電通総研は、コールセンターを顧客接点に必要なコンタクトセンターに変化し、さらにその先の顧客体験（エンゲージメント）を中心に据えた次世代コンタクトセンター（エンゲージメントセンター）へと変革いたします。
顧客の課題を解決するコールセンターは、チャネルの多様化と共に重要な顧客接点へ変化しています。企業がコールセンターから脱却し、コンタクトセンター、次世代コンタクトセンター（エンゲージメントセンター）へ変化していくためには、顧客が認識していない潜在的なニーズを先取りし対応できるような基盤が必要不可欠です。これらの基盤を構築することで、「問い合わせの自動解決」や「顧客の声や行動を捉えた施策の実施（セールスやマーケティングに繋げられるようなアクション等）」が可能になります。
電通総研が提供する次世代コンタクトセンターソリューションは、コールセンターからマルチチャネルに対応したコンタクトセンターへ、最終的にはエンゲージメントセンターへの転換を目指し、オンプレミスからフルクラウド、カスタマーサービスからエンゲージメント（顧客体験）への移行を強く推進します。当ソリューションは、Salesforce等のCRM製品を中心に、Webサイト/メール/SNS等から流入してくる様々なデータを統合し、最終的にはマーケティングやセールス等に活用可能な、より戦略的なプラットフォームの構築を実現します。また、顧客の声（VoC）を分析し、これを基にしたアクションを適切に行うことで、顧客満足度を一段と向上させます。更に、近年トレンドとなっている生成AIや、蓄積されたナレッジ（FAQ）を活用することで、オペレータの負荷軽減に寄与します。
30年以上にわたり金融機関向けコールセンターシステム製品を開発・商品化し、我々は持続的な成長を遂げてきました。コンタクトセンター業界を取り巻く環境を背景に、長年培ってきたノウハウを生かした「フルクラウド型コンタクトセンターソリューション」を提供しています。金融業界に留まらず、その他の業界でも実績が増加しています。
さらに、次世代コンタクトセンターへの進化を推進し、生成AIを活用したソリューションも導入・活用を活発化させていきます。
電話だけでは、顧客と繋がらないことも多くなっております。コンタクトセンターでマルチチャネルで対応しつつ、様々なソリューションを活用し顧客の自己解決を促しながら、エンゲージメントを強化していく必要があります。
コンタクトセンターの課題として「 IVRの番号を選択していくことが面倒（その他を選択） 」があり、IVRメニューを用意するが、あまり使ってもらえない、お客さまが求めている番号を押してもらえずオペレータ転送されてくる（面倒と思っている）といった課題を良く聞きます。これに伴い、オペレータ間の転送が発生する（＝お客さまがたらい回しされる。）や平均通話時間が長くなる（＝応答率が低下する。）ことで、なかなか電話が繋がらないというクレームにも繋がっています。
お客さまが面倒と思われるIVRメニューの選択なしにAIが振分を行い、自己解決へ導くことや、電話以外のチャネルへ誘導することで、どうしても人で対処しないといけない電話だけを転送する仕組みが提供可能です。これにより、顧客満足度向上や架電数削減に繋がり、架電業務の低減より本来実施したい作業にリソースを割り当てることも可能となります。
顧客とオペレーターの会話をリアルタイムで分析し、適切な参考資料を提示したり、通話終了後に会話内容のサマリーや次のフォローアップアクションをレコメンドすることが可能です。オペレータの応対品質の向上に加え、通話時間と同等の時間を要していた後処理業務（ACW：アフターコールワーク）を大幅（30％～50％）に削減可能となります。
ソリューションの概要動画を動画（AI IVR：約3分、AIアシスタント：約5分）ですぐにご覧いただけます。
電通総研のエンゲージメントセンター（次世代コンタクトセンター）ソリューションは、次の３つの特長があります。
