在宅勤務やテレワークが一般化する中で、コールセンターについても在宅型コールセンターが活用され始めています。在宅型コールセンターを構築・運営する際にどのような点に注意すればよいのでしょうか。 課題はありますがメリットも大きい在宅型コールセンターを構築・運営する際の留意点をまとめました。
目次
世の中では在宅勤務やテレワークが当たり前になってきています。しかし、コールセンターでは出社するセンター型が主流で、在宅型コールセンターはまだ少ないのが実態です。在宅型コールセンターではメリットもありますが、導入に向けての課題もあります。まずそのメリットと課題を整理します。
規模に応じて席数を増やす必要のあるセンター型と比較し、在宅型コールセンターでは業務増加によってオペレーターを増員してもコールセンターの席数を増やす必要がありません。また、既存のセンターでの業務を部分的にでも在宅型に移行することができれば、現在の席数を減らせます。センターの規模を縮小することも可能で、センターの地代家賃を削減できます。
またセンターに通勤するオペレーターを減らせば通勤交通費を削減することもできます。働き方の多様化に対応し採用の幅を広げることで、採用コスト削減も期待できます。家庭の事情での退職者が減り、これも採用コスト削減につながります。
出産・子育てや介護などの家庭の事情で働きたくてもフルタイムでは働けない人がいます。しかし在宅型コールセンターであれば、フルタイムで働けない人や、センターまでの通勤ができない地方の人材の採用が可能となり、採用の幅を広げることができます。このような背景から、今までは採用できなかった優秀なオペレーターの採用が期待できます。
従来のセンター型コールセンターではどうしても密な環境になりがちで、コロナ等の感染症の流行では集団感染の危険性もあります。在宅型コールセンターではこのようなリスク低減を実現できます。また、感染症に関わらず、台風や地震などの自然災害で出社ができない状況でも業務を遂行することができますので、BCP対策上でも有効な対策となります。
このようなメリットは裏を返すと、高コストになりがち、オペレーターの採用に苦労する、BCP対応が難しいといった従来のセンター型コールセンターのデメリットでもあります。では次に在宅コールセンターの課題について考えてみましょう。
顧客情報を取り扱うことがあるコールセンター業務において、セキュリティは一番重要なポイントです。在宅環境でセンターと同様のセキュリティーレベルをどのように確保するのかを考える必要があります。
在宅コールセンターに対応できる仕組みが必要になり、今までのシステムがそのまま使用できないケースが発生します。在宅コールセンター対応のシステムを導入するために必要なコストがかかります。
新規採用を行った場合のオペレーターの教育やマネジメントについて、顔を合わせなくても、対応できる環境が必要になります。今までのやり方ではうまくかないケースも想定されますので、オンラインでのリモートワーク勤務が可能となる環境構築を考えましょう。
紙の書類を扱う業務の場合は在宅コールセンターには馴染みません。紙での報告書や指示書を回覧するような運用は見直す必要があります。
在宅型コールセンター立上げにいくつかの課題はありますが、ITや運用で解決することは可能です。在宅勤務やテレワークにピッタリな、在宅型コールセンター立上げに必要なコトを整理してみましょう。
情報流出は絶対に起こしてはなりません。まず、システムとの通信にはVPN接続を使用し、セキュアな通信環境を確保しましょう。オペレーターが使用するPCはUSBメモリの使用や画面キャプチャができないようにする必要があります。最新のウイルス対策を継続的に行うなどのセキュリティ対策を施したものを貸与するといった対策に加えて、PCの操作モニタリングを行うことも有効です。オペレーターに対しては定期的に教育を行い情報をアップデートし、セキュリティに対する意識を高めることも重要です。
在宅コールセンターに対応した音声基盤とCRM（顧客管理システム）のクラウド化で対応します。クラウドPBXを活用すればお客様からの電話を、各オペレーターの自宅で受けることができます。応対中にはお客様の情報を確認するためのCRMシステムへのアクセスが必要になりますので、こちらもオペレーターの自宅からのアクセスが可能なクラウド化をしましょう。そして既存システムにVPNで接続できるようにする必要があります。お客様との通話品質に影響が出るため、オペレーターの自宅のインターネット通信環境にも注意が必要です。
教育面では対面でできないため、オペレーターがどの程度理解できているか、不得手なところがどこなのか等を、把握しにくい状態となります。分からない時に隣の人やSV（スーパーバイザー）にすぐに確認できない環境ですので、マニュアルを見れば分かるようにしましょう。そのために在宅オペレーターに対応した業務マニュアルの見直しを行い、より詳細に業務の見える化を進めることが重要です。
