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20240617コンタクトセンターのアウトバウンド CTIとCRMの機能を再確認してみよう(Vol.74)

企業の運営するコンタクトセンターでのアウトバウンドコールの効率的な運営に活用できる、プレディクティブダイヤル(コール)、プログレッシブダイヤル(コール)といったオートコール機能、プレビューダイヤル機能があります。いずれの機能も共通して条件・手法により事前に作成された顧客リストに従いお客様へ架電と通話を行います。電話をかけるオペレーターの負荷を軽減し、業務効率化に役立ちますが、それぞれメリット、デメリットが存在します。
本記事ではオートコール機能とプレビューダイヤル機能に関し、メリット・デメリット及び、得意とする業務を紹介すると共にアウトバウンドコールに必要なCRM機能を合わせて解説します。

アウトバウンドコールのCTI機能と特徴、得意業務

(1)プレディクティブダイヤル

電話発信を自動化したオートコール機能であり、事前に作成されたターゲットリストをCTIシステム内で管理し、このリストと設定に従い一斉にコールを行います。この架電の機能は待機中のオペレーターの人数よりも多くのお客様へ一斉コールを行い、繋がった呼をオペレーターへ接続する機能です。CRMシステムではCTI連携された呼情報(お客様の電話番号やターゲットリストのお客様番号など)からお客様情報を画面表示するといった仕組みとなります。これは、インバウンドによる着信時のCRMシステムの挙動と同じです。
オペレーターは電話発信操作を行う必要は無く、また、繋がらなかった場合のコンタクト履歴の登録も必要ありません。(ターゲットリストで接続有無を管理します。改めてコンタクト履歴へ”不通”として自動登録が必要です。)

オペレーターの電話が繋がるまでのアイドル時間を削減して効率的にコールできることがメリットといえるでしょう。効率的により多くのお客様へコールを行いますので、支払いの督促、キャンペーンの案内、アンケートのお願い、そして市場調査・認知度調査などの大量のアプローチ先への架電業務に有効です。

一方、デメリットとしては、対応可能なオペレーターの人数よりも多くのお客様が繋がった場合、アウトバウンドにも関わらずお客様をお待たせしてしまう状況が想定されます。お客様に不満を与え、場合によってはクレームが発生したり、このネガティブな体験をSNSへ公開されるなど企業イメージを低下させるリスクがあります。お客様をお待たせする状況を回避するためには過去実績に基づいた応答率の予測から、一斉コール数の制御を十分考慮した仕組みや、ボイスボットとの組合せによる対応が効果的になります。

プレディクティブダイヤルの実現には 本機能を有したCTIシステムを選択しましょう。尚、CTIシステムとしては機能を有しているが国内リージョンでは提供されていないこともありますので注意が必要です。

(2)プログレッシブダイヤル

基本的にはプレディクティブダイヤルと同じですが 待機中のオペレーター数と同数の一斉コールを行う機能です。同数の一斉コールとなる為、お客様をお待たせするリスクはありません。

但し、お客様に繋がらないとオペレーターの待機時間が長くなるなど、プレディクティブダイヤルに比べコール効率が少し下がるといえます。

(3)プレビューダイヤル

プレビューダイヤルは前述の2つの機能と異なり、電話発信操作はオペレーターが行います。従来からのアウトバウンドの手法です。電話が繋がるまでの無駄な待ち時間や、不通であった場合の事後処理も必要となりますのでコール効率は大きく低下します。

一方、コールの前にお客様情報や過去のコンタクト履歴の内容を確認する時間が取れることから、お客様を理解したうえで興味や関心に応じ会話をできるメリットがあります。

既存顧客の各種契約更新のお願いや、問合せに対するフォローコールなどの業務に適していると考えます。プレビューダイヤル機能は特別なCTIの仕組みは必要なく、標準的な機能で利用可能ですが CRMシステム側でお客様のターゲットリストの管理やキャンペーン管理機能、ヒアリングを行った詳細の情報を活用できる形で管理する機能が必要となります。

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アウトバウンドコールに必要な機能

(1)ターゲットリストの管理

ターゲットリストの作成は基幹システムや情報系、CRMなどのマーケティング系のシステムで特定の条件から抽出し、作成されることと思います。この段階でクレーマーやテレマーケティングの禁止先は対象外となっているでしょう。

また、コール順序も重要です。例えば契約更新の期日が近いお客様や、過去の経緯から成約率が高いお客様を最優先にコールします。
ここまではターゲットリストの作成を行うシステム側で管理されると思います。しかしいざ、アウトバウンドコールを行うと、コールしたタイミングでは電話が繋がらなくても着信履歴より折り返しお電話を頂けるお客様も存在し、これらのお客様をターゲットリストから除外する機能が必要となります。

CTIシステムへ連携したターゲットリストの更新も容易に行える管理機能は必須です。更にCTIシステム側では ターゲットリストが一巡した際の挙動も管理できると良いかもしれません。もちろん、クレーマーと判断された場合やテレマーケティングの禁止先となるお客様情報は上位システムへ連携するインターフェース機能も必要です。

(2)CRM画面の情報

プレディクティブダイヤル、プログレッシブダイヤルでは オペレーターはお客様と繋がってからCRM画面の顧客情報を確認します。このプロセスはかかってきた電話を受けるインバウンド業務と同じです。

インバウンドとの違いは オペレーター側で何をお話しするのか事前に確定している点です。
しかし、会話を始めてからお客様の情報をじっくりと確認する時間はありません。したがって、オペレーターができるだけ効率よくお客様の情報を把握できるような画面の構成にすることに加え、表示内容にも工夫が必要と考えます。

(3)コンタクト履歴の登録情報

アウトバウンドのコンタクト履歴項目はインバウンドの履歴項目と少し異なるかと思います。インバウンドでは問合せ内容に関する項目、回答内容、完結状況となるのに対し、アウトバウンドではヒアリングしたい項目となります。アウトバウンドの目的によって登録すべき項目を柔軟に変更できると、後々その結果をマーケティングへ有効に活用できることでしょう。

まとめ

プレディクティブダイヤル、プログレッシブダイヤルの効果をイメージしてください。プレビューダイヤルに比べ、オペレーターは効率的に限られた時間でより多くのお客様へのアウトバウンドコールが可能です。但し、連続して多くのお客様の対応を行う(常にインバウンドの繁忙期状態)ことからオペレーターの負担は高いといえますので、そのケアは十分に考えることをおすすめします。

一斉コールの結果、相手が留守番電話だったらどうなるの?なんて疑問を持った方もおられるかもしれません。各種CTIシステムでは最初のお客様の応答内容から録音音声なのか、お客様の生の声なのかを判断する機能を持ち合わせたシステムも存在します。システムを見直すことで自動化を進めたり、コールの品質を向上させ、顧客満足度を高めることが期待できます。継続的な課題となっている、オペレーターの採用の問題の解決につながることも期待できます。是非、この機会に自社のアウトバウンドコールの機能、運用、活用するツールを改めて検討してみては如何でしょうか。

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