顧客からの電話を中心に応対しているコールセンターですが、求人をしても人手不足でなかなか人が集まらず採用できません。そして生活者のデジタル体験（チャットやSNS等）は多様化しており、24時間365日体制も求められ、そのために問い合わせ応対業務は多忙を極めています。またコールセンターという呼称に加え、コンタクセンターという呼び方も登場していますが、どういう意味なのでしょう？そこで業界の動向と今後のトレンド、コールセンターの市場規模と将来性を解説しながら、コールセンターとコンタクトセンター向けの大手システムベンダーや代行アウトソーシングサービス・運営会社6選を徹底比較していきます。それぞれの違いは何なのか、対応すべき課題は何なのか、本記事を読めば、今後のコールセンター事業のやるべきことがわかります！
目次
近年、生活者の購買ニーズは多様化し、生活者の問い合わせ窓口であるコールセンターは多忙を極めていま。日々、増え続ける問合せに時間をかけずに対応するためには、オペレーターを増員しなければいけません。そこでコールセンターは求人をします。しかし、人手不足によりなかなか人が集まりません。人手不足は深刻な問題ですが、つながる電話応対のためにはどうしても‘人’は必要です。今後も引き続き、求人方法を工夫して、オペレーターや人材を集めていきましょう。
しかし求人に加えて、コールセンターがもうひとつやるべきことがあります。生活者の購買ニーズは多様化し、同時にデジタルチャネルも高度化・複雑化しています。デジタルチャネルとは生活者がメールやチャット、ウェブやアプリ、LINE等で購買をするということです。まだまだ手段として電話が中心とはいえ、コールセンターが‘電話だけ’で購買受付、応答をしている時代は終わりました。
つまり、電話応対の求人だけに頼らず、デジタルチャネルにも対応できるシステムづくりをしてかなければならないのです。デジタルチャネル対応をしなければ、人手不足の問題はこれからも解決しないと言えるでしょう。コールセンターは商品／製品・サービスを提供する企業が、電話で顧客と応対する部署のことです。コンタクトセンターとは電話に加えて、メールやチャット、ウェブやアプリ、LINE等のSNS、ECサイトと連携した生活者のさまざまな購買チャネルに応対する部署のことなのです。
電話を中心に応対してきた時代の組織がコールセンターですが、その中でも電話に加えてチャットやSNSなどの数多くの購買チャネルの時代に対応する組織がコンタクトセンターです。電話応対も含めたすべての機能をコンタクトセンターと呼んでいる企業もあります。しかしまだまだコールセンターの呼称には馴染みがありますので、本記事ではコールセンター・コンタクトセンターと表記して説明してまいります。ではこのようなコールセンター時代からコンタクトセンター時代に変わるためにはどうすればいいのでしょう。市場の将来性、業界の動向と今後のトレンドを見ていきましょう。
コールセンター・コンタクトセンターには種類があります。営業向けの電話を顧客にかけるアウトバウンド型と、顧客から製品・サービスの問合せを受けるインバウンド型の大きく2種類に分類されます。さらにコンシューマー向けのBtoC、ビジネス向けのBtoBのスタイルにより、コールセンター・コンタクトセンターの構築パターンは変わります。主に金融業、製造業、サービス業に数多く構築されています。
コールセンター・コンタクトセンター市場の将来性は明るいと言えるでしょう。生活者は製品・サービスを購入する前の問合わせ、購入後の問合わせ、定期購入時のコミュニケーションと、コールセンター・コンタクトセンターはなくてはならない存在です。コールセンター・コンタクトセンターは昨今の非対面・非接触ニーズにもマッチしており、企業のコールセンター業務のアウトソーシングが増えています。民間企業だけでなく、公共自治体や官公庁のアウトソーシング案件はここ数年で大幅に伸びています。
国内EC市場規模は2021年でついに20兆円を超え、20兆6,950億円（前年比107.4%）、2013年の11兆1,660億円と比較すると（前年比185.3%）と高い伸びで着実に市場が成長しています。ECや通販市場は非対面・非接触型の購買モデルですので、このビジネスにおけるコールセンター・コンタクトセンターの重要性と将来性は高まっています。
参照元URL https://www.meti.go.jp/press/2022/08/20220812005/20220812005.html 経済産業省 電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめ
