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20220927人員不足のコールセンターの労働力を補うのは難しいの?改善策あります!(vol.10)

コールセンターは、企業とお客様を繋ぐ重要な役割を果たしています。利用ニーズが拡大する中ですすむ問い合わせ内容の多様化によって、抱える課題も増えているのではないでしょうか。その中でも人員不足の課題は深刻であり、限られた人材や労働力の中で、いかに効率と品質を向上させるかが一つの大きな課題として挙げられます。オペレーターの対応品質とお客様満足度の向上には、現状の課題を見直し、デジタルを活用した効率的なコールセンターの運用が求められます。そこでコールセンターの現状と難しい課題と、その改善策について解説していきます。

コールセンターが直面する難しい課題

コールセンターは、お客様の対応や営業、勧誘など様々な業務を電話を中心にして行います。利用ニーズが拡大するとともに、従業員や運営に関する’コールセンターの難しい3つの課題’が発生しています。

コールセンターの難しい3つの課題

人員不足

あらゆる業界で人員不足が起きている現在、コールセンターも人員不足は大きな課題となっています。顧客ニーズや情報の多様化により、オペレーターは製品やサービスに関するあらゆる知識が求めらます。その負担は大きく、また業務をこなすことができるオペレーターを確保することも難しくなっているのです。さらに臨機応変に対応を求められる、という業務レベルの高さだけでなく、クレーム対応など、直接的に顧客と関わる仕事であるために、精神的なストレスも高めの離職率につながっています。

オペレーターの対応のバラつき

コールセンターでは、予期せぬ質問やトラブル対応に毎日、追われています。そしてオペレーターの経験やスキルによって、対応にばらつきが出てきてしまうことが課題として挙げられます。慣れていない製品やサービスの問合せを対応しなければならない場合、お客様への対応に差が生じてしまいます。このような対応のバラつきが原因で、クレームやお客様満足度の低下に繋がる可能性もあります。

オペレーションの属人化

コールセンターはその役割上、マニュアルに基づきお客様への対応を行うことが求められます。イレギュラーな対応の際など、オペレーターによって異なる対応を取らなければならない場面があります。また、新人のオペレーターが製品やサービスの詳細な質問をされても答えられない可能性もあるかもしれません。お客様の問合せ対応を標準化し、属人的すぎる業務から脱却する必要があるのです。対応方法の標準化できていない場合、1件1件の問合せに対する品質にばらつきが出てしまいます。そしてお客様の待ち時間が延びる、オペレーターの負荷も増えるなど、業務に支障が出てきてしまいます。

ではコールセンターの難しい3つの課題の中で、「人員不足」の課題によって、どのようなリスクが生じてしまうのでしょうか。

人員不足から広がるリスク

コールセンターの課題はそれぞれ分断して発生しているわけではありません。オペレーターの人員不足の課題から、様々なリスクが広がっていきます。

例えば、高い離職率によって、コールセンターで対応できる問合せ数が減ってしまい、顧客満足度の低下に繋がるリスクがあります。また、人員不足から、少人数で対応しなければならず、オペレーターが過重労働になってしまうリスクも多いと考えられます。さらに、もともとコールセンターの業務自体が多忙なこともあり、十分に育成できる環境が整っておらず、指導できるオペレーターを手配できない状況となっています。そのため、顧客対応の仕方に差が生まれてしまうというリスクもあるのです。

このように、人員不足によってさまざまなリスクが生じてしまいます。コールセンターの人員不足はとても難しい課題です。しかし、改善策を考えなければ解決はしません。では、この人員不足から生じる負のスパイラルを断ち切り、コールセンター運営の難しさを改善するにはどんな方法が有効なのでしょうか?いくつかの例をご紹介します。

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コールセンターの人員不足 難しい課題を改善する方法があります!

