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デジタルマーケティングの進化は目覚ましく、その中心に位置するのがMA（マーケティングオートメーション）です。MAは、企業が顧客との関係を深化させ、効果的なマーケティング活動を展開するための強力なツールとして認識されています。しかし、この強力なツールを最大限に活用するためには、多くのハードルが存在します。

近年、多くの企業がDX（デジタルトランスフォーメーション）を進める中で、顧客とのコミュニケーションの質を向上させる目的ための手段としてMAの導入を検討しています。しかし、導入だけで成功するわけではありません。実際には、多くの企業がMAの活用においてさまざまな課題に直面しています。

例えば、適切なツールの選定、データの管理と活用、そして顧客体験の一貫性の確保など、多岐にわたる課題が存在します。これらの課題を乗り越えることなくして、MAの真の価値を引き出すことは難しいのです。

本記事では、MAを効果的に活用するための主要な課題と、それらの課題を解決するための具体的な方法について紹介、解説します。

課題１：顧客の連絡先情報が古い、存在しない

デジタルマーケティングの中心的な要素の一つは、顧客との直接的なコミュニケーションです。このコミュニケーションの基盤となるのが、顧客の連絡先情報。しかし、多くの企業が直面する課題の一つが、この連絡先情報が古い、あるいは存在しないという点です。

例えば、数年前に取得したEメールアドレスが現在も有効であるとは限りません。B to Cの場合、人々は仕事や生活環境の変化に伴い、Eメールアドレスや携帯電話番号を変更することが少なくありません。B to Bの場合も企業のグループ統廃合や社名変更に伴うEメールアドレス変更なども発生します。メールが送信できないとなるとデジタルマーケティングは機能しません。また、初めから正確な情報を提供しない顧客も少なくありません。これらの情報が不正確であると、マーケティング活動は無駄に終わってしまうことが多いのです。

解決策１：キャンペーンの実施

顧客の最新の連絡先情報を取得するための最も効果的な方法の一つは、キャンペーンを実施することです。例えば、割引クーポンや特典を提供することで、顧客に自らの最新情報を提供してもらうきっかけを作ることができます。このようなキャンペーンは、顧客の関心を引きつけるとともに、データベースの更新を促進する効果があります。

解決策２：申し込みフォームの見直し

顧客がサービスや商品を申し込む際のフォームにおいて、重要な連絡先情報を任意項目としている場合、それを必須項目に変更することを検討しましょう。特に「携帯電話番号」や「Eメールアドレス」は、直接的なコミュニケーションのための重要なデジタル情報です。これらの情報を必須項目としたり、自動チェックを設定することで、正確かつ最新の情報を確実に取得することができます。

しかし、この際注意が必要です。必須項目を増やすことで、一部の顧客が申し込みをためらう可能性も考えられます。そのため、どの情報を必須とするかの判断は、その情報の重要度と取得の難易度をバランスよく考慮することが求められます。

課題２：手作業が多く、自動化されていない

デジタルマーケティングの現場で、多くの企業が直面する課題の一つが「手作業の多さ」です。データの入力、整形、分析など、多岐にわたる業務が手作業で行われている場合、それは非効率的であり、人為的なミスのリスクも高まります。

具体的な例として、顧客情報のデータベースを更新する際、一つ一つのデータを手動で入力する必要がある場合や、異なるシステム間でのデータの授受が手作業で行われている場合などが考えられます。これらの作業は時間がかかるだけでなく、作業者の負担も大きいことを理解しましょう。

解決策１：データ連携の強化

デジタルマーケティングの現場では、複数のシステムやツールが使用されることが一般的です。これらの間でのデータの授受を効率化するために、ファイル連携の導入が不可欠です。専用のサーバやクラウドサービスを利用する手法で、データの授受を自動化し、手作業を大幅に削減することができます。さらに、APIの活用により、リアルタイムでのデータの授受や、システム間の連携を強化することが可能となります。これにより、マーケティング活動の迅速性と正確性が向上します。

解決策２：データ品質の向上

データの品質は、マーケティング活動の成果に直結します。データの整形や修正が頻繁に必要な場合、それは元データの品質に問題があることを示しています。データの入力制限を強化することで、初めから高品質なデータを確保し、後工程での手作業やミスを削減します。高品質なデータを基にしたマーケティング活動は、より高いROIをもたらす可能性が高まります。

解決策３：業務自動化ツールの導入

繰り返しの業務や特定の手順に従った作業は、RPAやETL/ELTツールを利用して自動化することが推奨されます。これにより、作業の効率化とミスのリスクの低減が期待できます。特に、RPAはGUIベースでの操作を自動化することができるため、従来手作業で行っていた業務も自動化を実現することが可能です。

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課題３：達成すべき目標とする成果が不明瞭

デジタルマーケティングの活動を行う上で、最も重要なのはその成果を明確に把握することです。しかし、多くの企業が「目標とする成果が不明瞭」という課題に直面しています。施策を行った後、その効果がどれだけのものであったのか、具体的な数字やデータで示すことが難しい場合、マーケティング活動の方向性を見失うリスクが高まります。成果が分かりやすく定義されていないとより良い活動にするためのPDCAを回していくこともできません。

具体的な例として、広告キャンペーンを実施した後、その広告がどれだけの顧客を獲得したのか、また、その顧客がどれだけの売上に貢献したのかを正確に把握することが難しい場合が考えられます。また、SNSやブログなどのコンテンツマーケティングの効果も、具体的な数字で示すことが難しいことが多いです。

解決策１：MAの導入前後でのデータ比較

マーケティングオートメーション（MA）を導入することで、多くのデータを自動的に収集・分析することが可能となります。MAを導入する前と後でのデータをきちんと比較することで、施策の効果を明確に把握することができます。具体的な売上やサイトの訪問者数、コンバージョン率などのKPIを定め、それを基に成果を評価することが重要です。

解決策２：コントロールグループの利用

施策の効果を明確にするためには、コントロールグループを利用した施策が効果的です。例えば、あるキャンペーンを一部の顧客にのみ実施し、その成果と他の顧客グループとの成果を比較することで、キャンペーンの効果を正確に評価することができます。

解決策３：ダッシュボードの活用

デジタルマーケティングの成果を一目で把握するために、ダッシュボードの活用が推奨されます。リアルタイムでのデータ更新や、視覚的なグラフやチャートを利用して、施策の成果を明確に示すことができます。これにより、マーケティングチームや経営層が今後どのような打ち手を打つべきなのか、迅速に判断を下すことが可能となります。

まとめ

「MAを活用したデジタルマーケティングの課題と解決策」と題しまして、ご説明して参りました。デジタルマーケティングの進化の中で、顧客とのコミュニケーションの断絶、業務の非効率性、そして施策の成果の不明瞭性といった課題が浮き彫りになりました。これらの課題は、多くの企業が共通して直面するものであり、それぞれに対する具体的な解決策を導入することで、デジタルマーケティングの効果を最大限に引き出すことができます。

データの正確性の確保、業務の自動化、そして成果の明確化は、デジタルマーケティングの成功への鍵となります。運用を進める際には、常に現状の課題を明確にし、それに基づいた解決策を適切に選択して実行することが重要です。デジタルマーケティングの可能性は無限大です。目的や戦略に合わせた適切なアプローチで、その可能性を最大限に引き出しましょう。電通総研では多くのお客様へのご支援の実績があり、コンサルティングからシステム導入、運用支援までさまざまなご相談に対応可能です。

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