また、物理的に離れていてもSVとのコミュニケーションを円滑に行える仕組みを整えることも重要です。TeamsやSlack等のチャットやグループウェア上で1on1の様な定期的な会話の時間を作りましょう。、困りごとや分からないことについて簡単に会話ができるようにしましょう。業務効率だけでなく、エンゲージメント・従業員満足度の向上にも繋がり、退職率の低減も期待できます。
紙の書類はペーパーレス化を進め、紙が無くても業務が回るようにすることができれば在宅型コールセンターへ移行できます。紙が必要な業務の一覧化を実施してすぐにペーパーレスに移行できない業務については従来のセンターで対応します。そして紙の書類を扱わない業務から先行して、在宅コールセンターへ移行する方法もあります。
クラウド化・効率化を考える第一歩目にピッタリ コンタクトセンターソリューション基本ガイドブック
在宅勤務やテレワークが主流になっている状況は、働き方改革の流れにも乗って、もう元には戻らないのではないでしょうか。コールセンターにおいてもこの流れに無関係ではいられません。
これからのコールセンターの設計ではコスト面、採用面、BCP面でもセンター型だけでは対応が難しくなっていくと思われます。センター型のコールセンターがいきなりなくなるわけではありませんが、在宅型コールセンターとの両立・ハイブリッド化を考える必要があるのではないでしょうか。
在宅型コールセンターでは様々なメリットが有りますが、立上げには従来型コールセンターとは異なる仕組みが必要です。そしてその準備には、業務面とシステム面でそれなりの時間を要します。一部の業務からでもできるだけ早めに着手して、経験やノウハウを確立していくことが重要だと考えます。
クラウドサービスであるAmazon Connectを活用すると、在宅で対応が可能となるコンタクトセンターの構築が可能です。リモートで対応するオペレーターをサポートするためのシステムやセキュリティーを担保する仕組みも併せて考える必要が有ります。 詳細はAmazon Connectに関する別ブログもご参照ください。
・Amazon Connect（アマゾンコネクト）とは？コールセンターにおける活用方法
・Amazon Connect（アマゾンコネクト）を導入するメリット・デメリット 知ると知らないでは大違い
Amazon Connectを活用したコンタクトセンター構築例
コンタクトセンターのクラウド化の課題解決に Amazon Connect機能と新テクノロジーがわかるガイドブック
VDI（Virtual Desktop Infrastructure：仮想デスクトップ）環境を介し、音声基盤をAmazon Connect、問合せ・顧客情報管理をSalesforce Service Cloudで実施するフルクラウド型コールセンターソリューションです。オペレーターと管理者は在宅勤務でもセキュアな環境下でコールセンター業務と同等の業務を実施できます。また、管理者はモニタリングツールとService Cloudを介して、オペレーター業務の常時モニタリングや、トラブル時の介入・支援、稼働状況管理などが可能となります。
在宅コンタクトセンターのセキュリティ対策
在宅コールセンターソリューションの主な特徴 1.VDI上のセキュアな環境 ・VDI上にコールセンター業務に必要なアプリケーションを提供 ・VDIを利用することで、個人PC上に業務データが保存できないセキュアな環境を担保
2.複数のオペレーター、管理者業務を支援 ・電話応対、Web申込対応、チャットなど複数チャネルの管理ツール ・オペレーター支援用エスカレーション/チャットツール ・オペレーター状況モニタリングツール ・音声分析による管理者支援ツール（提供予定）
「在宅型コールセンター構築のメリットとその課題、解決策とは」と題しまして、ご説明してまいりました。
在宅型コールセンターの導入はITを活用することで、それほど難しいものではなくなっています。BCP対策になり、コストの削減もできる上、採用や離職率低減にも効果が期待できます。セキュリティやサービス品質などの課題はありますが、技術を活用し事前に十分な対策を打つことが可能です。コールセンター再構築の機会には、在宅型コールセンターの導入を検討してはいかがでしょうか。
コールセンターは企業にとって顧客接点として重要な機能を担っています。いかにお客様が求めるサービスを的確に提供して、CX（顧客体験）を高めるかという点においては在宅型コールセンターであっても変わりません。在宅勤務もセンター型と同様の業務遂行ができるシステムやオペレーターをサポートする体制を作りましょう。
当サイトでは、コールセンター/コンタクトセンターの作り方や、最新のIT活用を学びたい方へ、ダウンロード資料を多数ご用意しております。ぜひダウンロードいただき、資料をご活用ください。
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