昨今、コンタクトセンターでは、電話だけでなくさまざまなコンタクトチャネル(問い合わせ手段)を用意しているところが増えてきています。ではなぜ、電話以外のコンタクトチャネル(問い合わせ手段)を用意する企業が増えてきているのでしょうか。本記事では、電話以外のコンタクトチャネルについて、それらのメリット/デメリットと、導入に当たってのポイントについてご説明します。
目次
電話以外の(=音声を使わない)コンタクトチャネル(問い合わせ手段)は、総称して「ノンボイス」と呼ばれています。このノンボイスのチャネルとしては、メール、SMS(ショートメール)、チャット、Webサイトの問い合わせフォーム、SNSなどが挙げられます。いわゆるテキストベースのコミュニケーション手段と言えます。
先進的なコンタクトセンターでは、従来の電話だけのコンタクトチャネルから、ノンボイス化を積極的に進め、徐々に電話よりノンボイスの比率が高くなってきているセンターも増えつつあります。
昨今のコンタクトセンターでは、人手不足による採用難や早期離職によるオペレーターの不足が深刻な問題になっています。また、早期離職が増えることで、新たに採用したオペレーターの教育や立ち上げにかかる時間や労力などコストも増えてきています。 そこで、オペレーター不足の対策として、ノンボイス化によってオペレーターの電話による応対件数を削減させることを狙うようになりました。また、昨今のAIの進歩により、頻度が高い問い合わせや定型的な問い合わせについては、自動回答することも可能になってきました。AIでの回答が増えると、コンタクトセンターに架かる呼量が減るため、オペレーターが顧客と応対する時間、その後の事後作業量が削減されます。結果、採用難によるオペレーター不足の対策として有効と考えられます。
また、オペレーター不足により電話がなかなか繋がらない状況が発生したり、教育の不行き届きによって応対品質の低下を招いたりし、結果として顧客満足度が低下してしまうといったことを避けたいという狙いもあります。ノンボイス化を進めれば、そのような事態も回避できる可能性があるからです。
一方、スマートフォンやタブレットの普及により、コミュニケーション手段が変化してきました。電話よりもテキストベースのコミュニケーション手段が一般化し、コンタクトセンターにおいてもテキストベースでの問い合わせを好む顧客が増加してきています。そのような顧客の要望に応えることも背景の一つとして考えられます。
もはや、電話だけのコンタクトセンターでは立ち行かなくなる時代も近いのかもしれません。
前述の通り、ノンボイス化のメリットとして一番大きいのは、企業側では電話による応対件数の減少によるコスト削減、業務効率化やオペレーター不足の解消が挙げられます。また、例えば深夜や早朝の電話応対をノンボイスに切り替えれば、働き方改革実現にも寄与できるかもしれません。
さらに、ノンボイス化によって、24時間365日サポートが可能となり、本当に必要な電話だけをオペレーターに繋げることで顧客満足度や応対品質の向上も実現できます。
一方、顧客側のメリットとしては、自分の都合でいつでもどこでも問い合わせが可能になることです。窓口が電話だけの場合であれば、かける場所や時間も限られてしまいますが、ノンボイスであれば思い立ったらすぐに問い合わせができるわけです。チャットボットのような無人で運用されているチャネルであれば、24時間365日サポートを受けることも可能となります。
ノンボイス化はいいことだけではありません。当然デメリットも存在しています。従来の電話応対に比べ、複雑な内容や顧客固有の問い合わせには的確な回答が難しく、解決できないといった傾向があります。これでは、顧客満足度の低下を招く可能性があります。やはり、一部の業務では有人の電話窓口もしくはノンボイスのチャネルでも有人で対応できるチャネルの利用を検討する必要があります。また、当然のことながらクレーム対応は最もノンボイス化に適さない業務の一つと言えます。
顧客側の立場で言えば、複雑な内容の問い合わせではどうしても文章が長文化したり意図を明確に伝えることが難しかったりすることがあります。また、微妙なニュアンスが伝えにくいといったことも挙げられます。そのようなケースではやはり電話でのコミュニケーションに軍配が上がると言わざるを得ません。
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