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20220927コールセンターにおける応対マニュアル作成の要点(vol.4)

弊社は企業向けの様々な種類のITソリューションをご提供しております。特定のITソリューション商品やツールをご紹介するための営業コールやイベント・セミナーに来場された顧客へのアフターフォローコールにおいて、コールセンターを活用したアウトバウンドコールを実施しています。弊社で実施しているアウトバウンドコールでは、目的やコール対象のソフトウェア製品・サービスごとに応対マニュアルを作成し使用しております。本記事では弊社の社内で作成してきた応対マニュアル作成の経験・ノウハウを踏まえ、作成上の要点を解説いたします。マニュアル作成の参考にご覧いただければ幸いです。

コールセンターにおける応対マニュアルとは?

一般的にコールセンターでは、顧客対応の品質を均質化するため、基礎としての教育や研修に続いて応対マニュアルの整備が必須です。言葉と声でのコミュニケーションなので、どうしてもオペレーターによる応対品質の差が出てしまいます。マニュアルが整備されていれば、オペレーター個々のスキルや経験などの属人的な要因の多くを低減・解決できる可能性が大きいです。応対品質のバラツキを抑えることもでき、顧客応対品質を向上が実現できます。

コールセンターでは、「インバウンドコール」と「アウトバウンドコール」の2種類に大別できます。それぞれの業務に適した応対マニュアルを整備することが必要です。

インバウンドコール

インバウンドコールは、顧客からの電話に対応するコールのことです。主に、「質問」、「問合せ」、「申込み」、「クレーム」といった内容になります。自社で提供している製品・商品、サービスの操作や不具合など多様な要望事項、悩みごと、クレームなどを抱えるお客様からの連絡になるため、対応するものに関する知識や経験が求められます。

アウトバウンドコール

アウトバウンドコールは、コール対象のソフトウェア製品やサービスに関する営業活動そのものと言っても過言ではありません。「企業のキーマンを発掘する」、「ソフトウェア製品やサービスを紹介し顧客の関心度を確認する」、「営業の訪問アポイントを取得する」といった多様な目的で実施されます。企業向けのアウトバウンドコールでは、時には代表電話にコールして目的のお客様にたどり着くことが求められます。

本記事では、アウトバウンドコールにおける応対マニュアルの要点について、定期的に実施している実際の弊社事例をもとに解説いたします。

アウトバウンドコール業務における応対マニュアルとは?

アウトバウンドコール業務の応対マニュアルを作成する上で、どのような項目や手順が必要でしょうか?弊社が実際に作成した応対マニュアルに記載されている項目は大きく次の3つで構成されます。なお、コールセンターのオペレーターは、弊社のマーケティング担当者という位置付けで顧客に連絡をしています。

1.今回のコールに関する目的等の情報

  • 目的(例:イベントやセミナーへの集客案内、利用するシステムのヒアリング、営業アポイントの取得 等)
  • ターゲット(例:顧客部門、部署、実際の顧客名 等)
  • アポイント手段(例:Webミーティング、顧客先訪問 等)
  • 資料送付(メールで資料を送付 等)

2.基本的な自社の情報

  • 会社情報(企業名や部署名 等の基本情報)
  • 対象となるITソリューションの概要(今回ご案内したいITソリューションの概要)
  • ご案内する(できる)イベントやセミナー、コラムなどの情報の一覧
  • お客様に伝える折り返しの連絡先情報
  • コール結果の報告先情報と報告頻度

3.トークスクリプト

まず始めに、コール先のお客様がどのような部署のどのような役割・役職の方なのか、どのような課題を持っているのか、ペルソナを設定しましょう。そして、実際に顧客に連絡した際、オペレーターがお客様との会話を行うときのシナリオを元に、会話の流れの内容をまとめたトークスクリプトを作成します。品質の高いトークスクリプトはコールセンターの応対品質の均質化に非常に重要な役割を担っています。トークスクリプトの内容は、目的やご案内するソフトウェア製品・サービスによって大きく異なります。お客様の「Yes」や「No」で分岐させるようなフローチャート等を用いて、アウトバウンドコールの目的が達成できるようなシナリオを組み立てて作ることが大切です。想定するペルソナの状況を網羅してお客様にお聞きする質問やお客様にお伝えする内容を時間をかけて考えましょう。また、お客様から聞かれる可能性のある質問も想定してその回答を一覧にまとめておきましょう。

