継続的顧客管理とは、金融系企業が持つ顧客情報を継続的に管理することです。継続的顧客管理では、顧客リスクを定期的に評価していく必要がありますが、継続的顧客管理業務には多くの工数と人的リソースを必要とするため、課題を抱えている企業は少なくありません。そこで本記事では、継続的顧客管理の基本から金融系サービスを提供する企業向けの対策やソリューションサービスについて紹介します。
目次
「継続的顧客管理」は、金融機関などが顧客に対して定期的に行う本人確認や取引内容の精査のことです。口座開設時に行った確認だけでは、巧妙化し続けている口座の不正利用を防ぎきることは困難となっています。そのため、政府主導のもと、不正利用や取引を早期に発見することを目的に、口座開設後も最新の顧客情報を特定・評価できるよう、継続的顧客管理を推進しています。金融庁は、「マネー・ロンダリング及びテロ資金供与対策に関するガイドライン」を策定し、金融機関に対し、2024年3月までに顧客管理態勢を整えるように要請しました。また、法律により新規口座の開設時に本人確認を行うよう義務化されたこともあり、継続的顧客管理は、現在はほとんどの金融機関で実施されています。
継続的顧客管理は、アンチ・マネー・ローンダリング対策（以降、AML）の一環として不可欠となっています。AMLは、出所のわからない資金をカモフラージュするための「マネーロンダリング（資金洗浄）」に対抗するための取り組みです。口座開設後も顧客管理を行うことで、お金の流れを監視でき、結果的に以下のような犯罪組織の資金管理や移動の防止・抑制が期待できます。
世界規模の犯罪を防止する意味でも重要な役割を担っており、継続的顧客管理の必要性が増しています。
継続的顧客管理の必要性が強まる中、各企業は以下のような流れで継続的に顧客の管理を行っています。
まず行う手順が、質問票を顧客へ送付することです。お客様情報の相違点を確認する質問票を作成して、対象者へ郵送し、返送してもらいます。例えば、電子マネーへの高額チャージや、頻繁に多額の譲渡を行っているなど、高リスクと評価した顧客に対しては年1回以上が目安とされています。中リスクであれば2年に1回、低リスクなら3年に1回というように、顧客スコアや評価にあわせて頻度を設定して送付します。
対象者へ送付した後は、回答済みの質問票を回収します。中には、質問票を受け取っても自己判断で回答しないケースや、質問票自体を対象者へ届けることができないケースがあります。対象者に質問票が届かなかった場合は、電話連絡、訪問などの別の方法で確認しましょう。
質問票の回収が完了したら、既存の顧客データや情報と突合し、改めて審査・評価を行います。回収した情報は、データ化をしてデータベース上で管理をするのが一般的です。
このような属性や特徴に注目し、審査・評価をしましょう。
一般的な継続的顧客管理の手順を紹介しましたが、やり取りの手間や業務工数等に課題が生じる可能性があります。
1つ目の課題が、顧客コミュニケーションに手間がかかることです。顧客が「回答方法が面倒」と感じて離脱してしまうこともあり、顧客の状況に合わせた対応も求められます。また、「なぜ質問票が送られてきたのか?」「対応しないといけないのか?」といった問い合わせが寄せられることもあります。その場合は、納得してもらった上で質問票に回答してもらうために顧客対応が発生します。電話や訪問など、顧客状況に合わせて臨機応変に手段を変える必要があり、顧客とのコミュニケーション負荷により、企業によっては社内リソースを圧迫してしまう可能性があります。
2つ目の課題は、データ整理や突合に対しての業務負荷がかかりやすいことです。既存データも質問票も、顧客から預かった個人情報であるため、簡単に外部委託がしづらく、継続的顧客管理を推進する上で人手不足やリソース確保の難しさに直面する企業は少なくありません。
従来は郵送やメールによる顧客との接触が主流でしたが、住所やメールアドレスの変更があると、リーチしきれないという課題がありました。そのため、近年はオンラインで完結できる手法がメインとなっています。
例えば、以下のような機能やシステムなどを提供するサービスが登場しています。
これらの機能やサービスを利用することで、継続的顧客管理を行う上で生じる顧客コミュニケーションやリソースなどの課題を解決しやすくなります。
カスタマーサクセスサービス基本ガイドブック お客様のビジネスの成功を支援
継続的顧客管理が義務化されたとはいえ、先述の通り、すべてを自社で請け負うとなると手間も時間もかかります。そのため、課題や状況に合った継続的顧客管理システムやサービスをうまく活用するのがおすすめです。
継続的顧客管理システムやサービスを導入することで、これまでの経験や実績を活かした機能やサポートを受けることができます。金融機関の継続的顧客管理における業務だけでなく、それに必要な機能・過去事例を保有しているので、課題に合った機能の提案や困りごとのスムーズな解決が期待できます。過去事例の共有により、リスク低減のための行動も取ることができるでしょう。
手間がかかる業務をワンストップで委託できる点も、継続的顧客管理システムやサービスを利用すべき理由です。
上記のようなシステムやサービスを利用すれば、人的リソースの課題を解決でき、結果的に不正利用等の早期発見といったリスク低減も期待できます。
▼継続的顧客管理システムの活用や導入を検討されている方はこちらをご覧ください。 https://crm.dentsusoken.com/dx-solution/finance/
ここまで解説した通り、犯罪組織に悪用されないようにするためにも、継続的顧客管理を継続的に実施し、お金の流れを監視することが重要です。一方で、質問票の送付・回収や顧客対応、データの突合など、すべてを自社で賄うとなると時間もリソースもかかります。継続的顧客管理システムやサービスをうまく活用し、業務課題を解決しながら、適切な顧客管理を行いましょう。
当サイトでは、顧客接点DXソリューションに関するダウンロード資料を多数ご用意しております。ぜひダウンロードいただき、資料をご活用ください。
2025年04月24日
マーケティング分析のフレームワークを活用シーンごとに解説！環境分析・顧客分析・戦略策定に適した種類とは（Vol.116）
マーケティングのデータ分析手法10選！成果を出すポイントや分析の流れを解説（Vol.115）
2025年04月23日
見える化と可視化の違いとは？ それぞれの定義と目的に加えメリットや事例も解説（Vol.114）
進捗管理を見える化する目的・メリットとは？ ツール利用など見える化の方法も解説（Vol.113）
2025年04月22日
顧客管理の顧客データ管理とは？ 重要視される背景や顧客データ管理体制の作り方を含めて解説（Vol.112）
2025年04月21日
Copilot for Sales/Serviceを活用した生産性向上（Vol.111）
全社的なDX推進や顧客接点の最適化、エンゲージメントの強化などお困りごとやお悩みがございましたら、お気軽にお問い合わせください。