顧客との接点は、顧客が求めるチャネルの応対から始まります。以前は顧客が困ったことに対して、電話（人）で応対していくことが中心でしたが、現在はマルチチャネル化しています。つまり、電話を中心したボイス対応だけでなく、Webサイト、アプリ、チャット・メールなどンボイス対応をする仕組みづくりが必要になってきています。このような顧客が求めるチャネルの応対をSalesforce、AWS等、クラウドサービスを利用して、マルチチャネルをつなぐシステム構築を実現いたします。
電通総研の次世代コンタクトセンターソリューションは、従来コストセンターとして捉われがちであったコールセンターを、顧客体験（エンゲージメント）を中心に据えた次世代コンタクトセンター（エンゲージメントセンター）へと変革いたします。単なるカスタマーサービスの枠を超え、セールス、マーケティング活動に繋げられるような土台（ソリューション）をご提供します。
30年以上のコンタクトセンター構築実績をベースに、コンタクトセンター業務ノウハウを提供いたします。デジタルトレンドを活用した業務設計を行い、システム構築をソリューション型で実施いたします。貴社業務に合わせたシステム構築、運用サポートも実現可能です。
電通総研のエンゲージメントセンター（コンタクトセンター）ソリューションは、様々なクラウドサービスを活用しています。
問い合せ管理/顧客管理（CRM）
顧客とコンタクトした応対内容の管理、顧客情報を管理を実施するためのクラウドサービスになります。
顧客との応対を一元管理できる。あらゆるチャネルとのコネクターがあり、顧客が求めるチャネルでの応対が可能。
金融サービス向けに刷新されたCRM。顧客の世帯管理、口座・資産管理が可能。
顧客との問い合わせ管理が可能。
BtoCに必要な機能群、CRMモジュールを搭載したシステム。
音声基盤（PBX・IVR・CTI）
コンタクトセンターに必要な電話チャネルを提供するクラウドサービスになります
AWSが提供しているサービス。PBX・IVR・CTIをサービス利用可能。
東京、大阪サイトで広域被災も対応できるサービス。PBX・IVR・CTIをサービス利用可能。
Genesysが提供しているサービス。PBX・IVR・CTIをサービス利用可能。
AVAYAをクラウド利用として、PBX・IVR・CTIを利用可能。
音声認識・テキスト化（VOC）
VOC活用を行うために顧客との会話をテキスト化するクラウドサービスになります。
リアルタイムの通話書き起こしを行い、顧客の声をテキストで保存することが可能。
リアルタイムの通話書き起こし、書き起こしした内容の全体レビューも可能。
リアルタイムに通話をデータ化しオペレーションのデジタル化と生産性向上を実現。生成AI、salesforce、Amazon Connect等の連携にてデータの利活用を促進。
ソーシャルメディア上のお客様の声を分析し、課題解決＆顧客満足度の向上に寄与。
チャット・チャットボット
非対面チャネルであるチャット、チャットボットを提供するクラウドサービスになります。
Salesforceを利用して顧客とのチャット、チャットボットを実施することが可能。
顧客とのチャット・チャットボットを実施することが可能。
チャネルソリューション（LINE、SMS）
顧客のチャネルをつなげるためのクラウドサービスになります。
LINEでチャットすることが可能。
SMSの送受信が可能。
ブラウザ共有
顧客と画面共有を行うことが可能。
生成AIソリューション
生成AIによる顧客対応支援のための多岐にわたる機能を提供するクラウドサービスになります。
セプテーニグループが提供するサービス。感情表現豊かな３Dアバターや、パーソナライズされた情報を提供するAIチャットボットなど、顧客とのコミュニケーション方法に合わせて、柔軟にAIエージェントを開発することが可能。
新しい顧客体験(CX)/従業員体験(EX)を対話形式で向上する対話型AIプラットフォーム。豊富な機能セットとノーコードツールの提供でユーザによる実装・運用を実現可能。
全社的なDX推進や顧客接点の最適化、エンゲージメントの強化などお困りごとやお悩みがございましたら、お気軽にお問い合わせください。
