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20230206コールセンターシステムに不可欠なCTI機能を整理してみて、気づいたこと (Vol.21)

コールセンター向けにはさまざまなシステムが提供されていますが、この中でも欠かせないCTI機能について、お客様目線だけでなく利用者目線からも改めて何が出来るか整理をしたいと思います。主となるCTI機能であるスクリーンポップアップ、着信ルーティング、エスカレーション、プレビューダイヤリング、プレディクティブダイヤリングなどを紹介し解説ます。それぞれ、コールセンターの運用、お客様の応対には欠かせない技術となっており、顧客満足度の向上や業務効率化、コストの削減といった課題の解決に役立ちます。

CTI機能とは?

CTIとは、Computer Telephony Integrationの略で、コンピューターと電話を紐づけた機能の事です。一般的には、CRM画面と電話を紐づけ、多くはCRM画面内にCTI機能を埋め込む形で以下の実現を図っています。

CTI機能で実現できること

  • 発信処理や着信時の電話接続、保留/保留解除、切電がワンクリックで可能に
  • 転送先の管理を行い、転送/引き継ぎを容易に行う事を可能に
  • 発信/着信の状況など、CRMと電話の履歴を紐づけて保管する事で電話の状況含めた実績管理や分析を可能に

このような内容の実現によりお客様へ対してより迅速に対応する事、オペレーターの負荷を軽減する事が可能となる上、架電・着信の実績分析が容易になる点がメリットです。

インバウンド業務におけるCTI機能の活用

架電頂いたお客様をお待たせすることなく効率良い折衝を行うため、CTI機能を活用し、スクリーンポップアップ、着信ルーティング、エスカレーションを実現できます。

スクリーンポップアップ

要望の把握

お客様が架電してきた電話番号を連携することで、どういった要件の窓口(電話番号)宛ての電話なのかを着信と同時に表示します。よって、オペレーターはスムーズに会話を開始できます。また、IVR(音声応答装置)でメニューの選択フローを用意し、選択したメニューを連携することで、より詳細な要望を表示できます。

待ち呼有無や待ち時間の把握

IVRやPBX(電話交換機)で待ち呼フローに滞在している件数を連携しCRM画面に表示することが可能です。また、待ち呼フローから着信した際に、どの程度お客様がお待ちになったかを記録しているため、待ち時間を表示できます。

お客様の特定

お客様の発信者番号より、CRMに保管している電話番号と一致する顧客情報を着信と同時に表示できます。企業や官舎からの架電など、複数のお客様の電話番号と一致する場合は、着信と同時に、お客様候補の一覧をリストで表示することも可能です。オペレーターのお客様対応をサポートします。

着信ルーティング

IVRやPBX(電話交換機)で選択した要望メニューに沿って、より適したオペレーターへ電話を着信させることが可能です。オペレーター毎に着信させるスキルや優先順位を設定することができ、同一スキル内でもオペレーターの習熟度に応じ優先順位を設定できます。

また、オペレーターが規定時間内に電話をとれなかった場合は、RONA(Redirection On No Answer:不応答転送機能)により当該オペレーターのステータスはACW(アフターコールワーク)にし、他の同じスキルのオペレーターへ着信させることも可能です。お客様の待ち時間の短縮や高騰率の改善に役立ちます。

エスカレーション

インバウンドに限りませんが、応答中のオペレーターがうまく対処できない場合は、上席やSV(スーパーバイザー)などの専門性の高い他オペレーターへのヘルプ要請や、通話自体を転送して事象の解決を図ることが可能です。

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アウトバウンド業務におけるCTI機能の活用

架電業務での効率を高めるため、CTI機能を活用し、プレビューダイヤリングやプレディクティブダイヤリングを実現できます。

プレビューダイヤリング

CRM画面の電話番号を選択やクリックすることで、容易に架電を行えます。架電業務における電話番号間違いは、クレームの元になり思わぬ時間を浪費します。

電話番号間違いの防止だけでなく、本来CRMでは管理してない電話番号(お客様要望からで登録先電話番号ではない番号)へのリコール架電先をCRMで管理することで、間違いのない架電ができます。

プレディクティブダイヤリング

システムが架電対象者に対し自動架電を行い、電話が繋がった先からオペレーターと接続する仕組みとなります。督促や通知など同じ要件で複数のお顧客様に対して効率よく架電する場合に有効です。

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まとめ

コールセンターの運営において一般的なCTIの機能について紹介しました。CTI機能を要する音声ソリューションを導入することで、以下の機能も実現が可能となります。

通話録音機能

オペレーターとお客様の通話の内容を録音して後から確認が可能となります。クレームが発生した際の経緯の確認や、オペレーター教育の一環として経験豊富なオペレーターの通話内容を経験が浅いオペレーターに聞かせることも可能です。

文字起こし機能

通話内容を文字に変換する仕組みとなり、傾向などの分析もしやすくなります。傾向分析の結果から、IVRフローのメニュー改定やFAQの整備もよりお客様の要望に沿ったものにアップグレードがしやすくなります。文字起こし結果を即座に連携することで、CRM画面でオペレーターへのサポート情報(FAQ)の表示も実現可能となります。おすすめはAIを合わせて活用することで、過去の情報の分析やその有効活用に大きな力を発揮します。

リアルタイムモニタリング

オペレーターのNGワード発話による警告やお客様の感情分析もリアルタイムに表示が可能です。話者毎の表示(例えば右の表示がオペレーター、左の表示がお客様)もでき管理者が視覚的に把握しやすいソリューションも増えてきております。モニタリング中に必要に応じてSV(スーパーバイザー)がサポートすることも可能になります。

電話ソリューションでの統計情報

電話ソリューションを導入すると、着信しない呼の実績も取得することが可能となります。例えば放棄呼の数などで、運用改善(席数やオペレーター数の増減)に直結する情報も取得が出来るようになります。また、ACW時間(切電後の作業時間:アフターコールワーク)などの情報も取得でき、オペレーターの活動状況の取得・把握も可能となります。これは、コンタクトセンターの応対の品質を向上させるための情報として活用できます。
昨今は、このようなCTI機能もクラウドでの展開が一般的になってきており、固定電話(IP電話機、ビジネスフォン 等)を利用しないソフトフォンや携帯電話での展開も可能です。これにより災害やパンデミックなどにおける急な拠点の分離や在宅対応など、BCP対策についてもスピード感をもって対応できます。コールセンターでCTI機能を十分に利用していない場合は、ぜひ見直しを検討をしてみては如何でしょうか。

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