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20230410フィールドサービスを効率化する3つのポイント 原因と対策を解説(Vol.34)

DX(デジタルトランスフォーメーション)により、多くの分野で業務効率化が行われており、それはフィールドサービスも例外ではありません。フィールドサービスは現場が中心となるため、デジタル化が遅れている状況も少なくありません。昔は技術的な要因でアナログな手段を取らなければならなかったケースが多かったかもしれません。しかし、今ではITの進化に伴いデジタル化を推進できる手段を取れるようになっているところが多くあります。では、どのような部分で効率化が行えるのでしょうか?本記事では、フィールドサービスを効率化する3つのポイントを解説していきます。

ディスパッチの効率化

フィールドサービスを効率化する1つ目のポイントはディスパッチです。フィールドサービスにおけるディスパッチとは、技術者を作業に派遣することを指しますが、この作業をExcel(エクセル)等により手動で行っている企業も多いのではないでしょうか。

一言でディスパッチと言っても、お客様の都合を踏まえた技術者のスケジュール調整や、作業に必要なスキルを満たす技術者のアサインがあります。細かい部分では技術者の移動時間等、考慮しなければいけない要因が数多くあります。

そのため、各要因の確認や調整、ヒューマンエラー防止のための二重チェック等、フィールドサービスの中でもディスパッチは多くの工数がかかる部分と言えるでしょう。アナログで効率化を考えた場合、技術者や作業、お客様の各情報が頭に入っているベテランに頼らざるを得ません。これでは属人化してしまうことに加え、各情報を確認する工数が削減されるのみで本当の意味で効率化とは言えません。

そこでデジタル化の出番です。現在では登録された作業や作業員などの情報を元に自動でディスパッチを行うソリューションは数多く提供されており、自動でディスパッチするだけではありません。例えば、作業員の移動時間を最小にするようにスケジュールを組むなど、+αのルールを加えてリアルタイムでディスパッチすることが可能です。

また、ディスパッチの効率化とは少し離れますが、例えば緊急で作業が発生した場合も、割り込みで1件ディスパッチし、他のスケジュールを自動調整するようなこともできます。顧客満足度向上という面でも、重要に関わってくる点と言えるでしょう。

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情報の一元管理による効率化

フィールドサービスを効率化する2つ目のポイントは、情報の一元管理です。昨今、「情報の一元管理」はよく耳にするキーワードかと思います。「情報の一元管理」は効率化には欠かせないポイントとなります。

例えば、作業員がディスパッチされ、お客様先まで行き、作業するまでを思い浮かべてみてください。パッと思い浮かべるだけでも以下のような情報を確認すると思います。

【確認する情報】

  • 訪問先のお客様情報
  • 問い合わせの内容
  • 作業内容(社内ナレッジ)

情報を完全にアナログで確認しているところは少ないと思いますし、それぞれの情報が別システムで管理されているケースが多いでしょう。例えば、お客様の情報と社内ナレッジを確認する場合はシステムを切り替えないといけないケースや、少し探すのに時間がかかってしまうというケースは多いのではないでしょうか?

システムを切り替えたり、少し情報を探すのに時間がかかったりするといっても、大した時間ではないと思われる方も多いかもしれません。作業員は1日に数件の対応を行い、それを何年、何十年と繰り返します。1件1件にかかる時間は確かに短いですが、トータルを考えると見過ごせるものではなく、効率化に大きく寄与してきます。

ここでは作業員を例として取り上げました。それ以外にも問い合わせ受付窓口や、その他のユーザについても影響がある部分であり、効率化に大きく寄与するポイントだといえます。

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窓口解決率/初回訪問解決率向上による効率化

フィールドサービスを効率化する3つ目のポイントは、窓口解決率/初回訪問解決率向上です。フィールドサービスにおいて、最も効率のよい状態とはどのような状態でしょうか?それは、お客様先へ訪問することが無い状態です。

極端な話ですが、全ての問い合わせをサポートの窓口で解決してしまえば、フィールドサービスでかかる工数が無くなり、最大の効率化を達成できます。要するにフィールドサービスの回数自体を減らすことが効率化につながるということです。

しかし、実際には部品の交換が必要など、現地に行って作業を行わなければいけないケースもあり、現地訪問を無くすことは難しいです。そのため、以下に訪問回数を減らすかを考えてみましょう。初回訪問解決率を増やすことで無駄な移動が削減でき、効率化が図れます。

では、初回訪問解決率を向上させるためにはどのようなことが必要でしょうか?再訪問が必要となる場合として、例えば問い合わせで確認していたよりも作業が多く、必要な部品が足りないなどが考えられます。

自身の使用した部品情報などを作業ごとにモバイルで入力することでトラックし、管理することで不足しそうな部品を可視化することができます。これは2つ目のポイントで紹介した情報の一元管理も関わってくる部分だと思います。

そのほか再訪問が必要となる原因はあるかと思いますが、効率化を目指していきましょう。問い合わせ窓口での解決率を上げて訪問回数を減らす、訪問が必要な場合は初回訪問時の解決率を上げることが、フィールドサービス効率化に大きく関わってくるといえます。

まとめ

「フィールドサービスを効率化する3つのポイント」と題しまして、ご説明してまいりました。DXにより様々な分野で業務効率化が行われていますが、フィールドサービスも例外ではありません。

効率化を行う上で、データ登録やシステム構築のイニシャルコストや、ソリューションを利用するランニングコストはかかってしまいますが、それによる費用対効果は目を見張るものがあります。フィールドサービスの効率化を見据え、現在の業務フローの整理から始めてみてはいかがでしょうか?

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