コールセンター・コンタクトセンター業界の動向とこれから目指すべきトレンドは２つあります。まず１つ目はコンタクトセンター対応です。多様化する顧客のデジタル体験に企業が対応するためには、広がる顧客とのデジタルチャネル、つまりマルチチャネルにシステムを対応させなければなりません。新しい顧客のデジタル体験はコールセンター・コンタクトセンターを単なる問い合わせ窓口としての役割ではなく、企業が顧客に積極的にエンゲージメント（顧客との深いつながりや関係性を構築する）していきます。エンゲージメントするために、顧客の満足度を高める一つの接点として、コンタクトセンターにその役割が期待されている状況なのです。エンゲージメントはとても重要でこれからの企業の目指す姿と言えるでしょう。
２つ目はクラウド化です。コールセンターシステムは長年、ハード型＋自社構築主義でした。サーバはオンプレミス型、音声基盤はハードフォン型、PBXやCTIを導入、回線は回線費と電話料で支払うスタイル、応対ソフトは専用ソフトを購入していました。これでは顧客のデジタル体験に柔軟に対応できず、コストもかかってしまいます。人件費などの原価も高騰しています。
そこでクラウド化が解決に導きます。オンプレミス型とは異なり顧客の動きに柔軟に対応でき、変化に対応していくコストを削減するためにはクラウド化です。応対ソフトはSaaS型を利用し、SFA/CRMとの連携により顧客データベースを一元化します。音声基盤はソフトフォンで展開し、回線費や電話料をクラウド化に含むサービスが登場しています。お客様とのやりとりを録音し、テキスト化をしてオペレーターの応対の質の改善にも役立てます。チャットボットやAIを活用すれば適切な回答を自動化することもできます。これらにより、業務効率化も実現し、オペレーターの生産性向上と品質を高めることにつながります。顧客満足度の向上にも大きな貢献ができるでしょう。
在宅勤務コールセンター・コンタクトセンターも最新トレンドになってきておりますが、センターの環境のクラウド化をしなければ実現できません。このようにクラウド化は「ボイス対応からノンボイス対応」への機能拡大を実現してくれるのです。
ではコンタクトセンター対応とクラウド化ができるソリューションや、大手システム会社やサービスを提供してくれるベンダーはあるのでしょうか？ではコールセンター・コンタクトセンター向け大手システムとサービスベンダー6選を徹底比較していきたいと思います。様々なツールやサービスの選び方をわかりやすく解説いたしますのでご検討の参考になれば幸いです。
クラウド化・効率化を考える第一歩目にピッタリ コンタクトセンターソリューション基本ガイドブック
（株）電通総研は多様化するお客様のデジタル体験を「マルチチャネルをつなげる」というメッセージのもと、コンタクトセンターソリューションを展開しています。コンタクトセンターソリューション（CC）だけでなく、営業支援ソリューション（SFA/CRM）やデジタルマーケティングソリューション（MA）、フィールドソリューション（FS）等をすべてつなげる顧客接点DXソリューションを提供しています。エンゲージメントを実現するためには、顧客接点をデジタル変革して、統合的に構築・サポートしなければならないと考えているからです。
コールセンターにも導入できるコンタクトセンターソリューションはSalesforce Service Cloudを応対システム・CRMのベースとして提案しています。30年以上前から実績のあるコールセンター・コンタクトセンターシステム「MARKETBRAIN」や「BANK-R」で培った豊富なノウハウを、Salesforce Service Cloudで提供しているのです。
もちろん単一ソリューションではなく、様々な製品・サービスでをマルチクラウド化とSI（システムインテグレーション）で実現します。音声基盤「Amazon（アマゾン）コネクト」の提供により、回線費用・電話料はクラウドサービスに含まれ、PBX・CTIはソフトフォン型でコンタクトセンターの構築ができます。オペレータリソース管理WFM（Workforce Management：ワークフォース・マネジメント）や音声テキスト化による分析、IVR（自動音声）構築、SMS発信等もすべて、電通総研が統合型システムベンダーとして構築・サポートします。コンタクトセンターシステムの最適化や複数のオプションを外部の視点から提案できます。コンタクトセンターの構築だけではなく、BPOの受託も可能なので、ハイブリッドのコンタクトセンター提案も可能です。
