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20221018Amazon Connect(アマゾンコネクト)を導入するメリット・デメリット 知ると知らないでは大違い(Vol.11)

みなさんはAmazon Connectをご存知でしょうか。
「聞いたことはあるけれど実際よく知らない」
「今さら人に聞けないし、ネットで調べても難しい記事ばかり、、、」
「これからAmazon Connectを導入してみたい!」
という方も多いのではないでしょうか。本記事の中でAmazon Connectのメリット/デメリットについて詳しく解説していきます。

※当サイトの別記事にてAmazon Connectの概要についてまとめています。ぜひご参照ください。
<参考ページURL>「アマゾンコネクトとは?コールセンターにおける活用方法」

アマゾンコネクト(Amazon Connect)とは

Amazon Connectとは、アマゾンウェブサービス(AWS)が提供しているコールセンター向けのクラウドプラットフォームです。コールセンターの運営に必要なIVR (Interactive Voice Response)やCTI(Computer Telephony Integration)といった機能を兼ね備えながらも、回線までクラウド提供していることが大きな特徴です。また、Amazon Connectでは豊富な機能やシステム連携、拡張性に優れており、Amazon ConnectにSalesforce等のCRM製品を組み合わせて、顧客満足度の高いコールセンターシステムの構築/運用が可能となります。ソフトフォンを使えば、PCさえあれば物理的な電話も不要になります。

Amazon Connect導入時のメリット

Amazon Connectの導入によって得られるメリットには、どのようなものがあるのでしょうか。

初期費用がかからない

Amazon Connectのメリットの1つとして「初期費用がかからない」が挙げられます。CTI(Computer Telephony Integration)、PBX(Private Branch Exchange)、IVR(Interactive Voice Response)などの機能を網羅したコールセンターシステムをオンプレミス型で構築すると高額な初期費用が発生し、導入しづらいといった欠点があります。しかしAmazon ConnectではAWSの他のサービスと同じように、使った分だけ料金が発生する従量課金の仕組みをとっているため、初期費用がかかりません。

安価な月額料金

Amazon Connectの料金は電話番号の使用量+通話料金という構成になっています。自社でオンプレミス型のコールセンターシステムでPBXを構築する場合、通話料に加えてPBXの料金(データセンターおよびハード本体の費用)がかかります。コールセンターの席の数によって調達する機器が決まりますので、規模によっては高額な投資になりがちです。Amazon Connectの場合は電話番号の使用量と通話料金のみで利用することができ、非常に安価となっていますし、必要に応じて規模を柔軟に増減させることも可能です。
※Amazon Connectの料金体系については以下公式ページに掲載されています。
<参考ページURL>「Amazon Connectの料金」

設定や変更の容易さ

Amazon Connectではコンタクトフローデザイナーを使用することで、ノンコーディングかつスピーディーな開発/運用が可能となります。また、AWS Lambda、S3などのサービスとの連携を、画面から簡単に行うことができるため、受電時のイベントごとに様々なアクションを実行できます。また録音された通話音声データをS3に自動でアップロードするなどの機能が簡単に実現できます。これらの各種設定および変更がすべてクラウド上で完結するため、アプリケーション/プログラムを動かすためのサーバの準備も不要となります。従来のオンプレミスのシステムでは必要であったPBXなどのハード機器を新規に調達する時間も不要になります。

耐障害性/拡張性/信頼性の高さ

Amazon Connectでは世界中にサービスを提供しているため、データセンターを世界各地に多数保有しています。データセンターに関しては各リージョン、AZ(アベイラビリティゾーン)と呼ばれる構成要素で管理をしており、一部の場所で障害が発生したとしても、他のリージョンでは影響が出ないような仕組みとなっています。また、Amazon ConnectではAWSのネットワークインフラを利用しているため、高いセキュリティを担保しつつ、ほかのAWSサービス同様に高い信頼性(SLA99.99%)を確保しています。

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Amazon Connect導入時のデメリット

Amazon Connectの導入によって得られるメリットは多数存在しますが、残念ながら一部の点ではデメリットが存在します。 Amazon Connect のデメリットとは、どんな内容なのでしょうか?

電話番号の移行に関して

コールセンターシステムの更改などにあたり、既存の仕組みをAmazon Connectに置き換える要件も出てくると思いますが、現在使っている電話番号をAmazon Connectに移管することができません。そのため、既存の電話番号をAmazon Connectの新しい電話番号に転送するなどの仕組みを別途導入するなどの工夫が必要となります。その場合、受電時のインバウンドコールについては既存の電話番号をお客様に使っていただくことが可能となりますが、コールセンターからお客様に発信する際のアウトバウンドコール時の電話番号がAmazon Connectの新しい番号で表示されるなどの点が課題として発生します。

音声品質に関して

Amazon Connectはインターネット回線を利用しているため、電話回線利用時の通話と比較すると、通話品質の安定性に問題が生じる可能性があります。例えば、お客様のインターネット回線の利用状況によって音声が乱れてしまったり、レイテンシー(遅延)が発生してしまうなどといった問題が発生する可能性があります。

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まとめ

「アマゾンコネクトを導入するメリット・デメリット 知ると知らないでは大違い!」と題しまして、ご説明してまいりました。デメリットをしっかり理解したうえで、メリットを存分に活用することが、アマゾンコネクトの上手な活用方法だと思います。

Amazon Connectを導入することで、電話番号の移行時などに一部デメリットがあるものの、コストを抑えつつコールセンター/コンタクトセンターに必要な多種多様な機能をスピーディーに構築し業務を開始できる、といった大きなメリットがあります。本記事ではAmazon Connectのメリット/デメリットが一通りまとめられているため、導入時の検討材料としてぜひ活用してみてください。

電通総研では、コールセンター/コンタクトセンターシステムの構築に関して多数の実績があります。主に、Amazon Connect等のAWS製品やSalesforceなどのCRM、その他最新技術を活用しながら、コールセンター/コンタクトセンターのさらなる業務効率化、顧客満足度向上を支援します。BPOを併用したハイブリッド型のご提案も対応が可能です。クラウド型コールセンター/コンタクトセンターシステムの構築をご検討される際には、ぜひ弊社にご相談ください。

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