現代のビジネス環境では、限られた時間とリソースを最大限活用することが求められています。そこで、Microsoftが提供する生成AIツール群「Microsoft 365 Copilot」が登場しました。その中でも「Copilot for Sales」と「Copilot for Service」は、営業担当者・サービス担当者向けの生成AIアシスタントです。このブログでは、営業担当者とサービス担当者がどのようにCopilotの機能を活用し、生産性を向上させることができるかを深掘りします。
画面キャプチャを交えながら、実際の操作感をご紹介し、日常業務がどれほどスムーズになるのかを具体的にお伝えします。
目次
ChatGPTをはじめとする生成AIツールを個人で活用する方は多いかと思いますが、企業での本格利用も進んでいます。企業での本格利用の際には明確な「効果」を求められます。その「効果」は大きく2つの要素に分けられると思います。1つは「活用頻度」、もう1つは「1件あたりの効果」です。
生成AIで効果を出していくために、「活用頻度」と「1件あたりの効果」をポイントとして適用する業務を選択していくことが望まれます。
「Copilot for Sales」と「Copilot for Service」は営業/サービス担当者の使用頻度が高いOutlook/Teams上の機能を豊富に持っています。「頻度が高いが煩雑な業務」を生成AIが支援することで、現場でのパフォーマンス向上が期待できます。
Copilot for Sales/Serviceの構成イメージは以下の図の通りです。
Copilot for Sales/Serviceは、生成AIの回答を得る際に、CRMのデータを活用します。CRMは、MicrosoftのDynamics 365だけではなく、Salesforce・ServiceNow・ZendeskといったMicrosoft以外のCRMとも接続可能です。（現在、ServiceNow・Zendeskとの接続はCopilot for Serviceのみ）CRM内のレコードへのアクセスは、CRM内のアクセス権限制御が適用されており、Copilot使用ユーザが許可されていないレコードにはアクセスしません。Copilot for Sales/Serviceは、セキュリティが確保された状態で生成AIの利用が可能です。
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営業/サービス担当者は、多くの時間をメール対応に時間を割いていると思います。適切なコミュニケーションのためには、数多くの受信メールの内容や関連する顧客情報・商談・トラブル/問い合わせ内容などを迅速に把握することが必要です。
Copilot for Sales/Serviceは、Outlookで開いた受信メールスレッド、およびそのメールが関連付く商談やトラブル/問い合わせ内容の概要を表示してくれます。
そのほか、メール送信元の顧客情報の概要や関連する商談・トラブル/問い合わせ内容の一覧も表示されます。
また、メールの内容からCRMレコードで修正すべき内容を検知して提示します。これにより修正漏れを防止し、CRM内の情報の鮮度を保ちます。
返信メールの作成の際には、メール文面やCRM内の情報を踏まえて返信メールのドラフト作成が可能です。
生成されたドラフトに対して、長さや表現の調整をすることも可能です。
商談の進展やトラブル/問い合わせ対応の解決に向けて、営業/サービス担当者は、社内外の会議・打ち合わせを実施されていると思います。Teamsでの会議が一般的になったことで気軽に会議・打ち合わせができる反面、準備やフォローアップに忙殺されている担当者も多いのではないでしょうか。Copilot for Sales/Serviceは、Teams会議の準備やフォローアップを支援する機能が提供されています。Teams会議の開催前に、会議の準備情報として、会議内容・会議の議題となる商談やトラブル/問い合わせ内容の概要などのCRM内の情報が投稿されます。
会議実施後には、文字起こしされた議事内容とともに、ハイライト・フォローアップ項目が表示され、議事録作成や振り返りを支援します。
フォローアップが必要な項目については、CRMにタスクとして登録することも可能です。
Copilot for Sales/Serviceの活用例について、画面キャプチャを使ってご紹介してまいりました。Copilot for Sales/Serviceは、営業/サービス担当者が頻繁に使用する業務に最適化された生成AIアシスタントです。日常業務の中で繰り返される煩雑なタスクをAIがサポートすることで、作業時間を短縮し、より戦略的な業務に集中できる環境を整えます。特に、OutlookやTeamsと連携することで、日々の顧客対応や情報管理をスムーズに進められる点が大きな強みです。CRMデータとの統合により、正確な情報をもとにした営業活動やサポート業務が可能になり、結果として「活用頻度」と「1件あたりの効果」の両面から生産性を向上させることができます。生成AIの導入は単なる業務効率化ではなく、企業全体の競争力強化につながる重要な施策です。Microsoft Copilotの活用を検討し、営業やサービス業務を次のレベルへ進化させる準備をしてみませんか？
電通総研では、Microsoft Copilotの導入、活用支援のコンサルメニューを用意しています。Copilot活用をご検討時は気軽にお声かけください。
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