以下に弊社が作成しているトークスクリプトのポイントについて解説いたします。

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トークスクリプト作成での注意すべき点

弊社で実施しているアウトバウンドコールのトークスクリプト例を使ってポイントを解説いたします。無理のないスムーズなやりとりで必要な情報をヒアリングできるように考えます。あくまでも一例ですので、目的に応じて効果のあるシナリオを柔軟に作成することが重要です。

目的(例)

自社のITソリューションを紹介するセミナーをご案内し、参加を促すと共にセミナーのご案内をメールで送付するケースを使います。

①オープニング:自己紹介と目的の共有

相手企業の方と電話がつながったら、まず自己紹介をした上で、ターゲットとなる顧客(部門・部署・個人)につないでいただく。そして今回ご連絡した目的を明確にお伝えし、電話での対応可否について確認させていただく。
⇒ OKの場合
「お客様の個人情報」、「システム導入にあたってのお立場(権限)」を確認させていただく。

②メイン:聴取事項の確認

あらかじめ用意した「聴取事項(目的に応じて数問程度の設問を準備しておきます)」を確認させていただく。聴取事項は、今回の目的であるセミナーに沿ったもので、その中でお客様の課題意識の有無やIT投資の予定などを確認させていただく。

メイン:自社サービスの訴求や営業連絡の打診
目的のセミナーで紹介する予定のITソリューションについての情報提供(ソフトウェア製品・サービスの概要、事例 等)を実施し、営業担当者とのミーティング(Web/対面)について打診させていただく。
⇒ OKの場合
「ミーティングの方法(Web/対面)」を確認の上、あらためて担当営業から連絡させる旨をお伝えする。

③クロージング:継続的な情報提供の打診

今後も最新情報をメルマガなどでご提供させていただく旨をお伝えし、お礼を申し上げる。

なお、上記のシナリオにおいて、お客様から対応NGとなる状況が発生した場合でも、「他社事例を始めとする情報」や「今後のイベントに関する資料」送付を打診すると共に、今後もメルマガなどで定期的に最新情報をご提供させていただく旨をお伝えし、お礼を申し上げております。

いずれの結果でもご案内したお客様を不快な気分にさせないことが大前提であることは言うまでもありません。コールの応対をするスタッフのビジネスマナーや言葉遣いは基本です。また、繰り返しになりますが、「継続的な情報提供を行わせていただくこと」や「可能であれば営業訪問のアポイントを取得すること」が重要です。そのため、お客様にとって有益な情報を提供できる会社であると印象とともに、弊社に関心を持っていただくようにお客様に働きかけて、「もっと詳しく情報を聞きたい」「何かあった際は相談してみよう」と思っていただくようにすることが最も重要だと考えます。
トークスクリプトは一度作成して終わるものではなく、問題がなかったか日々のコールを振り返り改善が必要なところを更新してブラッシュアップしていく運用も大切です。

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まとめ

本記事では、一般的なコールセンターでの応対マニュアルの必要性から、アウトバウンドコールにおけるコールセンターの対応マニュアル作成の要点について、弊社での事例をベースに解説しました。特に応対マニュアルにおいて、コールの目的に沿ったトークスクリプト作成の重要性がご理解いただけたのではないでしょうか。

顧客企業やコールセンターのどちらにおきましてもテレワークや在宅勤務など、コールセンター業務を取り巻く環境は大きく変化しています。特にアウトバウンドコールの場合は、業務の特性上、ターゲットと設定した顧客になかなかつながらない、なかなか営業訪問許諾が得られない等の悩みも多いかと思います。弊社では、コールセンター業務におきまして様々な経験・ノウハウを保有しておりますので、お気軽にお問い合わせいただければ幸いです。

また、当サイトでは、コールセンター/コンタクトセンターの作り方や、最新のIT活用を学びたい方へ、ダウンロード資料を多数ご用意しております。ぜひダウンロードいただき、資料をご活用ください。

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