ブログ

20231127アフターサービスのあるべき姿とは?施策と顧客が求めるポイントを解説(Vol.55)

皆さんは、アフターサービスについてどの程度ご存じでしょうか。アフターサービスとは、製品やサービスを購入したのちに提供されるサービスを意味します。メンテナンスや点検、故障修理、消耗品の補充など、単にアフターサービスと言ってもたくさんの種類が存在します。
ほかにもクレーム処理の対応、返品・交換、商品の組立、現地調整などがあげられます。保証の範囲で無料で行うものもあれば、有償のものも有ります。お客様は、購入した商品にどのようなサービスを求めているのか?顧客満足度を向上させるために重視するべき点は何なのか?本記事では、「アフターサービスとは?」をテーマに以下の3点について解説していきます。

  1. アフターサービスが重要視される理由
  2. 顧客が求めるアフターサービスとは何かを知っておこう
  3. アフターサービスでやってみたらよさそうなこと

アフターサービスが重要視される理由

アフターサービスとは、顧客が商品を購入したのちに受けることができるサービスです。

アフターサービスも商品の一部であり、重要な価値を持っていると言えますね。以下にあげたいくつかのパターンでアフターサービスがなぜ重要なのか?一緒に考えてみましょう。

【クレーム処理の対応】

商品に関するクレームは、商品を購入し、いざ商品が手元に到着した瞬間から始まります。

「早く対応してくれ!」というお客様に対して、まずはお客様がおかれた状況についてよくお聞きし、こちらの対応については、声の高さや、言葉を慎重に選んで、企業として誠実な対応を心掛けなくてはいけません。

絶対にその場の判断をしてはいけません。お客様の怒りが増強してしまう事にもつながるからです。

【返品・交換】 

商品の返品交換の理由は以下の様にさまざまです。

  • 大きさが違った
  • 色が違った
  • 自身のイメージしていた商品ではなかった
  • 大きすぎて設置できなかった

特にカタログからの注文やオンラインショップでの購入は、イメージ通りの商品が購入できないケースも少なくありません。返品交換対応は、対応納期を明確にし、正確にお伝えすればスムーズな解決につながるでしょう。

購入者の立場に立ち、楽に、しかも手間がかからず対応ができる仕組みを提供している企業が増えてきています。お客様は企業の返品、交換の対応姿勢で次の商品購入先を決めていくかも知れませんね。

【商品の組立、現地調整】 

商品の購入をした際、自分で持ち帰ることのできない大型の電化製品や家具、企業であれば設備機器などが、商品の組み立てや現地で調整作業を行う対象になります。

ここで重要となるのは、今ある商品の引き上げと新しい商品の設置です。商品の引き上げはできるだけスムーズに行ってもらいたいものです。また梱包材の処理や、壁や床の養生も必要です。作業における作業員のふるまいがお客様からの重要な評価ポイントになることは間違いありません。

【修理・部品交換】

修理・部品交換におけるクレームでは、対応納期の遅れや、修理費用が高額であるなどが代表的です。企業はお客様先での作業が発生する場合には、特に事前の情報収集と準備が必要となってきます。

これまでの修理の経緯や、お客様の問い合わせ状況、修理に必要と思われる人材、スキル、部品など準備しておく情報はたくさんあります。企業はクレームの経験をしくみ化し、お客様情報をうまく活用していく事が重要なのではないでしょうか。

フィールドサービスソリューション ARガイドブック
~ARを活用してフィールドサービス業務の効率化を実現~

顧客が求めるアフターサービスとは何かを知っておこう

お客様が商品を購入するときは、売れ筋ランキングや口コミから情報を入手して、その商品を購入するか判断しています。しかし商品の購入後は、故障や、消耗品の購入など購入時には考えていなかったことがたくさん出てきます。

