製造業でよく使われる言葉の1つに「フィールドサービス」があります。「フィールド」を直訳すると「野外、現地、現場」です。「現地のサービス」とは一体どういう意味なのでしょうか？本記事では、フィールドサービスについてご紹介します。また、フィールドサービスに関する業務を効率化するツールSalesforce Field Serviceについても説明していきます。
目次
フィールドサービスとは、お客様先に出向いて行われる作業やサービスを指します。具体的には次のような作業やサービスが該当します。
フィールドサービスの直訳は「現地のサービス」です。営業担当者や修理・サポートの担当者がお客様先、すなわち現地に行って製品の設置や修理を行うサービスのことをフィールドサービスと呼びます。
このような内容がフィールドサービスの具体例です。意外と身近な話ですね！
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フィールドサービスは現地での対応が求められるため、現地対応が求められる多数の企業がさまざまな課題を持っています。たとえば、訪問先での作業の状況把握やトラブルの情報が不十分で適切な対応ができない、現地から依頼した内容が正確に伝わっていない、担当者をアサインしたがスケジューリングのミスにより作業効率が大幅に低下する、などです。これらの課題をそのまま放っておくと、顧客満足度の低下やそれに伴う売上の減少、運用コストの増加、従業員のモチベーション低下などの問題へとつながります。
こうした課題を的確・効率的に解決するためには、ITテクノロジーの活用がとても重要になります。たとえば、モバイルデバイスを使った現場との情報共有や、自動化されたスケジューリング機能、予測に基づく定期メンテナンスの提案などは、フィールドサービスの精度とスピードを大きく向上させ品質向上に寄与します。
また、Salesforce Field Serviceのようなフィールドサービス管理のためのアプリケーションを導入することで、お客様情報や機器の状態、作業履歴を一元管理できるようになり、組織内のコミュニケーションの改善や部門間の連携強化にもつながります。
現在、多くの業界でデジタル変革（DX：Digital Transformation）が進んでおり、フィールドサービスの分野でもその進化がどんどん求められています。変化の激しいビジネス環境の中で競争力を維持するには、適切なテクノロジーの導入とプロセス改善が不可欠です。
たとえば、IoT技術を活用した機器の状態監視や自動診断機能により、トラブルの予防や初回訪問時の解決率向上が実現します。データベースをベースとしたリソース管理や、収集された情報の分析を通じて、より高度な意思決定が可能になります。
さらに、お客様とのカスタマーエクスペリエンスを高めるには、詳細な情報を正確に把握し、それに応じた柔軟な対応を可能にする仕組みの整備が必要です。これにより、品質の高いサービスの提供が可能になり、顧客との長期的な関係性構築にも寄与します。
Salesforce Field Serviceは、フィールドサービス業務の課題に対応する「最適なplatform（プラットフォーム）」として、いままでに多くの企業で導入されています。訪問スケジュールの自動化、作業指示書の作成と管理、モバイルアプリでの現場対応など、あらゆる現場活動の効率化を実現します。
このツールを使えば、人と情報、組織全体がつながり、情報共有や作業状況の把握がリアルタイムで可能になります。結果として、作業ミスや再訪問の削減、コストの最適化、顧客との信頼関係の向上といった効果が期待できます。
また、フィールドサービスにおける成功事例や、技術力の高いパートナー企業との連携なども、Salesforceの豊富なリソースと情報を活用することで得られるメリットの1つです。
フィールドサービスを行うにあたって会社側はどういう情報があれば良いでしょうか？
「お客様先に派遣するスタッフのスケジュール情報だけあればいいんじゃない？」確かに、派遣するスタッフのスケジュール情報は必要ですが、実はもっとたくさんの情報が必要です。
これでもほんの一部です。フィールドサービスを行うには様々な情報が必要です。あちこちに散在する紙のアナログ情報ですべてをそろえるのはとても手間がかかります。これらの情報をデジタルにして利用できれば効率化が期待できます。
フィールドサービスソリューション IoTガイドブック ~IoTを活用してフィールドサービス業務の効率化を実現~
前述したように、フィールドサービスでは様々な情報が必要です。様々な情報をどのように管理し活用すべきでしょうか？
例えば、お客様の情報はAシステムで確認、製品マニュアルは本棚から、部品の在庫数はBシステムで確認するようなケースがあります。これでは仕事の効率が悪くなるばかりでなく、お客様対応も遅くなってしまい顧客満足度は低下し不信感を抱かれてしまいます。故障などのトラブル時ではなおさら、いかに迅速に対応できるかが重要になります。
製品に関する情報やお客様の情報が1つのシステムで確認・共有可能であれば嬉しいですね！加えて、派遣作業員のスケジュール管理や交換部品の在庫状況確認、在庫量調整も迅速にできたらなお嬉しいですね！
このような条件を満たすシステムを1から作ると膨大な時間が必要です。時間がかかるということは費用も高額になります。
1から時間とお金をかけてフィールドサービス向けのシステムを作らずとも、フィールドサービスの業務効率化に役立つツールが存在します。フィールドサービスツールの1つにセールスフォースが提供する「Salesforce Field Service」があります。 Salesforce Fields Service を活用することでリアルタイムで作業員のスケジュール管理や作業指示書の作成ができます。モバイル端末でも利用できるので現場での作業の確認、その他フィールドサービスに必要な情報の取得と報告が簡単に可能になります。
もし、フィールドサービスの業務効率化や顧客満足度向上、コストダウンを考えている場合、Salesforce Field Serviceのような専用のツールの導入を検討してみてはいかがでしょうか？
「フィールドサービスとは？専用ツール Salesforce Field Serviceをご紹介」と題しまして、ご説明してまいりました。フィールドサービスとはお客様先へ出向いて修理やメンテナンスを行うことです。
フィールドサービスを行うには様々な情報を管理し活用しなければなりません。
情報にスムーズにアクセスし活用できることは、業務を効率化するうえで非常に重要です。情報にスムーズにアクセスできなかったり、活用できなかったりする環境が不十分な場合、お客様からの信用を失うこともあり得ます。フィールドサービスで扱う情報を簡単に管理できるツールがいくつかあり、そのうちの1つにSalesforce Field Serviceがあります。
Salesforce Field Serviceのようなツールを念頭に入れながら、フィールドサービス業務の効率化やお客様の信頼を得ていくことが重要です。ぜひ、フィールドサービス業務の効率化を実現し、社員の生産性向上と顧客満足度向上を目指してみてはいかがでしょうか？
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