現在、顧客と企業をつなぐコンタクトセンターでは、AI技術の発展とともに、業務の効率化に役立つAIの導入が進んでいます。技術の発展とともにコンタクトセンターも変革の時を迎えているといえるでしょう。次世代コンタクトセンターにはAIツールは不可欠です。この記事では次世代コンタクトセンターのAI導入プロセスやメリット、ツールの選び方などを解説します。導入を検討している担当者はぜひ参考にしてください。
目次
AI技術が発展している現在、コンタクトセンターでもAIツールを取り入れている企業が増加しています。電話やメール、チャットなどあらゆるチャネルで顧客と関わるコンタクトセンターでは、オペレーターの代わりにAIが顧客応対をしたり分析をしたりといった働きをしているのが特徴です。
業務の多いセンターでもAIを活用することで効率化をはかっており、近年、社会問題になっている人手不足の解消にもつながっています。コンタクトセンターに特化したAIソリューションも多くリリースされており、さまざまなシーンでAIが重宝されています。
AIを介さず、オペレーターが対応する従来型のコンタクトセンターでは、当然、営業時間外は電話がつながらず、顧客側の「すぐ知りたい」「すぐ解決したい」というニーズは満たされないままでした。
しかし、AIコンタクトセンターでは24時間365日いつでもAIが顧客対応をこなし、問題解決にあたれます。定型化された比較的簡単な業務はAIが代行するため、オペレーター業務の効率化につながるでしょう。
多くのコンタクトセンターでは業務の問題点を抱えています。生成AIの導入はさまざまな問題や課題を解決する手段として期待されています。ここでは実際にどのような問題があるのかをご紹介します。
コンタクトセンターに電話をかけても「つながらない」「長時間待たされる」という問題は、顧客側の不満要素として挙げられます。月末や年度末、年度初めなどの繁忙期は特に入電が集中するため、出勤しているオペレーターでは足りず、待ち呼やあふれ呼が増えます。
応答率や放棄呼率はコンタクトセンターのKPIに設定されていることが多く、長時間待たされて結局電話を切ってしまう顧客が多いとKPIは達成できません。コンタクトセンター全体の評価が下がるだけでなく、顧客離脱につながることもあり深刻な問題といえるでしょう。
オペレーターの離職率は非常に高いと言われています。離職の原因はさまざまですが、顧客対応へのストレスが多い傾向にあります。トークスクリプト通りに進まないケースもあり、高い対人スキルが要求されるため、長く続けられるオペレーターは少ないのが現状です。
せっかく採用しても早期に離職ということも珍しくなく、コンタクトセンターの多くは慢性的な人手不足に陥っています。
応対品質のバラつきもコンタクトセンターが抱える課題のひとつです。オペレーターの経験や知識、適性などで応対品質は左右されるため、短期間で安定した高い品質を目指すのは難しいといえます。
SVが個別フィードバックや品質管理、応対品質向上の研修を実施していても、なかなか成果に反映されません。特に離職率が高く、新人オペレーターが多いセンターでは顧客が満足できる応対をするのは難しいでしょう。
コンタクトセンターの業務はAIが持つ性質と相性がよく、導入すれば多くの利点があります。実際の成功事例も多く、課題解決に大いに期待ができます。AI導入で得られるメリットについて解説します。
従来はオペレーターが行っていた定型化された問い合わせ対応をAIがチャットボットやボイスボットで回答するため、コンタクトセンターへの入電が減ります。オペレーターは人間が対応すべき重要な内容の問い合わせや手続きに専念でき、業務の負担が軽くなるでしょう。
離職原因となっていたクレーム対応も経験やスキルに関わらず、AIが言い回しのヒントや正しい情報を提示してサポートしてくれるため、応対品質の向上にもつながります。
AIでは、過去のコンタクトセンターへの入電数のデータをもとに入電数の予測も行います。入電数が把握できれば、オペレーターのシフトを調整して過不足なく配置ができます。入電数が多いのに人員が足りない状態も大変ですが、閑散期に多くの人員を配置するのはコスパが悪く改善すべき点といえるでしょう。
どんな時に入電が多いのかは、曜日や日にち、イベント、為替の動き、商品やサービスのリリースなど、業界によって異なります。こうした要素も含めて分析すれば、より精度が高くなり、人員のコスト削減に役立ちます。
応対品質の向上や24時間いつでも問い合わせや相談ができる状況は、顧客の満足度アップに寄与するでしょう。公式サイトやアプリで自己解決できる利便性も大きな要因です。進化したAIでは、顧客の属性や興味・関心にマッチするサービスを提供することも可能です。顧客体験の向上もAI活用の大きな利点です。