導入事例は金融業界や鉄道サービス、製造業やサービス業の事例があり、様々な業種・業態に対応しています。価格はサイトからお問い合わせするタイプとなっています。コンタクトセンターの課題解決や研修教育などを、相談してみてはいかがでしょうか？詳しくは下記URLをご覧ください。
お問い合わせ先
テクマトリクス（株）はコンタクトセンター（コールセンター）向けのCRMシステム「FastHelp5（ファストヘルプ）」を持つ大手システムベンダーです。すべての企業規模や業種で導入が可能で、応対履歴や顧客情報の一元化やオムニチャネル対応ができます。
製品キャッチが「コンタクトセンター（コールセンター）向け」と、呼称はコンタクトセンターが先にあるように、今後のトレンドであるコンタクトセンター機能がメインになっています。電話・メール・FAXだけでなくWeb、スマホ、SNS、チャットを利用するお客さまとコンタクトセンターのオペレーター、SV（スーパーバイザー）、管理者をつなげます。さらに運営企業の営業部門や関連部門、経営層等の他の部門にも迅速に情報共有できます。自分でカスタマイズできるセルフカスタマイズ機能、テレワーク・在宅勤務のオペレーターの働き方に対応できるセキュリティ機能もあります。 価格はサイトからお問い合わせするタイプとなっています。詳しくは下記URLからご確認ください。
参照元URL：https://fastseries.jp/product/crm/fasthelp5/
AVAYAは、電話の発明者グラハム・ベルが起こした電話会社から分離・独立されるまで128年の歴史あり、世界No.1のシェアを持っています。オフィス電話の実績だけでなく、コンタクトセンター製品はオンプレミスとクラウドの両方に対応可能な製品がラインナップされています。クラウドのコンタクトゼンター製品では、日本向けでAVAYA OneCloudと呼ばれる「Avaya Enterprise Cloud」があります。
Avaya Enterprise Cloudはコールセンターやコンタクトゼンターに必要な機能をオールイワンで統合されており、コミュニケーションを変革します。パフォーマンス、セキュリティ、コンプライアンス、カスタマイズのすべての要件に対応しサポートすることで、大企業のビジネスをサポートします。
Avaya Enterprise Cloudには無料トライアル版がありますので、お客様が求める機能やセキュリティ面を30日間体感できます。株式会社電通総研でAVAYAのご提案や構築・サポートができますので、ぜひお問い合わせください。
参照元URL：https://www.avaya.com/jp/enterprise-cloud/
Genesys CloudCXは、クラウド戦略とテクノロジーを最大限に活用できるように、プラットフォーム構成で設計されています。最新のアーキテクチャ、APIファーストでの開発、AI（人工知能）の活用により、最適化されたコンタクトセンターソリューションを構築できます。
Genesys CloudCXはセキュリティやプライバシー対策、コンプライアンスを強化できるコールセンター/コンタクトゼンターに必要な機能をオールインワンで持っています。
Genesys CloudCXの価格・料金は1ネームドユーザーあたり、月額9,000円から提供されており、ジェネシスのソフトウェアタイプと同様、さまざまなユースケースを想定して、プランや初期費用が設定されています。株式会社電通総研でGenesysのご提案や構築・サポートをすることができますので、ぜひお問い合わせください。
参照元URL：https://www.genesys.com/ja-jp/cloud-platform
トランスコスモス（株）はコールセンター（コンタクトセンター）サービスを提供するアウトソーシングサービス会社です。コールセンター・コンタクトセンターアウトソーサーと呼ばれることもあります。国内最大規模のキャパシティ提供力と1,700社以上のオペレーション実績を持つことを、コールセンター・コンタクトセンター事業の強みとしています。ノンボイスサービスや在宅勤務でのサポート業務サービス、カズタマーサービスDXに対応しています。このようなサービスをコールセンター（コンタクトセンター）サービスと呼んでいます。
