ブログ

IVR（Interactive Voice Response：自動音声応答）って何ができるかご存じでしょうか？IVRはお客様からの着信があると、業務カレンダーと事前に設定されたサービス時間設定から時間外ガイダンスのアナウンスができます。またお客様のプッシュホン操作により目的となるスキルを持ったオペレーターへの振り分けや、無人音声応答による受付を行うことが可能です。

しかしながら、業務効率やオペレーターの負荷軽減を目的としたIVRであっても音声メニューの構成には注意が必要です。長いアナウンスを最後まで聞き続けなければならないといったストレスや、IVR音声メニューで何を選択すべきか判断できないといったお客様は『その他のお問合せ』を選択することが多くなります。着信したオペレーターのスキルアンマッチにより、対応時間を必要以上に要するなど業務負荷も高く、生産性も向上しません。

また、特定のメニューへ呼が集中すれば、お客様はオペレーターへ繋がるまで待たされることも多くなります。よってお客様は離脱し（放棄呼となり）、せっかくのコンタクト機会を失っていることも少なくありません。そこで、IVRでできることを再整理し、新しいIVRから見えてきたポイントを解説します。

IVR（自動音声応答）でできることの再整理　ビジュアルIVRとは？

IVRは音声による応答だけでなく、電話以外のデバイス、チャネルへの連携も可能です。
テレフォニーシステムの最新の機能に関して整理してみましょう。

1. ビジュアルIＶR

ビジュアルIVRでは、スマートフォンとの連携によりお客様をWEBへ誘導し、お客様は視覚的な操作することができます。よってお客様自身が課題を解決できます。お客様の発信者番号が携帯電話番号であれば、WEBサイトのURLをお客様の端末へSMS送信します。お客様は自身で目的のメニュー操作やFAQにより課題を解決します。ビジュアルIVRはオペレーターとの会話でのみ解決する課題でない限り、オペレーターの負荷、回線使用率を軽減し、繋がるコールセンターに寄与できるものと考えます。
更にWEBサイトへ誘導することによりお客様自身は新たな課題への気づき、サービスの発見など新しい体験をスタートできます。
更に、FAQでも解決できないような場合は　WEB問合せやチャットなど電話以外のチャネルを体験することも可能です。

2.ボイスメール

ボイスメールとは、音声による電子メールです。すなわち留守番電話機能で、電話が込みあってオペレーターに繋がらない場合など、お客様の問合せ内容などを録音する機能となります。オペレーターは順次受け付けたボイスメールを確認し、事前に回答を準備、お客様が指定する時間帯にアウトバウンドコールすることでお客様の課題解決に寄与できます。ボイスメールを音声認識によりテキスト化し、コンタクト履歴やケースへ自動登録することによりオペレーターのACW（事後処理）作業の軽減が可能なになります。また経験の少ないオペレーターであっても事前に回答を準備できることはメリットといえます。

3.ボイスボット

ボイスボットとは、音声認識AIによるボットとの会話機能です。
お客様の発話内容を音声認識AIが判断し、学習した内容やFAQなどから回答例を識別し、音声合成（テキストtoスピーチ）により回答します。
バーチャルエージェントが対応することから24時間応対が可能なだけでなく、お客様を待たせず、対応ができます。また、バーチャルエージェントが対応できない内容などはオペレーターへ連携することにより、コールセンター全体の生産性向上につながります。

クラウド化・効率化を考える第一歩目にピッタリ
コンタクトセンターソリューション基本ガイドブック

IVR音声メニューの構成見直し

現状のメニューの構成は如何でしょうか？構築時の提供サービスやお客様の問合せの動向に変化はないでしょうか？お客様にとって使い勝手が良いIVRのポイントは以下といわれています。

1.メニューの階層は浅い方が良い

例えば、お客様の質問を的確なオペレーターへ振り分けるために音声メニューの階層を深くしていると複雑なメニュー構成となります。お客様は目的に合ったメニューを選択することができない場合があります。
多くのサービスを音声メニューによりお客様が選択するばかりでなく、サービスによって電話番号を変えることも場合によっては効果的かもしれません。
特に、最後までガイダンスを聞かなければメニューの選択すらできないものはストレスを感じます。ガイダンスごとに先行入力を許可することも有効だと言えます。

2.ガイダンスは端的に

例えば、メニューの案内で複数の条件を含めると混乱を招きます。ガイダンスは端的に表現するように工夫することが必要です。
ガイダンスが長くなり、音声メニュー等での選択肢が多くなると、よりストレスを感じるお客様も少なくありません。オペレーターへ繋がるまでの全体の時間を最適化することも併せて検討ください。

メニュー構成も一般的に問合せの多い順、業務プロセス順などといわれています。メニュー構成を変更することによりガイダンスの変更が伴います。事前に録音されたガイダンスを利用している場合はコストの面からも容易に変更できない場合が想定されます。ガイダンスをテキストtoスピーチなどの技術を用いて実現しておくことで容易に変更でき、コストを抑えられます。但し、事前にイントネーションや抑揚のチューニングを行う必要もありますので事前の確認は忘れずに実施しましょう。

コンタクトセンターのクラウド化の課題解決に
Amazon Connect機能と新テクノロジーがわかるガイドブック

まとめ

IVRは電話応対業務の効率化のためのシステムです。電話チャネルはお客様の課題が解決するまでオペレーターが１対１で応対しなければならず、他のチャネルに比べて生産性は期待できません。

各社コールセンターではオペレーターの採用も困難な状況であり、新しいサービスも追加される中でオペレーター教育も継続して実施していかなくてはなりません。新しい技術やシステムにより、オペレーターの業務効率の向上とコールセンターの生産性向上を目指してみましょう。また、お客様へ新たな体験を提供できるようIVRの見直しを行ってみてはいかがでしょうか？

当サイトでは、コールセンター/コンタクトセンターの作り方や、最新のIT活用を学びたい方へ、ダウンロード資料を多数ご用意しております。ぜひダウンロードいただき、資料をご活用ください。