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20230331フィールドサービスとは?専用ツール Salesforce Field Serviceをご紹介(Vol.26)

製造業でよく使われる言葉の1つに「フィールドサービス」があります。「フィールド」を直訳すると「野外、現地、現場」です。「現地のサービス」とは一体どういう意味なのでしょうか?本記事では、フィールドサービスについてご紹介します。また、フィールドサービスに関する業務を効率化するツールSalesforce Field Serviceについても説明していきます。

フィールドサービスとは?意味も解説

フィールドサービスとは、お客様先に出向いて行われる作業やサービスを指します。具体的には次のような作業やサービスが該当します。

フィールドサービスの作業やサービス

  • 製品の設置
  • 修理
  • メンテナンス
  • 点検
  • 工事

フィールドサービスの直訳は「現地のサービス」です。営業担当者や修理・サポートの担当者がお客様先、すなわち現地に行って製品の設置や修理を行うサービスのことをフィールドサービスと呼びます。

フィールドサービスの具体例

  • 洗濯機が壊れてしまい、製造メーカーの技術者が修理のために自宅に来た
  • ネット回線を契約したら、作業員がやってきて工事と設定をしてくれた
  • ビルの防犯センサーが起動し、警備会社の社員がやってきた

このような内容がフィールドサービスの具体例です。意外と身近な話ですね!

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フィールドサービスで扱う情報

フィールドサービスを行うにあたって会社側はどういう情報があれば良いでしょうか?

「お客様先に派遣するスタッフのスケジュール情報だけあればいいんじゃない?」確かに、派遣するスタッフのスケジュール情報は必要ですが、実はもっとたくさんの情報が必要です。

フィールドサービスを実行するために必要な情報

  • 問い合わせしてきたお客様の情報
  • 対象の製品に関する情報やマニュアル本
  • 交換に必要と思われる部品の在庫情報

これでもほんの一部です。フィールドサービスを行うには様々な情報が必要です。あちこちに散在する紙のアナログ情報ですべてをそろえるのはとても手間がかかります。これらの情報をデジタルにして利用できれば効率化が期待できます。

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フィールドサービス管理ツールの紹介

前述したように、フィールドサービスでは様々な情報が必要です。様々な情報をどのように管理し活用すべきでしょうか?

例えば、お客様の情報はAシステムで確認、製品マニュアルは本棚から、部品の在庫数はBシステムで確認するようなケースがあります。これでは仕事の効率が悪くなるばかりでなく、お客様対応も遅くなってしまい顧客満足度は低下し不信感を抱かれてしまいます。故障などのトラブル時ではなおさら、いかに迅速に対応できるかが重要になります。

製品に関する情報やお客様の情報が1つのシステムで確認・共有可能であれば嬉しいですね!加えて、派遣作業員のスケジュール管理や交換部品の在庫状況確認、在庫量調整も迅速にできたらなお嬉しいですね!

このような条件を満たすシステムを1から作ると膨大な時間が必要です。時間がかかるということは費用も高額になります。

1から時間とお金をかけてフィールドサービス向けのシステムを作らずとも、フィールドサービスの業務効率化に役立つツールが存在します。フィールドサービスツールの1つにセールスフォースが提供する「Salesforce Field Service」があります。
Salesforce Fields Service を活用することでリアルタイムで作業員のスケジュール管理や作業指示書の作成ができます。モバイル端末でも利用できるので現場での作業の確認、その他フィールドサービスに必要な情報の取得と報告が簡単に可能になります。

もし、フィールドサービスの業務効率化や顧客満足度向上、コストダウンを考えている場合、Salesforce Field Serviceのような専用のツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか?

まとめ

「フィールドサービスとは?専用ツール Salesforce Field Serviceをご紹介」と題しまして、ご説明してまいりました。フィールドサービスとはお客様先へ出向いて修理やメンテナンスを行うことです。

フィールドサービスを行うには様々な情報を管理し活用しなければなりません。

情報にスムーズにアクセスし活用できることは、業務を効率化するうえで非常に重要です。情報にスムーズにアクセスできなかったり、活用できなかったりする環境が不十分な場合、お客様からの信用を失うこともあり得ます。フィールドサービスで扱う情報を簡単に管理できるツールがいくつかあり、そのうちの1つにSalesforce Field Serviceがあります。

Salesforce Field Serviceのようなツールを念頭に入れながら、フィールドサービス業務の効率化やお客様の信頼を得ていくことが重要です。ぜひ、フィールドサービス業務の効率化を実現し、社員の生産性向上と顧客満足度向上を目指してみてはいかがでしょうか?

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