日本における生活者のライフスタイルは、この数十年で急速に大きく変わりました。生活者は情報収集や他者とのコミュニケーションをはじめ、商品購入などの消費行動もパソコンやスマートフォンで行うようになりました。事業者は、生活者の行動変化に対応し生活者のニーズに応えるサービスを実現しながら、事業者の価値を高めていく必要があります。本記事では、事業者の「生活者ニーズにこたえるサービス提供」の第一歩となるWebポータルについて解説したいと思います。
目次
Webポータルは世の中に数多くの種類があります。本記事のWebポータルとは、事業者が提供するサービスや製品を生活者へ案内する役割をもつWebのポータルサイトのことを言います。Webポータルの意味をわかりやすくご説明すると、事業者が生活者にアプローチするためのportal＝「玄関口」の役割を担う新しい顧客接点です。Webポータルの具体的な機能は事業者の業種業態や対象とする業務範囲によって異なります。商品紹介、各種手続きの申し込み、利用予約、事業者への問い合わせなどが代表的な機能です。事業者の顧客接点を改革しDXを推進するために、Webポータル構築と機能の充実は重要な取り組みとなってきます。
生活者を取り巻く環境は、特にここ十数年で急速な変化をしています。少子高齢化、夫婦共働き世帯の増加、退職年齢の引き上げ、働き方の多様化などの社会環境が急速に変化したことで、生活者の生活スタイル、就労スタイルをはじめとした意識や価値観にも影響を与えています。今後も社会環境の変化は加速し続けるといわれています。
社会環境が目まぐるしく変わる中、情報通信技術も進化を続けています。中でも、インターネット通信の高速化、情報処理システムの高度化、デジタル機器の小型化・軽量化といった進化により、パソコンやスマートフォンなどのデジタル機器は生活者にとって、なくてはならないものであり、生活の必需品となりました。
そして、従来は店頭や窓口で行っていた手続きや申込、購入、問い合わせなどの行動を、パソコンやスマートフォンを使います。時間や場所にとらわれず効率的に行いたいといった生活者のニーズは一層強くなりました。このような背景には、生活者が事業者とのかかわり方の変化を期待しているニーズが高まっていることがあります。つまりWebポータルは、パソコンやスマートフォンで操作できる事業者との接点を実現する、生活者のニーズに応えた改革手段といえます。
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Webポータルは、従来であれば店頭に出向いて行ってきた行動をデジタルで体験、つまりWebポータルから行えるようにしています。
生活者にとっては、時間を有効活用できることと、身近なデジタル機器で必要な対応ができることで利便性が向上します。また、対面でなくとも事業者をより身近に感じ、新しい顧客接点を提供してくれようとする事業者に対するエンゲージメントも向上します。エンゲージメントとは顧客とのつながりをより深く理解できることです。
もちろんWebポータルは事業者にとっても大きなメリットがあります。事業者は生活者のニーズに応えるだけでなく、生活者と直接対面をしなくてもWebポータル上で生活者と交流することが可能となります。そして商品やサービスの質の向上に迅速に対応できます。
また、従来対面で行っていた業務をWebポータル化することで、事業者の従業員の作業をスリム化し、中核の戦略的な業務などへの集中も併せて実現できます。事業者の事業の発展にWebポータルは様々な面から貢献します。
Webポータル構築は単にWebサイトを作ることではなく、Webポータルを活用した業務を作りあげる点が重要です。Webポータル構築には重要なポイントが2点あります。
1点目は、事業者の業務に関連する社内外のシステム（販売管理、契約審査、本人性認証、在庫管理等のシステム）との業務面の連携を組み込んだ業務設計をきちんとすることです。対象の業務を定め、巻き込む範囲を定め、関連する業務システムと顧客導線を包含して業務フローを作成します。そのうえでWebポータルの機能、性能、コンテンツ、システム間の連携方法などを決めていく手順がポイントとなります。
2点目は、Webポータル完成後もその有効性を定期的に検証し、業務の見直しやWebポータルの機能改修を行うことです。一度完成したWebポータルを単純に使うのではなく、操作性・顧客導線・アクセスの状況・業務影響などの検証を行います。そして効率的で有益に機能しているかを分析することが必要です。Webポータルが事業の発展に良い影響を与えているかを観測し、そのうえで何をどう修正すると顧客体験（CX）がもっとよくなるかを検討し続けることが２点目の重要なポイントとなります。
事業者の事業は続いていきます。顧客との接点も同じく続いていきます。顧客との大事な接点となるWebポータルをより使い易く進化させていく地道な取り組みも、Webポータルの成功と、強いてはDX推進には必要不可欠な取り組みとなります。
「Webポータルとは？ 構築に重要な２つのポイント」と題して、説明してまいりました。社会環境は今後も変化を続けますが、事業者と生活者のかかわりがなくなることはありません。Webポータルは生活者とのコミュニケーションの場であり、事業者の製品やサービスをより良いものとするための新しい顧客接点です。生活者の生活や行動の変化に対応し、事業者の発展が末永く続くために、Webポータル構築を起点にDX推進を始めてみませんか？
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