商品を購入するときは、B2Bであれば営業さんから、B2Cであれば店員さんもしくは、オンラインショップからの購入になるかと思います。

営業さん接客やオンラインショップの見やすさ、使いやすさは重要ですね。特に企業などで長く利用する設備であれば大きな投資になります。細部まで気の利いたサービス提供してくれれば本当に助かります。

では、いったいお客様は商品に何を求めているのか把握できていますか?知っていると知らないでは大違いです。商品を購入するときには、自分では知り得ない情報を提供してくれて、購入後にかかる費用まで教えてくれたとしたら、とてもうれしいですよね。

お客様は商品を購入した後、自分の期待を超えた商品や、それを提供する会社に対して好印象を持つことでしょう。お客様が購入した商品の価値とは、実はその会社で働いている社員の方の満足度が影響しているかもしれない!と皆さんは思いませんか。

近年ではSNSという便利な道具があります。SNSを最大限活用して、日々のお客様の声を集めるしくみの検討も重要となります。このような販売時の対応は、後のサービスへの期待度の変化にもつながってくるでしょう。

お客様は先進技術を搭載した流行りの商品や、有名なブランドの商品を購入したい欲望があるかもしれません。販売する側は当然のことながら、いつもお客様の期待をはるかに超える商品提供を目指してこそ、プロの仕事と言えます。

さて、ここまでお客様側に立って商品を購入した時の気持ちや、その後のつながりなどを考えてきました。お客様に商品を購入して頂くきっかけを盤石にしておくのは重要ですね。

さらに期待を超える商品をお届けし、最終的には充実したアフターサービスをご提供していきましょう。お客様はアフターサービスの質で次の購入先を決めているのかもしれません。

フィールドサービスソリューション IoTガイドブック
~IoTを活用してフィールドサービス業務の効率化を実現~

アフターサービスでやってみたらよさそうなこと

これから取り組むべきアフターサービスの施策や工夫に関して、以下の7つの項目についてそれぞれ解説していきます。ご自身の周りに思い当たる内容があればぜひ参考にしてください。

お客様の声がマーケティング活動

アフターサービスは、当然のことながら商品を購入して頂いた方へのサービスです。つまりお客様とのつながりがもてる非常に良い機会です。この機会を利用して生のお客様の声をお聞きし、更なる価値の提供について考えてみてはいかがでしょうか。

マジで品質向上に取り組もう

アフターサービスの世界では、故障や、クレーム、交換など少しイメージの悪いものばかりがあるように思えます。その中で、アフターサービスの情報を品質向上に向けて活用できていますでしょうか。

アフターサービスで得ることのできた情報を、お客様情報と合わせて管理し、いつ購入し、いつ修理を行い、いつ次の商品を購入されたかなど、情報を糸の様につなげておきましょう。お客様の利用環境や、求められているものに対する。気付きがあるはずです。

活かせるアフターサービス 次の商品開発の根拠

アフターサービスで得た情報とお客様の情報とつなげ、品質向上にも展開できたのであれば、ぜひ次の製品開発にも活かしてもらいたいと思いませんか?きっとお客様が欲しいと思っているよい商品開発ができるのではないでしょうか。

過去の情報をまとめ、AIで学習し、分析を行った結果を、様々な角度から考察すれば、他社にはマネすることができない自社の強みとなる商品開発ができると思います。ここまでくると顧客情報とAI、見える化のしくみの検討が必要となってくるかもしれません。

開発している方はアフターサービスの情報って必要なの?