人員不足をはじめとする、コールセンターの様々な課題を解決するためには、センターごとの課題分析を行い、適切な対策を取ることが大切です。そこで「コールセンターの難しさ」を改善する方法を、3つご紹介します。

コールセンターの難しい課題を改善する3つの方法

オペレーターの業務の可視化:プロセスマイニング

人員不足の課題に対して、採用人数を増やすだけではなく、現在のリソースを十分に活用するために現行の業務フローを見直してみましょう。

現在のオペレーターの業務フローの中で、特に負担や時間がかかっている作業を把握できていますか?コールセンターの業務フローを見直し、業務改善につなげるためには、プロセスマイニングの導入が効果的です。

「プロセスマイニング」とは、企業内の膨大なデータから業務プロセスを可視化し、業務フローのボトルネックの発見、数値の分析・検証ができる技術です。よって、業務改善につながる施策を構想できる手法と言えるでしょう。

オペレーターの業務に関するデータをつなげて、時間のかかるフローや作業が多重になっているフローを特定できます。よって業務のボトルネックを発見することができます。
業務プロセスが効率化されることで、オペレーションの改善、最適な標準化によるオペレーターの負担軽減、さらにコスト削減も見込めます。

定量的に業務プロセスを分析し、客観的に業務フローを把握できるプロセスマイニングの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

オペレーターの業務自動化:チャットボット

チャットボットを活用することで、問合せ業務の工数を削減できるため、人員不足には有効な方法と言えます。定型的な問合せ内容に対する、一次窓口として活躍してくれるため、オペレーターにはオペレーターでしか対応できない問合せのみ、引き継がれます。

また、オペレーターが対応できない時間でも、チャットボットは24時間365日対応できるため、顧客の待ち時間を減らせられます。対応品質も均一化されるため、顧客満足度の向上にも繋がります。

コールセンターにとって多くのメリットがあるチャットボットですが、機能の多様化はどんどん進んでいます。自己学習機能がついたAIチャットボットや、既存の社内システムと連携できるチャットボットもありますので、自社にとって最適な機能を備えたサービスの導入をご検討してみてはいかがでしょうか。

コールセンターの在宅化

柔軟な働き方ができるのは、従業員にとってもありがたい環境はないでしょうか。人員不足が課題のコールセンターにとって、オペレーターの働く環境を柔軟化することも新規の人員確保に有効です。これまで、センターの立地や勤務時間との兼ね合いから、コールセンターで働くことができなかった人にも、働くチャンスが生まれます。またコールセンターにとっては、拠点の分散化や在宅化によって、災害時にも運営を継続できるなどのメリットがあります。

在宅化の動きが進んでいるため、セキュリティ技術も進化しています。つまり、セキュアな環境が担保された状態で、コールセンター業務を行うことも十分に可能となっています。また、マニュアルの管理や、専用ツールでオペレーターの稼働状況を随時確認ができるので、運用面でも自社環境に合わせることが可能です。

さらに、緊急時の介入や支援などにも対応できるため、在宅環境でも的確な指示が可能です。オペレーターも安心して在宅勤務で、コールセンター業務を行えます。

時代の変化とともに、オペレーターの働き方を見直すことは、人員不足を解決する一つの手段として有効と言えるでしょう。ぜひコールセンター業務の在宅化への対応を検討してみてはいかがでしょうか。

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まとめ

「人員不足のコールセンターの労働力を補うのは難しいの?改善策があります!」と題しまして、ご説明してきました。人員不足をはじめとして、コールセンター業界が抱える課題は、負の連鎖をいち早く断ち切ることが大切です。

コールセンターの人員不足の課題を解決するために、効果的な施策として「プロセスマイニングの活用」「チャットボットの導入」「コールセンターの在宅化」の3つの改善策をあげてきました。

株式会社電通総研では、業務効率化を推進するプロセスマイニング、チャットボットを活用した業務自動化のトータル支援、在宅コールセンターの構築に関して、幅広い知見をもったプロフェッショナルが揃っています。最新の技術を活用し、「コールセンターの難しさ」を改善する方法を一緒に考えていきませんか。ぜひお気軽にご相談ください。

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