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コールセンターの課題である生産性や顧客対応の品質向上を達成するためには、コールセンター組織の中でもSV（スーパーバイザー）の役割がとても重要です。
本記事では、コールセンターの生産性向上をテーマに、

• コールセンターの組織図
• SV（スーパーバイザー）の役割
• コールセンターのKPIをSV（スーパーバイザー）が収集分析する上でのポイント

を解説していきます。

コールセンターのすべて・組織図と役割　センター長、SV（スーパーバイザー）、オペレーター

組織図とは企業や部署など組織の構造を可視化したものです。コールセンターにおいても組織図は、指揮命令系統やひとりひとりの役割、機能、権限を明確にする上でとても重要なものとなっています。

コールセンターでの指揮命令系統や権限構造が明確でなければ、誰の指示を仰ぎ、誰に指示を出すのかが曖昧になります。そして、業務を遂行する上で大きな支障をきたしてしまいます。たとえば、生産性を向上させるための新たな施策を打とうとしても、組織図が不明確であれば、予算や施策実行の承認を誰から得ればよいのかわかりません。よって生産性向上どころではなくなってしまうのです。

したがって、組織図を見ればコールセンターがどのような業務を行い、チームやひとりひとりがどんな役割や責任を担っているかを理解できます。スピード感のある意思決定や確実な情報伝達を行うためにも組織図は欠かせないツールとなります。

一般的なコールセンターの組織図と役割を次に記載します。

コールセンターの業務内容や規模により役職（名称）は異なりますが、センター長、マネージャー、SV（スーパーバイザー）、リーダー、オペレーターやサポート部門で構成されているのが一般的です。

センター長

コールセンター全体を統括する責任者です。コールセンターの運営、管理全般について最終的な責任を負います。コールセンター内だけでなく、コールセンター外部の関連部門や部署との連携を担当します。

センター長がオペレーターとなって、電話で顧客に直接対応することはほとんどありません。オペレーターの生産性や顧客満足度に繋がる電話対応の品質などの経営目標をオペレーション部門に指示を出します。

マネージャー（役席）

センター長直下のオペレーション部門のトップの役席です。複数のsv（スーパーバイザー）をまとめ、センター長が掲げる経営目標を達成するために、具体的な生産性や品質などの目標設定を行い、施策の計画やSV（スーパーバイザー）を指揮・管理し業務を実行します。また、目標を達成するための施策の進捗確認やセンター長への報告も重要な役割です。

マネージャーが電話対応を直接することはありませんが、顧客のクレーム対応時は、電話対応をするケースもあります。小中規模なコールセンターでは、マネージャー（役席）とSV（スーパーバイザー）を兼任することが多いです。

SV（スーパーバイザー）

マネージャーの指示のもと、オペレーター10〜20名で構成されるチームの管理・教育を行い、コールセンターのインバウンド業務やアウトバウンドの業務を遂行します。センター長やマネージャーとは異なり、オペレーターからエスカレーションされた場合やオペレーターが不足しているときなどに電話での対応も行います。

コールセンターの経営目標を実現するために、オペレーターの生産性向上や顧客対応の品質向上などの施策実行もSV（スーパーバイザー）の重要なミッションです。オペレーターのスキルアップに尽力するとともに、職場環境や働き方の改善といった職場づくりにも気をくばる、いわゆる現場監督という存在です。

マネージャー（役席）とSV（スーパーバイザー）は兼任することが多いでしょう。よってインバウンド業務やアウトバウンドの業務のオペレーターの管理と、経営目標を達成するための目標設定や施策の計画立案、施策の実行、施策の進捗確認、効果の測定、施策の改善まで行います。コールセンターのあらゆる現場業務と管理業務を一手に担っており、コールセンターの中でスーパー多忙に活躍している方が多いです。

リーダー

オペレーター5～10人を束ねるリーダーです。SV（スーパーバイザー）の補佐を行いますが、オペレーターと同じように電話での対応を行います。将来的にはSV（スーパーバイザー）に昇格する候補生です。

オペレーター

電話、チャット、メールやSNSなど様々なチャネルで、実際の顧客対応を行う担当者です。コミュニケーターとよばれることもあります。

サポート部門　

品質管理担当や教育担当、システム担当など実際の顧客対応ではなく、特定の業務を専門に実施する部門です。SV（スーパーバイザー）やマネージャーが兼務することもまれにあります。コールセンターの規模により細分化される傾向にあります。

コールセンターのKPIとは？

KPIとは「Key Performance Indicator」の略で、日本語では「重要業績評価指標」と呼ばれています。企業や部署などの経営目標（最終目標：KGI）を達成するためには、そのプロセスにおいて達成度合いを計測したり監視したりする必要があります。KPIを設定すると、最終目標までの進捗状況が可視化され、目標設定や施策の計画立案といった改善へ向けて取り組みが行いやすくなります。

