昨今、顧客接点の重要性がさまざまな業務で言及されています。製品、サービスのライフサイクルでもっとも長い時間、顧客との接点が生じるのがフィールドサービスです。そんなフィールドサービスの重要性を感じつつも、なにを目的にしてどう改善していけばいいのか悩んでいらっしゃる情報システム部門は多いのではないでしょうか。本記事では、フィールドサービスの重要性を定義し、従来の課題をITで解決する方法について解説します。
目次
フィールドサービスはエンジニアが現場に足を運んで作業に従事するサービスです。作業内容はメンテナンスや修理、技術支援が主な業務になります。場合によっては、お客様からのクレームにその場で対応し、製品に対する要望など貴重な意見を聞くこともあるでしょう。ゆえに、フィールドサービスは企業がお客様に接することができる貴重な機会といえます。
この貴重な機会において質の高いサービスをスピーディーにお客様に提供できれば、お客様の満足度は向上し、製品、並びに企業に対するイメージ向上につながります。お客様の満足度の向上は、将来的に企業の売上、収益の向上につながるでしょう。
売上、収益向上につなげるフィールドサービスにするためには、お客様がもとめるサービスを お客様にお伝えした時間内に遂行する必要があります。そのためには、従来のアナログな手法ではなく、お客様満足度を向上させる ITを活用した取り組みが求められます。
フィールドサービスソリューション ARガイドブック ~ARを活用してフィールドサービス業務の効率化を実現~
フィールドサービス業務では、お客様の現場でさまざまなケースに対応できるようしなければなりません。そのためには、一次受けであるコールセンターやサポートの窓口、パートナー・営業などからの修理に関する情報、補修部品、技術資料、設計書などを持ち込むことになります。多くのものを持ち込むことはエンジニアの負荷にもなり、紛失時などセキュリティ面でのリスクもあります。
同時に想定外のケースでは、お客様の現場で受付者、営業、管理者などさまざまな人とスピーディーにコミュニケーションをとることも重要となります。こういった背景で従来のアナログな方法に見られる課題には、どのようなものになるのかを確認していきましょう。
持ち込みする品を少なくすることは、移動し様々な現場を回るエンジニアにとっては作業効率化するうえで重要なポイントです。製品に関する情報が紙で管理されている場合、大量のファイルなどを客先に持ち込む必要があり、その準備や持ち込みに手間がかかります。
お客様がコールセンターや営業に伝えた内容がフィールドサービスのエンジニアに伝わっていないと、お客様に不安を抱かせる結果となってしまいます。また、問い合わせの内容を再度確認することになり、お客様、エンジニア双方にとって時間の無駄が発生するうえに、お客様の信頼を失う事にもなります。
初回の訪問で事案が解決せず再訪する必要がある場合、次回の訪問スケジュールに時間がかかり現場で調整することが出来ないと、お客様の信頼も低下しますし調整の手間も余分にかかってムダが発生します。
十分と思われる多くの修理部品の持ち込みをしたとしても新たな部品が必要となり、在庫の確認、手配をするケースもあります。その場合、すぐに必要な部品の在庫情報の確認や手配が出来ないと、お客様とは次回の訪問日程調整をすることも難しく、顧客満足度が向上する対応とは言えません。
フィールドサービスソリューション IoTガイドブック ~IoTを活用してフィールドサービス業務の効率化を実現~
ITを活用するとフィールドサービス業務のアナログな方法を、どのように解決できるのか見ていきましょう。
紙で管理されている資料はデジタル化しておけば、持ち込む必要がなくなります。スマートフォンやタブレットでデジタル化した資料を確認できる運用ができれば、負荷が軽減されるでしょう。さらに製品の情報とデジタル化した資料を紐づけて管理すれば、検索も容易になり、フィールドサービスのエンジニアの生産性向上にもつながるでしょう。
コールセンター、営業がヒヤリングした問い合わせの内容をお客様のデータを起点に管理すれば、フィールドサービスのエンジニアとお客様の間で円滑なコミュニケーションをすることができるでしょう。
また、過去の修理履歴などをエンジニアが把握していれば、お客様に「自分のことをよくわかってくれている」という安心感につながります。その結果、お客様から新たなニーズの発掘や購買予定の情報も聞くことが出来る可能性もあります。その情報はお客様のデータにエンジニアがモバイルアプリケーションから登録し、もれなく営業の提案活動につなげられます。
エクセルなどでのスケジュール管理の場合、フィールドサービスのエンジニアがオフィスへ電話、またはメールをして管理者が調整をする必要があります。そのため、お客様の現場での調整は難しいことが多いです。
しかし、ITシステムでエンジニアのスケジュールを最適に自動設定出来るようにしておきます。再スケジュールの結果はモバイルアプリケーションを利用し、エンジニアが即座に確認できれば、お客様の現場で次回訪問日の調整も容易になるはずです。
部品がどの倉庫にどれくらいあるかをITで管理してみましょう。現場でモバイル端末からアプリケーションで確認できるようにすれば、現場でのお客様とのやりとりもスムーズに進み、顧客満足度の向上が期待できます。
また、自分がどの部品をどれくらい持っているかも把握できるので、お客様の現場へ訪問する前に必要な部品のチェックをすることができます。そうすれば、現場での部品不足による再訪を減らすことにもつながり、作業効率アップが期待できます。
「フィールドサービスの課題をITで解決する方法をご紹介」と題しまして、ご説明してまいりました。フィールドサービスは顧客との重要な接点となっております。よって、収益、売上向上につながる重要な業務であると認識することが必要です。お客様のITによる体験が向上している現代において、お客様の満足度を向上させるにはITの活用が不可欠です。
しかし、フィールドサービスの領域においてはITの活用が推進出来ていない企業も多いのが現状です。ぜひ、フィールドサービス業務の課題をITで解決し、顧客満足度を向上させ、将来的な収益、売上向上をめざしてみてはいかがでしょうか？
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