企業がお客様のビジネス成功を支援し、お客様の自社製品や自社サービスから最大の価値を創出できるようにするための取り組みを指します。この概念は、特にサブスクリプションモデルやクラウドサービスなど、長期的な関係を構築するビジネスモデルで重要視されます。
電通総研が提供するカスタマーサクセスは、単なるサポートやカスタマーサービスとは異なります。 お客様のビジネスが成功を支援することを目的とします。 契約者増、利用者増、契約の継続、アップセル、クロスセルなどにも繋がる取り組みを行います。
システムを導入したけれど ・売り上げやリード獲得など売り上げに対して効果がない ・利用者に使ってもらえない、使い方に困っている人が多い ・活用のために改善活動をしたいが何をしたらいいかわからない
課題をお持ちのお客様に伴走しながら、課題を整理し、課題を解決しビジネス成功へ向けて支援します。 課題の解決案として、システム改修、社内の利用者訓練、利用者使い方ガイドの作成と掲載など様々な方法をご提案します。
システム導入をしたけれど、期待した効果がないないといった悩みはありませんか？実は多くの企業において、システム導入後の利用状況や業績への貢献をはじめとする期待した効果が出ていないといった、課題を抱えるケースは少なくありません。
よく聞かれるのが「ユーザの活用度がなかなか上がらない」といった声です。 多くの場合はシステムの導入目的や背景がしっかりと企業やユーザに浸透していないため、利用に価値を見出さない原因があります。
この場合は、「なぜこのシステムが必要なのか」「このシステムを活用した場合に得られるもの」をユーザに明確に説明し、理解し、納得してもらうことが不可欠です。
電通総研ではシステム導入することで達成したいゴールを明確にし、目標達成に向けて何が必要なのかを整理した上で、どのように活用すれば効果創出に繋がるのかをお客様と共に考え、支援させていただきます。
システム導入検討時に想定していた効果が創出されないという声もよく聞かれます。 システム導入の効果は、コスト対効果の創出です。
お客様によって具体的なゴールは異なるので、正解はひとつではありませんが、共通的な対応策として、効果創出のためにはシステムの利活用に関する改善活動が必要です。ただ注意しないとならない点は、単発の改善施策で一時的な効果は創出できたとしても、中長期では思うような効果が創出されない点です。継続的な改善活用として何を行い、何を継続測定するのかをしっかり見定める必要があります。
電通総研では、より早く、より確実に効果創出するために、活動を見直し、課題解決に向けた継続的な改善策の提案や支援をさせていただきます。
電通総研では、幅広い業界知見をもった社員がお客様の成功をサポートするための活動を行います。単にシステム利用における改修対応や操作のサポートするだけではなく、ビジネス目標や成果を達成するためにシステムをどのように駆使したらよいのかを考えます。
電通総研のカスタマーサクセスは、従来の受動的な保守サービスとは対照的に、能動的なアプローチを実施していきます。通常の保守サービスでは、お客様からの問い合わせやトラブルの報告を受けて対応するのが一般的ですが、カスタマーサクセスでは、お客様が課題に直面する前に潜在的な課題を予測し、先手を打って対応策を講じます。
電通総研のカスタマーサクセスサービスは、データを活用し、データ根拠に基づいたご提案を行います。お客様がどのように製品やサービスを利用しているのか、使用状況を追跡し、お客様に最適なサポートや提案を行います。データに基づいたアプローチにより、お客様のニーズや行動パターンをより正確に把握し、お客様が求める成功へのガイドラインを提供します。
電通総研のカスタマーサクセスサービスは、お客様に寄り添い、課題解決はもちろんビジネス成功までサポートするサービスです。電通総研は多岐にわたる業界経験とシステム導入経験におけるノウハウと共に、お客様のビジネス成功を全力で伴走支援します。
全社的なDX推進や顧客接点の最適化、エンゲージメントの強化などお困りごとやお悩みがございましたら、お気軽にお問い合わせください。