では次にコールセンターのKPIのなかでも、生産性や顧客対応の品質に関する代表的な指標を紹介します。

コールセンターにおける生産性に関するKPI

KPI	一般的な定義
稼働率	・オペレーターの稼働時間のうち、実際に顧客対応にかけた時間の割合 ・（顧客対応時間 ＋保留時間＋後処理時間＋待機時間）÷勤務時間
平均処理時間（AHT）	・通話や後処理など顧客対応にかけた時間の平均 ・平均通話時間（ATT）＋平均後処理時間（ACW）
平均通話時間（ATT）	・顧客との通話にかけた時間の平均 ・通話時間の合計÷総コール数（対応件数）
平均後処理時間（ACW）	・顧客との通話後の後処理にかけた時間の平均 ・後処理時間の合計÷総コール数（対応件数）
コスト・パー・コール（CPC）	1件あたりの顧客対応にかかるコスト ・コールセンター全体の総コスト÷総コール数（対応件数）
コスト・パー・アワー（CPH）	・1時間あたりの顧客対応の件数 ・コールセンター全体の1日の総コール数（対応件数）÷稼働時間

コールセンターにおける顧客対応の品質に関するKPI

KPI	一般的な定義
応答率	・コールセンターへの着信数に対して、オペレーターが対応した割合 ・対応件数÷着信件数
放棄呼率	・放棄呼とはオペレーターが対応する前に切れたコールを指し、 放棄呼率とはコールセンターへの着信に対する放棄呼の割合 ・放棄呼数÷着信件数
サービスレベル（SL）	・コールセンターにおけるサービスレベル（SL）とは、コールセンターへの着信数に対して、設定時間内にオペレーターが対応できた割合 ・設定時間内の対応件数÷着信件数
平均応答速度（ASA）	・コールセンターへの着信から応答までにかかる時間の平均 ・顧客を待たせる時間の指標 ・コールセンターへの着信にオペレーターが応答するまでの 時間の合計÷着信件数

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生産性向上のためにSV（スーパーバイザー）が分析すべきポイント

コールセンター業務の生産性を向上させる施策として、主に以下の４つがあげられます。

生産性向上のためのSV施策

• システムの導入や活用（自動音声応答（IVR）のCTI機能）
• 職場環境や働き方を改善する
• 人員配置を最適化する（WFM）
• KPIを分析する

ここでは、コールセンター業務の生産性を向上するためのKPIを分析する施策について、SV（スーパーバイザー）が分析すべきポイントを解説します。

コールセンターにおける生産性向上のポイントは、ズバリ生産性と対応品質の両面で考えるということです。コールセンターの生産性を向上させたければ、コールセンターのサービスである顧客対応の品質向上も不可欠となります。

一般的には生産性と品質はトレードオフの関係であり、両立するのは難しいと考えがちです。実際には生産性と品質を両立させて、改善する必要があるのです。

コールセンターに着信のあった顧客の課題や問題を的確に把握し、かつ迅速に解決できると、コールセンターの対応品質は向上します。同時に1件あたりの顧客対応にかかる時間も短くなり、稼働率やコスト・パー・コール（CPC）などの生産性も向上するのです。

また、顧客からのクレーム対応にかかる時間も減り、コールセンターが本来提供すべきサービスに注力ができます。更に生産性も向上するという良いサイクルが生まれます。

生産性について、オペレーターのみならずコールセンター全体で分析するのも重要です。例えば、コールセンターの生産性の１つである平均通話時間（ATT）をオペレーターだけで見てしまうと、通話を早く終わらせて通話時間を短くしてコール数を稼ぐといったオペレーターも出てくるかも知れません。こうなると顧客対応の品質は低下し、顧客満足度も低下してしまいます。どれだけ生産性を向上させたところで品質低下や顧客満足度の低下を招いてしまっては意味がありません。この例からも、コールセンター全体で生産性と対応品質の両面で考えることがポイントとなります。

とは言え、SV（スーパーバイザー）の役割は多岐にわたり、業務が多すぎてスーパー多忙です。定期的にコールセンターのKPIを収集・分析して生産性向上の施策に充分な時間を確保できていない、手が回っていないのが実状ではないでしょうか？

コールセンターのKPIも多種多様です。多くのデータや情報を手作業で収集し、生産性に関する課題を分析するのには限界があります。また、手作業による曖昧なデータをもとに、的確な改善施策を立案するのはとても難しいことです。

そこで、SV（スーパーバイザー）が集計・分析する上でポイントとなることがあります。コールセンターシステムを活用して、コールセンターのKPIを自動で収集し、集計したデータをグラフ化する手法です。コールセンターの生産性などを可視化するレポート機能を活用するのです。コールセンターのKPIを、オペレーター単位や月単位などグラフ化し、現状の把握と問題点や課題の抽出を、時間をかけずに実施するのがとても重要です。

具体的な活用方法としては、ダッシュボードなどにリアルタイムな稼働率などのパフォーマンスをグラフで表示させます。そして、あらかじめ設定した基準値を下回った場合にアラートを発報するようにしておけば、SV（スーパーバイザー）は運用状況に応じた対策を即時に打つことができます。

また、オペレーターにパフォーマンスの低下が見られた場合、その場でSV（スーパーバイザー）が通話のモニタリングを開始したり、ウィスパリングでオペレーターに指示を与えたりします。そうすれば、オペレーターへのヘルプがタイミングよく実施でき、顧客対応の品質も向上する効果もあります。

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まとめ

「コールセンターのSV（スーパーバイザー）とは？生産性を高めるスーパーキーマン」と題しまして、コールセンターのKPIをSV（スーパーバイザー）が収集・分析する上でのポイントを解説してきました。

レポート機能を活用してコールセンターのKPIを収集・分析することによって、生産性の向上や顧客対応の品質向上のみならず、従来発生していた機会損失や顧客満足度の低下を防ぐこともできるのではないでしょうか？

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