AIコンタクトセンターで活用されている製品は多様で、すべてをそろえるとなると莫大な費用がかかります。日々の業務に役立つ代表的なツールをご紹介します。導入の際のツール選びの参考にしてください。
IVRは、顧客のプッシュ操作などで担当部署に電話をつなぐ仕組みで、従来のコンタクトセンターでも利用されていました。AI搭載のものは、コンタクトセンターにつながずAIが自動音声で回答を行います。よくある質問や学習した内容はAIで完結することが多く「電話がつながらない」「待ち時間が長い」といった顧客の不便さを解消できます。
音声認識ツールは、通話内容を瞬時にテキスト化する機能を持つAIです。リアルタイムでデータ化されるため、トラブルやクレームになりそうな場面でもオペレーターをサポートできます。前述のIVRにおいて、AI対応で完結できずオペレーターへ繋ぐような場面においても、引継ぎされるまでの内容を音声認識でテキスト化し、オペレーター側へあらかじめ表示させるような活用方法があります。 また、通話完了後は内容を自動的に要約するため、後処理時間が短縮できます。応対品質の可視化やトークスクリプト改訂、新人向けの研修マニュアル作成などにも役立ちます。
FAQシステムは、問い合わせの多い質問や社内ナレッジを体系的にまとめるツールです。顧客向けには、AIが自然言語処理機能で音声による質問を解析して最適な回答を行います。オペレーター向けでは、通話中に画面で質問への適切な回答やルールなどが確認でき、スムーズな案内につながります。
音声認識機能と併用すれば、会話の流れから自動で回答に役立つ情報を表示させることが可能です。新人研修やスキルアップ研修などにも活用できます。
▼コンタクトセンターのAI活用についてはこちらの記事でも詳しく解説しています。 https://crm.dentsusoken.com/blog/contactcenter-vol102/
コンタクトセンターにAIを導入するには手順も大切です。センター全体でシステマチックに導入を進めていきましょう。AIを組み込む手順をご紹介します。
まずはAIの導入目的を明らかにするために、コンタクトセンターが抱える問題を洗い出します。「問題をどう解決していくか」の方向性も決めておくとよいでしょう。SVやオペレーターへのヒアリングで得られた意見も参考にして、AIが補完する業務を明確にします。
目的が決まれば、ツールの選定は比較的スムーズに進みます。さまざまなAI製品があるため、「既存の顧客管理システムと連携可能か」「スムーズに移行できるか」などを含めてベンダーに相談するのがよいでしょう。コンタクトセンターの特性に合った最適なツールを選定しましょう。
AIは導入してすぐに運用開始ができるものではありません。ツールにデータを学習させるために一定の期間が必要です。コンタクトセンターに多く寄せられる意見やクレーム事例などもデータ化しておくと便利です。
テスト運用を必ず行い、細かな修正をして初めて本格運用が開始できます。現場でも十分に使いこなせるよう研修を実施しておくとよいでしょう。
AIコンタクトセンターの構築には、中長期的なビジョンが欠かせません。導入コストや運用コスト、インフラ整備コストなどがかかりますが、AIによって得られる効果にも目を向けて運用していくことが大切です。
また、AIは万能ではなく、エラーが起きたり間違った回答をしたりなどもあるため、トラブルに対処できる担当者を決めておきましょう。AIに100％仕事を任せるのではなく、協働する意識を持つことも重要です。
AI製品は数多くリリースされており、初めて導入する時には迷うこともあるでしょう。コンタクトセンターの特性や業界、顧客層に合うかどうかの他、セキュリティやベンダーのサポート体制、費用対効果など、多角的に判断して選びましょう。ベンダーのサポートは社内に専従担当者がいない場合は特に重要です。
コンタクトセンターにAIツールやソリューションを導入することで業務効率化が可能になり、顧客、従業員ともに満足度がアップする環境が整います。コンタクトセンターが抱える課題が一気に解決できるとともに顧客理解も深まり、ビジネスチャンスが生まれる可能性もあります。AI活用で次世代コンタクトセンター構築を実現させましょう。
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※本記事の内容に関しましては2026年02月17日の情報を基に作成しています。 詳しい内容につきましては各製品・サービス・ソリューションサイトにお問合せください。
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