。最近では、顧客の声を音声認識を使ってテキスト化することで、限られたリソースの有効活用とさらなる業務効率化を実現できます。本記事ではオペレーターをサポートするツールであるIVRと音声認識を紹介します。正しく理解・使用して、コンタクトセンターの業務効率化を考えていきましょう。

IVR(自動音声応答装置)と音声認識の意味

コンタクトセンターで活用されている、IVR、音声認識ですが、皆さんは意味を理解して利用されていますでしょうか。ここでは、IVR、音声認識を説明していきます。

IVR(Interactive Voice Response(自動音声応答装置))とは

皆さんも1度は、コンタクトセンターに電話を架けた際に、機械の声で音声をしゃべっている応答を聞いたご経験があると思います。IVRとは顧客が架けた電話内で、顧客の用件を確認して、用件を解決できる適切なオペレーターに電話を振り分けをする仕組みです。顧客に案内したい音声を自動で流すこともでき、案内に合わせて、電話のプッシュボタンを押し発信した入力を受信することにより、お客様の本人確認やニーズの確認を自動で行うことができます。

音声認識とは

音声認識とは顧客の声を認識して、文字列に変換する機能になります。設定により通話の音声を文字列に変換することで、デジタルデータとしてAIとの連携が可能となり、音声認識+AIの組み合わせで利用が進んでいます。AI技術の急速な発展により、認識精度が高くなっていますし、過去データの分析においても重要な情報となります。音声認識の活用・運用は今後ますます期待されます。

IVRと音声認識の利用方法

IVRと音声認識を理解したので、次はそれぞれの利用方法を説明していきます。

IVR

IVRは、顧客満足度向上に向けて利用するケースが多いです。

  • 顧客の用件に合わせて担当オペレーターや担当部署に振り分けることができます。
  • 電話をオペレーターに転送した際に、オペレーターが出られない場合に音声を流して待ってもらうことができます。(通称:待ち呼)
  • 顧客の属性情報を電話のプッシュボタンで操作して本人確認を行えます。
  • 残高、ポイント等を電話のプッシュボタンで操作して照会できるようになります。
  • 配達依頼、不在通知の再依頼などの受付ができます。
  • 電話を企業につなぐことができない場合(営業時間外や休日)に、着信に対し断りの音声を流せます。

音声認識

コンタクトセンターでは、主に業務の効率化、顧客の声を見える化する手段として利用するケースが多いです。

  • 顧客とオペレーターの会話をテキスト化して応対履歴への登録時に利用します。
  • 顧客の声、オペレーターの声を基に、AIと連動して質問の回答検索ができます。
  • 企業に対してのクレームなどが録音してテキスト化されているため、分析して改善に役立てます。
  • 顧客が求めている内容を分析して、マーケティング施策に役立てます。

IVRと音声認識を併用することで、顧客からの声をテキスト化して応対できます。顧客は電話のプッシュボタンを押さずに、声だけでオペレーターにつながります。

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顧客もオペレータにも得られる効果

IVR、音声認識、それぞれの利用方法もイメージが湧いてきたと思います。大事なのは、これらを利用した際に、顧客、オペレーターそれぞれに得られるメリットだと思います。それでは以下にご説明していきたいと思います。

IVRを利用した場合に得られる効果

IVRは用件にあった担当者に電話をつなぐことができるため、オペレーターに電話がつながってから、用件によって次のオペレータに転送されるケースが無くなります。顧客のストレスにもならず、受電したオペレータも事前に自分が認識している知識の質問になるため、苦労せず回答を伝えることが可能となります。

顧客が電話をした際に、全てのオペレーターが電話応対している時に、電話がつながらなくなる状況があります。そこで電話を待って頂くための音声を流したり、SMSでWEBサイトに誘導したりすることができます。電話がつながらない顧客へのストレス解消に貢献できます。これによりオペレーターは、顧客がストレスが溜まっている状態で会話しなくて済みます。

IVRは24時間365日電話の着信が受けられ、企業の営業時間外であっても電話はつながります。営業時間外のガイダンス、営業時間の案内等のメッセージをお伝えすることが可能で、何故、電話がつながらないかを顧客に伝えられます。

営業時間外にしか電話ができない顧客もいます。IVRは不在時の配達再依頼の受付や、用件の一次受付の預かり、電話がほしい時間帯の受付などができます。よってオペレーターが不在な時間帯のコールでも、顧客と企業がつながります。このような複数のメリットがIVRにはあるのです。

音声認識を利用した場合に得られる効果

音声認識は、顧客が喋った内容をテキストに変換します。顧客が喋った内容を必死にメモにとらなくても後で会話内容を確認できます。窓口で対応したオペレーターは、そのテキストを事後処理に利用すれば、事後処理時間の短縮になります。また手作業が無くなるため、手間もかからず事務(登録)ミスが発生すことなく、顧客の声を高い精度で詳細まで全てテキストで残すことが可能になります。

顧客とオペレーターの会話中に、双方の声をテキスト化することで、用件、質問の回答を用意できるので、応対効率、応対品質があがります。

コンタクトセンターに集まった顧客の声をテキスト化することで、企業への改善点、顧客が求めている話し(気づき、要望など)を分析できます。データとして蓄積して管理していけば、これをビジネスに反映することで顧客満足度の向上にもつながりますし、マーケティングの用途にも役立ちます。ある意味、無料でお客様のご要望を集め、活用できる形にできることになります。ビジネスにとって重要な情報として十分に活用することをおすすめします。

IVRと音声認識を両方使った場合に得られる効果

IVRと音声認識を使いAIと連動することで、音声ボットと呼ばれるものに変わります。チャットボットとは違い、顧客にとって面倒なテキスト入力もなく、喋るだけで質問の回答がもらえるようになります。

また、喋っているだけで電話をつないでほしいオペレーターにもつながるようになります。IVRで24時間365日電話を受けられるため、オペレーターがいない時間帯でも質問の回答が提供できます。チャットボットなど色々なチャネルで利用しているAIと共通にすることで、どのチャネルで質問しても同じ回答が出せるようになり、顧客応対の品質があがります。

これは顧客満足度の向上にもつながります。このような仕組みを設ければ、簡単な質問の電話をコンタクトセンターにつなげなくてもよくなってきます。オペレーターにつながる電話の量が減れば、オペレーターが顧客と応対する時間や、応対後の事後処理にかけている作業時間やコストが削減できます。

そしてオペレーターの作業負荷軽減になります。電話の量が減るため、顧客と応対するオペレーター数を減らすこともできますので、オペレータの雇用問題が解決、人員不足の解消になります。待ち呼を気にせず、焦らずに応対を行い、必要な&新しい作業に専念するのも良いと思います。

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まとめ

IVRは、用件別に担当者に電話をつなぐことや、顧客を待たせる場合や営業時間外などに合わせて音声で回答できます。また、電話のプッシュボタンを使い、データーの照会、顧客からの依頼の受付を考える場合に利用するものです。

音声認識は、ユーザーの音声(顧客の声)をテキスト化して扱うことを目的とします。利用方法でも記載しましたが、AIと連携することで今後はますます活用範囲が広がることが期待できます。

IVRと音声認識を併用することで、オペレーターに電話をつながずに、顧客の声を活用して質問の回答ができます。オペレーターにつながった場合でも、テキストを活用することで、応対効率、応対品質があがります。

コールセンターとコンタクトセンターを取り巻く環境は厳しくなってきています。理由は抱える課題が増えているからです。オペレーターの雇用難、人員不足を解消すべく、IVRと音声認識の活用方法を理解して、顧客、企業にとってより良いサービスを作っていっては如何でしょうか。

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