インターネット環境の向上やスマートフォンなどによる高度なデジタルデバイスの普及に伴い、顧客の行動様式、ニーズや価値観は多様化・複雑化しております。コンタクトセンターにおいても多様化・複雑化する顧客のニーズに応えるべく、企業と顧客を繋ぐ顧客接点としてのコンタクトセンターの役割が拡大しております。電話、メールやWeb問合せだけではなく、SNSやチャットといったオムニチャネルでの顧客の応対が必要です。良好な体験による顧客接点を構築・維持していくコンタクトセンターの重要性は増すばかりです。 本記事では、顧客接点の最前線でもあるコンタクトセンターのマネジメントについて解説していきます。
目次
コンタクトセンターとは、顧客からの問い合わせに対応するカスタマーサポートを行う部門です。企業と顧客を繋ぐ接点あるコンタクトセンターは、企業の経営目標（KGI）の達成や企業の利益に貢献するために、顧客満足度の最大化を目指しております。
では、コンタクトセンター・マネジメントとは？何でしょうか。
コンタクトセンター・マネジメントとは、顧客満足度の向上のために優れた顧客対応品質の提供、コンタクトセンター業務の効率化やコスト削減などといった、さまざまな戦略や施策を実行することです。コンタクトセンターにおける「ヒト」「プロセス」「ツール（システム）」の３つをバランスよく最適化させ、コンタクトセンターを生産性と品質の両建てで改善させていく手法が、コンタクトセンター・マネジメントです。
顧客の行動様式、ニーズや価値観は、多様化・複雑化しており、コンタクトセンターにおける役割は拡大し、コンタクトセンター業務も複雑化しております。この現代社会において、コンタクトセンター・マネジメントの難易度もますます高まってきております。
コンタクトセンター業務は複雑化し、コンタクトセンター・マネジメントの難易度が増す中、コンタクトセンター・マネジメントの課題は、ほとんどの場合「ヒト」と「プロセス」の最適化の問題に集約されます。「ツール（システム）」自体が単独の問題になることは、あまり多くないと言えるでしょう。やはり課題になりやすいポイントは「ヒトとプロセス」です。
そこで、コンタクトセンター・マネジメントの課題である「ヒト」と「プロセス」が最適化できていない原因がどこにあるのかを見ていきましょう。コンタクトセンター・マネジメントの課題を４つのポイントに絞り、解説していきます。
コンタクトセンター・マネジメントにおいて、コンタクトセンターが達成すべき目標・ゴールの設定はとても重要です。顧客満足度の最大化を実現するために具体的な目標、すなわちオペレーターの生産性や顧客対応の品質といったコールセンターのKPIを定めるのです。
しかし、コールセンターのKPIとして用いる指標が曖昧である場合や、具体性を持った定量的な数値で設定されていない場合が多く見受けられます。「ヒト」と「プロセス」を最適化できない大きな原因のひとつとなっていると言えるでしょう。また、コンタクトセンターのKPIをコールセンター全体で共有し、共通の理解ができていない場合も多く、オペレーターひとりひとりの目標設定と連動できていないといった原因もあります。
続いて、コンタクトセンター・マネジメントでは、現状を把握することがポイントです。企業の経営目標（KGI）を達成するためにはとても重要となります。しかし、現在の状況を把握できていないために、「ヒト」と「プロセス」を最適化できないケースが多く見られます。せっかく目標を設定しても、コンタクトセンターのKPIの収集や分析・評価ができていないが故に、取り組むべき課題や注力する問題を可視化できないのです。
コンタクトセンターは、カスタマーサポートを行う部門として’顧客満足度の最大化’をミッションとしております。このミッションを達成するために、稼働率やコスト・パー・コール（CPC）などのオペレーターの生産性や、応答率やサービスレベル（SL）といった顧客対応の品質などのコンタクトセンターのKPIをしっかりと把握する必要があります。
コンタクトセンター業務は、多くのオペレーターによって支えられております。「ヒト」の最適化において、オペレーターの生産性向上は不可欠であり、オペレーターのモチベーションの管理も重要となります。
オペレーターのモチベーションを引き出すためには、スーパーバイザーは企業の経営目標（KGI）、コンタクトセンターのKPIや評価指標をオペレーターと共有しましょう。オペレーターが納得できるかたちでフィードバックを行うなど、適切にオペレーターの評価を行う必要があります。
目標設定、現状の把握と結果に対する評価は一度では終わりません。何度も何度も継続して実施することがとても重要です。
しかし、「ヒト」と「プロセス」を最適化するための目標設定や現状の把握が、一度きりで終わってしまっている場合もあります。PDCAサイクルでいう「Action（改善）」を行わないため、新たな目標設定や課題の把握ができずに、改善活動（すなわちコンタクトセンター・マネジメント）が定着しないのです。
このようなコンタクトセンター・マネジメントの4つの課題をみなさんの組織でも、一度整理してみてはいかがでしょうか？そうすることで、オペレーターとスーパーバイザーの関係性や役割が見えてくるのです。
クラウド化・効率化を考える第一歩目にピッタリ コンタクトセンターソリューション基本ガイドブック
実際にコンタクトセンターのマネジメントを行うのは、マネージャーやスーパーバイザーといったコンタクトセンターを統括するリーダーです。コンタクトセンターの規模によりますが、オペレーターを統括するスーパーバイザーが行っているのが一般的です。
スーパーバイザーは、顧客対応はもちろんのこと、目標管理・勤怠管理・オペレーターの育成・マニュアル作成・研修などのコンタクトセンター・マネジメントも含めて、あらゆるコンタクトセンター業務をこなしています。次に紹介するのは、コンタクトセンター・マネジメントにおけるスーパーバイザーの役割である３つの代表的なマネジメント業務です。
・対応スキルやコミュニケーションスキル向上などのオペレーター教育 ・コールセンターの稼働状況に応じた適切な人材配置 ・オペレーターの勤怠管理
・コールスクリプトやアフターコールワーク（後処理）などの事務フローの効率化 ・CRMシステム活用による業務の最適化、顧客対応品質の平準化 ・顧客の声を収集し、機会損失をなくすための改善活動 ・ナレッジやノウハウの蓄積と共有
・オペレーターの稼働率やコスト・パー・コール（CPC）などの生産性向上施策 ・応答率やサービスレベル（SL）などの顧客対応の品質向上施策
スーパーバイザーの３つのマネジメント業務を理解することで、本当の役割が見えてきます。オペレーターの能力を引き出すことが、スーパーバイザーの重要な仕事ではないでしょうか？
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「コンタクトセンターをマネジメントする！スーパーバイザーの役割も紹介」と題しまして、コンタクトセンター・マネジメントについて解説してきました。
コンタクトセンター・マネジメントの課題は、裏を返せばコンタクトセンター・マネジメントにおける重要なポイントであると言えます。まずは自社のコンタクトセンター・マネジメントにおいて、目標設定や現状の把握から始め、結果に対する評価や改善活動を少しずつ定着させていくのはいかがでしょうか？
弊社は、コールセンターシステム導入の豊富な実績や、コンタクトセンター・マネジメントにおけるコールセンターの問題解決についてのノウハウを多く保有しております！ので、是非ご相談ください。
当サイトでは、コールセンター/コンタクトセンターの作り方や、最新のIT活用を学びたい方へ、ダウンロード資料を多数ご用意しております。ぜひダウンロードいただき、資料をご活用ください。
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