開発部門の方とアフターサービス部門の担当者って、かなり違う立場な気がしますね。開発の方は難しい計算をして商品をデザインしている人で、アフターサービスの担当者は修理や、商品を直してくれる役割でしょうか。

アフターサービスの情報を今どれだけ開発の方が必要だと思っているかわかりません。しかし、お客様の使いやすさや、修理のし易さなどたくさんの重要な要因があるのではないでしょうか。今まで以上に情報共有の方法を検討してみたら、もっと安くて使いやすい商品が作れるはずです。

AR 拡張現実 (Augmented Realityの略)を使ってみた

AR拡張現実というと難しいかもしれませんが、VR 仮想現実(Virtual Realityの略)なら皆さんもゲームやアトラクションで既に経験があるでしょう。

VRは仮想空間上に自分がいるように見せる技術です。ARは見えている現実世界にバーチャル画像をミックスして本当は存在しないバーチャルコンテンツが現実空間に現れる技術を言います。

アフターサービスでは現実に故障した商品が目の前にあります。AR仮想現実を利用すると、そこに事前に用意しておいたバーチャルコンテンツが重ね合わさって出てくるのです。

故障した商品を始めて修理するときでも、修理方法を事前に用意しておき、いざ修理するときにAR拡張現実の技術を使えば、なんとそこに修理の手順が表示されるのです。これなら修理完了までの時間も大幅に短縮できそうですね。

IoT(Internet of Thingsの略)ってアフターサービスで使われている?

Internet of Things(インターネットオブシングス)なんて少し前によく聞きましたよね。最近ではDX(デジタルトランスフォーメーション)に飲み込まれてしまったのか、耳にする回数は減ったように思えます。

IoTは、商品や設備機器などにセンサーを取り付け、その機器の状態を監視することができるものです。この技術をアフターサービスで利用すれば、故障してしまった機器の状態を見ることができ、事前に修理箇所を特定することも可能です。

機器の稼働状態をIoTで管理しておけば、機器に不具合が生じてしまった際にも、異常を示す値がどこから出ているのか?原因は何か?を特定するまでの時間を短縮することが可能です。

さらに、IoTの情報とARの技術を組み合わせれば、稼働している商品の状態が私たちにも見えるようになります。異常な箇所がかんたんにわかるようになりますね。

将来的には、スマートフォンをかざすだけで商品の稼働情報がわかり、きっと故障の原因も確認できるようになりますね。アフターサービスの現場で活躍されている方たちが、IoTやARをうまく活用して、よりよい商品提供をしてもらえたらうれしいですね。

アフターサービスの情報もお客様情報もひとつになっている?

アフターサービスの情報はあくまでも修理に係る記録にしてしまっては、もったいないです。大切なお客様の情報とあわせてしっかりと管理するのが重要ですね。

お客様の情報を中心に、アフターサービスの情報や、購入いただいた商品の情報、お問い合わせ情報など、考えてみるととても膨大な情報があることがわかります。

これらの情報は顧客情報としてひとつにまとめ、どこからでも、一緒に働くメンバーがいつでも同じ情報を見られるしくみの構築が必要ですね。

まとめ

「アフターサービスのあるべき姿とは?施策と顧客が求めるポイントを解説」と題して、アフターサービスが重要視される理由やお客様が求めているアフターサービスとは一体何なのか?またアフターサービスでこれから取り組んでみたらよいことについて解説してきました。

皆様に企業における顧客接点改革の取り組みに役立ちましたか。企業が目指す顧客サービス領域における価値提供は、今後ますます加速するものと思われます。従来のアフターサービスから未来のアフターサービスを創造し、新たな価値を提供するためにデジタルトランスフォーメーションを活用されてみてはいかがでしょうか。

当サイトでは、顧客接点DXソリューションに関するダウンロード資料を多数ご用意しております。ぜひダウンロードいただき、資料をご活用ください。

関連記事

最新記事

全社的なDX推進や顧客接点の最適化、エンゲージメントの強化など
お困りごとやお悩みがございましたら、お気軽にお問い合わせください。

フィールドサービスが顧客のニーズや問題をスムーズかつ迅速に対応するためには、顧客のデータや履歴、コミュニケーションなどを統合的に管理した状態が必要です。本資料では顧客統合基盤を活用しフィールドサービス業務の効率化をどう実現するのかをご紹介します。
資料ダウンロードはこちら