みなさんはAmazon Connectをご存知でしょうか。「名前は聞いたことはあるけれど、どんな機能が提供されているか実際によく知らない」「ネットで調べても内容が難しくてよくわからない」など・・お悩みの方も多いのではないでしょうか。本記事ではAmazon Connectの概要やAmazon Connectが提供する標準機能を中心に、コールセンター/コンタクトセンターにおけるAmazon Connectの活用方法について詳しく解説していきます。
また最後に、実際にAmazon Connectを導入してお使いのユーザーが現場で経験した結果として、 住信SBIネット銀行株式会社様と相鉄ホールディングス株式会社様の導入活用事例をご紹介します。
目次
Amazon Connectとは、アマゾンウェブサービス（AWS）が提供しているコールセンター向けのクラウドプラットフォームです。コールセンターの運営に必要なIVR （Interactive Voice Response）やCTI（Computer Telephony Integration）といった機能を兼ね備えながらも、回線までクラウド提供していることが大きな特徴です。また、Amazon Connectでは高いセキュリティに豊富な機能やシステム連携、拡張性に優れており、Amazon ConnectにSalesforce等のCRM製品を組み合わせて、初期にかかるコストを抑えつつ顧客満足度の高いコールセンターシステムの構築/運用が可能となります。
Amazon Connectではどのような機能が提供されているのでしょうか。それではAmazon Connectが提供している機能について説明します。
PBXとは企業などの組織で複数の電話機を使用する場合に、施設内で設置・運用される電話交換機のことです。Amazon ConnectはクラウドでPBXの機能を実現できるため、時間がかかるPBX機器の導入は不要です。
IVRとは、顧客などからの電話による問い合わせに対して、音声案内によって自動的に応答を行うシステムのことです。着信するとあらかじめ録音された音声ガイダンスの再生が開始され、発信者はその音声をもとに必要な情報を数字ボタン（プッシュボタン）を押して通知します。 Amazon Connectはクラウド上でIVRの各種設定をノンコーディングで実現できます。
ACDとはコールセンターで外線からの着信を各オペレーターの端末に自動で振り分けるシステムです。あらかじめオペレーターのスキルに応じたルールを設定することで、オペレーターのスキルや空き状況に応じて着信呼を自動的に振り分けられます。Amazon Connectではクラウド上でスキルベースのルーティング設定をノンコーディングで簡単に行うことができます。
CTIとは電話やFAXをコンピュータシステムの一部として統合するシステムです。Amazon Connectでは専用のソフトフォンを使用し、SalesforceなどのCRMと連携することで画面上に顧客情報や過去の応対履歴を表示しながら通話ができます。そしてシステムに現在の応対情報を入力することができます。
Amazon Connectでは通話の内容を録音・保存することができます。Amazon Connect上で自動採番されたコンタクトIDをもとに録音データを検索・再生することが可能です。また、CTI連携を行えば、応対情報と録音データを紐づけ、保存・再生が実現できます。
Amazon Connectではエージェントと顧客の通話中にSV（スーパーバイザー）が通話を傍受してサポートする機能があります。また、エージェントが顧客との通話を保留にし、他エージェントへ通話を行う、といった三者通話の機能も提供されています。
Amazon Connectではコンタクトフローデザイナーを使用することで、ノンコーディングでの開発が可能となります。フローの修正が非常に容易なため、スピーディーな開発/運用が可能となります。詳しくは図１をご覧いただき、イメージしてみてください。
図１：Amazon Connectコンタクトフローデザイナー
クラウド化・効率化を考える第一歩目にピッタリ コンタクトセンターソリューション基本ガイドブック
次にAmazon Connectを活用したコールセンターの活用事例についてご紹介します。Amazon ConnectとSalesforce Service CloudなどのCRM製品、その他AWS製品などを組み合わせることにより、コールセンター/コンタクトセンターの機能を充実させた迅速なシステム構築が可能となります。
Amazon Connectでは前章でご紹介したIVRやACDなどの機能を提供していますが、Amazon S3などのストレージサービスを組み合わせることにより、通話録音データ（音声データ）の管理が可能になります。
