ソリューションコンタクトセンターソリューション

マルチチャネルをひとつにつなげる

コンタクトセンターは企業の事業成長に必要不可欠な顧客接点です。「顧客による購入前の商品情報収集」、「顧客へのキャンペーン説明」、「商品購入後のサポートサービス」など様々な顧客行動においての顧客接点の要となります。様々に存在する顧客との接点＝マルチチャネルを有効につなげることによりコンタクトセンターの高度化を進められます。

コールセンターからコンタクトセンターへ

電話（ボイス）利用のコールセンターから、電話以外（ノンボイス）のチャネルも利用するコンタクトセンターが主流になってきています。しかしマルチチャネルは連携がされないまま、問合せ量が増加し、業務が複雑化しています。電通総研のコンタクトセンターソリューションは、マルチチャネルをひとつにつなげ、CXとEXの向上を実現いたします。

電通総研コンタクトセンターソリューションの取り組み

30年前に金融機関向けコールセンターシステム製品を開発・商品化、その後持続的な成長を遂げながら近年の業界を取り巻く環境を背景に、長年のノウハウを活かした「フルクラウド型コンタクトセンターソリューション」を提供します。また、非金融業界にも広くソリューションを展開しています。

コンタクトセンターソリューションの全体像

電話だけでは、顧客と繋がらないことも多くなっており、コンタクトセンターからもマルチチャネルで応対していく必要があります。

３つの特長

電通総研のコンタクトセンターソリューションは、次の３つの特長があります。

特長1　マルチチャネルをつなげるソリューション

顧客との接点は、顧客が求めるチャネルの応対から始まります。以前は顧客が困ったことに対して、電話（人）で応対していくことが中心でしたが、現在はマルチチャネル化しています。つまり、電話を中心したボイス対応だけでなく、Webサイト、アプリ、チャット・メールなどンボイス対応をする仕組みづくりが必要になってきているのです。このような顧客が求めるチャネルの応対をSalesforce、AWS等、クラウドサービスを利用して、マルチチャネルをつなぐシステム構築を実現いたします。

マルチチャネルをつなげるためには、デジタル活用がポイントです。例えば、電話はAmazon Connectなどのクラウドサービスを活用し、ソフトフォン＋ヘッドセットを使うケースが主流となっています。短期間・短納期で、在宅勤務やテレワークに対応した‘場所を選ばないコンタクトセンター’を構築いたします。

特長2　顧客応対情報をデジタル化して活用

コンタクトセンターは意見やクレーム、改善要望等の顧客の生の声が数多く集まる場所です。そこで顧客応対情報をデジタル化すれば、様々な事業活動に活用できます。例えば、コンタクトセンターに寄せ得られる顧客の声をテキスト化して、デジタル情報として活用する方法にVOCがあります。VOCを企業活動に活かせば、顧客満足度向上やオペレーター人材の応対品質向上につながります。また競合他社との差別化や企業価値向上も実現できます。

特長3　コンタクトセンター業務設計から運用まで一貫してサポート

30年以上のコンタクトセンター構築実績をベースに、コンタクトセンター業務ノウハウを提供いたします。デジタルトレンドを活用した業務設計を行い、システム構築をソリューション型で実施したします。貴社業務に合わせたシステム構築、運用サポートも実施可能です。

ソリューションを構成するクラウドサービス

電通総研のコンタクトセンターソリューションは、様々なクラウドサービスを活用しております。

問い合せ管理/顧客管理（CRM）

顧客とコンタクトした応対内容の管理、顧客情報を管理を実施するためのクラウドサービスになります。

Salesforce Service Cloud	顧客との応対を一元管理できる。あらゆるチャネルとのコネクターがあり、顧客が求めるチャネルでの応対が可能
Salesforce Financial Services Cloud	金融サービス向けに刷新されたCRM。顧客の世帯管理、口座・資産管理が可能
Dynamics 365 Customer Service	顧客との問い合わせ管理が可能。
iPLAss	BtoCに必要な機能群、CRMモジュールを搭載したシステム。

音声基盤（PBX・IVR・CTI）

コンタクトセンターに必要な電話チャネルを提供するクラウドサービスになります。

Amazon Connect	AWSが提供しているサービス。PBX・IVR・CTIをサービス利用可能。
CT-e1	東京、大阪サイトで広域被災も対応できるサービス。PBX・IVR・CTIをサービス利用可能。
Genesys Cloud CX	Genesysが提供しているサービス。PBX・IVR・CTIをサービス利用可能。
AVAYA One Cloud	AVAYAをクラウド利用として、PBX・IVR・CTIを利用可能。

音声認識・テキスト化（VOC）

VOC活用を行うために顧客との会話をテキスト化するクラウドサービスになります。

Omnis	リアルタイムの通話書き起こしを行い、顧客の声をテキストで保存することが可能。
Contact Lens for Amazon Connect	リアルタイムの通話書き起こし、書き起こしした内容の全体レビューも可能。

チャット・チャットボット

非対面チャネルであるチャット、チャットボットを提供するクラウドサービスになります。

Salesforce チャット・Einstein ボット	Salesforceを利用して顧客とのチャット、チャットボットを実施することが可能。
MOBI AGENT・MOBI BOT	顧客とのチャット、チャットボットを実施することが可能。

チャネルソリューション（LINE、SMS）

顧客のチャネルをつなげるためのクラウドサービスになります。

LINE ビジネスコネクト	LINEでチャットすることが可能。
空電プッシュ	SMSの送受信が可能。
SMAPS	SMSの送受信が可能。

ブラウザ共有

顧客との会話中に画面を共有して応対することができるクラウドサービスになります。

RemoteOperator	顧客と画面共有を行うことが可能。

マルチチャネル基盤による一貫した顧客体験の実現

近年、生活者のニーズの多様化に対応し、デジタルチャネルは高度化の一途を辿っています。
コンタクトセンター領域においても、単なる問い合わせ窓口としての役割ではなく、顧客に積極的にエンゲージし満足度を高める一つの接点としての役割が求められており、顧客起点のDXが重要視されています。しかし、このような顧客体験設計を実現するには、企業のビジネスモデルにおいて顧客との関係構築を軸に見直し、個々の企業に沿った顧客接点モデルのデザインを行うことが必要です。

電通グループがこれまで培ってきたビジネスプロデュース領域、コミュニケーション領域の強みと、高度なシステム理解に基づくクラウドインテグレーション領域の専門性を活かし、コンタクトセンター構築において、To-Be像の策定から業務設計、運用設計、センターを支えるIT/システムのフルクラウド構築まで、マルチチャネルによる一貫した顧客体験を実現します。