コールセンター（コンタクトセンター）サービスの内容は充実しています。インバウンドサービスにはカスタマーサポート、注文受付（注文サポート）、テクニカルサポート、インバウンドセールス、カスタマーサクセス、緊急コールセンター等、様々なサービスを提供しています。アウトバウンドサービスにはテレマーケティング、電話調査、テレアポがあります。ノンボイスサービスはSNS運用サポート、チャットサポート、ＦＡＱ、チャットボット（bot）構築・導入・シナリオ設計、ボイスボット（音声AIサービス）と幅広く提供しています。
価格はサイトからお問い合わせするタイプとなっています。詳しくは下記URLをご覧ください。
参照元URL： https://www.trans-cosmos.co.jp/callcenter/
（株）ベルシステム24は対話を通じてお客様に感動体験を届ける「コールセンターソリューション」を持つアウトソーシングサービス会社です。コールセンター・コンタクトセンターアウトソーサーと呼ばれることもあります。お客様の業種・業態や課題解決・目的に応じてサービスをご提案しており、アクティブプロジェクト3,000件以上、ビジネススケール19,000席以上、国内39拠点の実績があります。
例えば、医療・へルスケアメーカーのカスタマーサポートやサービスヘルプデスクを多言語コールセンターとして運用しています。通信放送・情報サービスではテクニカルサポートセンターから修理や返品受付を運用しています。公共自治体・官公庁ではマイナンバー処理や確定申告等の受付センターの実績もあり、幅広い業種・業態でソリューションとサービスを組み合わせたアウトソーサーとしての実績があります。
参照元URL：https://www.bell24.co.jp/ja/solutions/index.html#callCenter
■まとめ 「コールセンター・コンタクトセンター向けシステム＆サービスベンダーおすすめ6選を徹底比較 やるべきことがわかる！」と題して、ご説明してきました。コールセンターの市場規模と将来性はこれからますます伸びていくことがわかりました。
業界の動向と今後のトレンドとは、生活者の多様化するデジタル体験に対応するために、従来の電話だけで受け付け業務を行うコールセンターのスタイルを変える必要性があります。それが「コンタクトセンター対応」です。まさにボイス対応に加え、チャットやSNSのノンボイス対応、マルチチャネル対応が必要なのです。
そして「クラウド化」による、顧客への柔軟な対応とコスト削減の重要性も高まっています。その際はオペレーターの求人だけでなく、「コンタクトセンター対応」「クラウド化」にも着手しなければ、製品・サービスは顧客から選定されない時代に入ってきているとも言えるでしょう。
大手システムベンダーやアウトソーシングサービス会社もたくさん比較してまいりました。コールセンター・コンタクトセンター向けの製品・サービス、ソリューション、アウトソーシングサービスとそれぞれの会社にメリットやデメリットがあります。みなさんが顧客から選ばれ続けるコールセンター・コンタクトセンターになるために必要な製品やサービス、ソリューションを‘顧客視点‘で選び、しっかり検討していきましょう。
顧客は電話やFAXからアナログ体験から、数多くのデジタル体験に移行しています。それがマルチチャネルです。そして新しいコールセンター・コンタクトセンターはボイス対応に加え、ノンボイス対応できるシステムとサービスを増やすしくみ作りこそが、やるべきことなのです。
当サイトでは、コールセンター・コンタクトセンターの作り方や、最新のIT活用を学びたい方へ、ダウンロード資料を多数ご用意しております。ぜひダウンロードいただき、資料をご活用ください。
本記事は2022年8月31日の情報を基に作成しています。コールセンター・コンタクトセンターに関する詳しいお問い合わせは、参照元URLに記載のある各ウェブサイトからお問い合わせください。
2024年09月17日
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2024年09月02日
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2024年08月19日
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2024年08月05日
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2024年07月29日
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