また、Amazon TranscribeやAmazon Comprehendなどを組み合わせることで、音声のテキスト化やテキストデータを基にした感情分析が可能となります。更にSalesforce Service CloudなどのCRM製品を組み合わせて利用することにより、Amazon Connect受電時の電話番号から顧客情報を照会しつつ、問い合わせレコードを自動作成する、などの処理が可能になります。今後はAIの活用も進んでいくと考えられます。
図２：Amazon Connect×Salesforceシステム構成概要図
受電時のSalesforce上のふるまいについてはAmazon Connect CTI AdapterをSalesforce Service Cloud内にダウンロードすることによりノンコーディングでの簡単に開発が可能になります。 ※Amazon Connect CTI Adapter をインストールすると、Salesforce内に「AC CTI アダプタ」オブジェクトが作成されます。当オブジェクトのレコード詳細ページにCTI フローが一覧表示され、CTI フローの詳細ページにてフローを編集し確認することが可能です。
図３：AC CTI アダプタオブジェクト詳細画面
CTI Adapterを導入することによりAmazon Connect×Salesforce Service Cloudの連携が可能となります。Salesforce Service Cloudの画面上でAmazon Connect CCPによるインバウンド/アウトバウンド通話および受電時のポップアップ表示が可能となります。
図４：Salesforce Service Cloudコンソール画面
弊社ではAmazon Connect×Salesforceでのフルクラウド型コンタクトセンターシステムの導入事例がいくつかございます。以下、公開されているプレスリリースの記事を掲載しますので、是非参考になさってください。
■参考：フルクラウド型コンタクトセンターシステム導入事例（相鉄ホールディング様） https://www.dentsusoken.com/news/release/2022/0124.html
コンタクトセンターのクラウド化の課題解決に Amazon Connect機能と新テクノロジーがわかるガイドブック
「アマゾンコネクトとは？コールセンターにおける活用方法」と題しまして、ご説明してまいりました。Amazon Connectはスピーディーな導入や拡張が可能となり、クラウドとオムニチャネルに対応したコールセンター/コンタクトセンターシステムを短期間で構築できます。
また、Amazon Connectの標準機能に加えSalesforceなどのCRMと統合しシステム化することで、コールセンターの業務効率化を実現することができます。本記事ではAmazon Connectに関する基本的な情報が一通りまとめられているため、導入時の検討材料としてぜひ活用してみてください。
電通総研では、コールセンター/コンタクトセンターシステムの構築に関して多数の実績があります。Amazon Connect等のAWS製品やSalesforceなどのCRM、その他最新技術を活用しながら、コールセンター/コンタクトセンターのさらなる業務効率化、顧客満足度向上を支援します。クラウド型コールセンター/コンタクトセンターシステムの構築をご検討される際には、ぜひ弊社にご相談ください。
Amazon Connect（クラウド型コールセンター）とSalesforce Service Cloud（顧客サービスプラットフォーム）を活用し、フルクラウドのコールセンターシステムを構築。これにより従来のシステムで必要であったハードウエア維持のコストが解消されるとともに、ネット銀行事業の要ともいえるコールセンター運営の機動力が大幅に高まりました。
詳しくはこちらからご覧ください
アマゾン ウェブ サービスが提供するクラウド音声基盤「Amazon Connect」と、株式会社セールスフォース・ドットコムが提供するクラウド型サービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloudを活用し、相鉄グループの問い合わせ窓口である「相鉄お客様センター」の音声基盤から応対履歴の管理、相模鉄道・相鉄バスを中心としたグループ各社との将来的な情報連携の基盤をすべてクラウド上で実現したものです。
また当サイトでは、コールセンター・コンタクトセンターの作り方や、最新のIT活用を学びたい方へ、ダウンロード資料を多数ご用意しております。ぜひダウンロードいただき、資料をご活用ください。
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