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近年、オペレータの負荷軽減が求められている中で注目されるのが生成AIの活用です。しかしながら、具体的な活用方法やメリットを詳しく知らない方も多いでしょう。今回は、コンタクトセンターにおける生成AIの活用法について解説します。

コンタクトセンターにおける生成AIの活用状況について

近年、特に2022年後半からのコールセンター市場のトレンドは、生成AIの活用に大きくシフトしています。新型コロナウイルスの影響が薄れてきた中で、多くの企業が直面する問題は採用難や人手不足です。これに伴い、生産性向上は企業にとって重要な課題となっており、社内運営や業務委託モデルにかかわらず、効率化のニーズが高まっています。その解決策として注目を集めているのが生成AIです。生成AIは、顧客対応の自動化はもちろんのこと、オペレータの業務を効率化し、コンタクトセンター全体の生産性を大幅に向上させる可能性を持つソリューションとして大いに期待されています。
具体的には、生成AIを利用することで、コールセンターのオペレータはより迅速で的確な応対が可能となります。例えば、AIチャットボットによる24時間対応の実現や、オペレータ支援ツールとしての回答内容の提案などが挙げられます。これにより、オペレータの負担を軽減し、顧客満足度の向上にも寄与します。このような技術的進化により、多くの企業が生成AIのテスト導入を進めており、すでに一部の企業では本格的に運用が開始されています。今後、生成AIの導入はさらに広がり、その効果が一層確認されることでしょう。このような動きは、コールセンター業界に新たな変革をもたらすことが期待されています。

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コンタクトセンターを課題解決に導く生成AI　～生成AIへの最大の期待は生産性向上～

ここからは「コールセンター実態調査」の生成AI関連設問への回答をまとめます。※以下はコールセンター白書2024による調査結果となります。図①が「生成AIの活用・関心度合い」を聞いた結果となります。全体の41%が「全社的、あるいはセンター全体で利用している」と回答していますが、昨年度調査は13%だったため大幅に増えています。また、「関心はあるが、利用を禁止されている」が8%（昨年度調査は13%）となっており、全体的に活用度合いは向上しています。更に「生成AIのコールセンターでの活用」は「すでに活用している」が18.9%で、これも昨年度調査（5.1%）よりも大幅に増えています（図②）。加えて「活用を検討中」も50.2%を占め、今後も活用が加速していくものと推測できます。

 

また、「生成AIを含むAIソリューションを導入あるいは検討している理由」を聞いた結果が図③となっています。コールセンター白書2024の調査結果によると「人手不足対策のため顧客対応を自動化あるいはオペレータ対応の生産性を上げたい」が74.4%を占めています。本来、生成AIの最大の価値とされている創造的業務、例えば「顧客のニーズや行動分析、予測の精度を上げたい」の46.4%を大幅に上回っています。
以上の結果から、新たなビジネスを生み出す経営貢献よりも、コストパフォーマンスを優先した業務改善が優先されていることが分かり、これがコールセンター（コンタクトセンター）という職場の特徴とも言えると思います。

 

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コンタクトセンターにおける生成AI活用方法

前章の内容をふまえ、生成AIを活用することでオペレータの生産性向上に寄与することができるAIソリューションをご紹介します。

〇AI IVR
コンタクトセンターの課題として「⑨IVRの番号を選択していくことが面倒（その他を選択）」があり、IVRメニューを用意するが、あまり使ってもらえない、お客さまが求めている番号を押してもらえずオペレータ転送されてくる（面倒と思っている）といった課題をよく耳にします。これに伴い、オペレータ間の転送が発生する（＝お客さまがたらい回しされる）や、平均通話時間が長くなる（＝応答率が低下する）ことで、なかなか電話が繋がらないというクレームにも繋がっていると思います。

 

 

これらの課題を解決するため、「AI IVR」を以下ご紹介します。
AI IVRを活用することで、お客さまが面倒と思われるIVRメニューの選択なしにAIが振分を行い、自己解決へ導くことや、電話以外のチャネルへ誘導することで、どうしても人で対処しないといけない電話だけを転送する仕組みが提供可能です。これにより、顧客満足度向上や架電数削減に繋がり、架電業務の低減より本来実施したい作業にリソースを割り当てることも可能となります。

 

〇VOC自動要約
コールセンター白書2024によると、コンタクトセンターにおける生成AIの活用用途について、活用中および検討中の回答企業に聞いた結果が図⑥となります。その結果「VOCの要約」が60.3%となっており、圧倒的多数を占めていることから、コンタクトセンター内における当機能のニーズが高まっているものと考えられます。

 

音声認識ソリューション×生成AIを組み合わせることで、通話データの文字起こし＆自動要約が可能となります。以下は各種AWS製品を組み合わせた際に構築可能なソリューションイメージ（案）となります。これらの製品群を組み合わせることにより、リアルタイムテキスト化に加え自動要約を実現、文字起こしされたテキストデータを画面上に表示することで、オペレータの入力不可を軽減する仕組みの実現が可能になります。

 

図⑦：AWS製品をベースとした音声認識×生成AIソリューション

まとめ

『コンタクトセンター×生成AI活用方法についてわかりやすく解説！』と題しまして、コンタクトセンターにおける生成AI利用の状況や具体的な活用法を紹介しました。生成AIは、顧客対応の効率化やオペレータの負荷軽減を可能にし、ビジネス上の課題解決を支援します。他の技術とは異なり、その柔軟性と深い学習能力により、多様なニーズに対応します。実際には、生成AIを使えば使うほどその可能性が広がります。自社のコンタクトセンター業務にどのように活用できるか、ぜひ本記事を活用し、さらに調査し理解を深めてください。

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