顧客接点改革や製造業DX推進が進む中、アフターサービス業務の価値向上に取り組む企業が増えています。必要とされるスキルを持った人材を適宜アサインし、修理を最短で完了することでダウンタイムを最小限に抑えることが重要と言われています。組織間の情報連携がこれまで以上に進めば、顧客満足の向上が進み、収益面での改善も期待できるのではないでしょうか。
電通総研のフィールドサービスソリューションでは、顧客と企業を繋げ、質の高いサービス提供で顧客満足と収益向上を実現いたします。
アフターサービスにおける顧客要求を満たし、収益改善も同時に達成するという両立をクリアできない理由は、顧客情報を各部門で個別に保有し、連携が取れていないからです。組織間の情報連携を改善し、360度顧客理解を深めれば、アフターサービスの顧客満足と収益向上を両立できるのではないでしょうか？電通総研のフィールドサービスソリューションは、顧客中心の「統合顧客DB」で情報一元化を目指しています。
1975年創業当初にタイムシェアリングサービス事業をスタートし、80年代にCAEソフトウェアのインハウス化、90年代にCAD/CAM/PLM統合システムの提供を経て、2000年には設計プロセス改革、モデルベース開発の礎を作り、コンサルティング業への取り組みが加速しました。その後のドイツ工学アカデミーが発表したインダストリー4.0に習いモノコト系ビジネスに移行し、2020年にはAI×クラウド×ローコード開発をキーワードに製造業のお客様の製品企画段階から保守、運用サポートまで約45年間に渡り製造業のお客様の製品開発を革新的な技術でご支援しております。
顧客統合基盤を活用したフィールドサービスの姿とは、顧客のニーズや問題をスムーズかつ迅速に対応するために、顧客のデータや履歴、コミュニケーションなどを統合的に管理した状態を意味します。これにより、顧客のニーズに対応したサービスの提供が実現され、顧客満足度の向上につながります。また、フィールドサービスの効率化やコストの削減にも貢献します。
フィールドサービスから設計や品質保証にフィードバックされる情報には、実際の使用状況やトラブルの原因、顧客のニーズなどを元に、製品やサービスの設計改善や品質向上に役立てる情報が含まれます。例えば、フィールドサービスでトラブルが発生した場合、その原因を把握し、設計や製造に問題があったことが発見できます。これにより、製品やサービスの設計改善や品質向上につながり、将来的なトラブルを防止が実現されます。 また、顧客からのフィードバックを元に、製品やサービスに対するニーズを把握し、新しい機能やサービスの開発が可能になります。これにより、顧客ニーズに対応した製品やサービスの提供が行われ、顧客満足度の向上につながります。
電通総研のフィールドサービスソリューションは、次の３つの特長があります。
製造業において、サービス業務とは製造した製品の保守や修理、アフターサービスを指します。 日本のサービスは世界でも高い評価をうける一方、部分最適化された複数のシステムが複雑に運用されています。 サービス業務をシステムでつなげることは、製造業者が提供するサービスを効率的かつ迅速に行うために、 サービス業務に関する情報を収集・管理するためのシステムを構築を意味します。 これにより、顧客に対するサービスの品質の向上や、サービス業務にかかるコストの削減などが期待されます。
アフターサービスに関わる情報は「営業が持つサービス契約」「品質保証が持つ不具合情報」「設計がもつ代替部品情報」など多岐に渡ります。 アフターサービス情報の一元化とは、製造業者が提供するアフターサービスに関する情報を一つの場所に集約することを意味します。 これにより、アフターサービスに関する情報を収集、管理、分析ができるようになります。
アフターサービス情報の一元化により、アフターサービスに関する情報がデータベースに保存されるため、 アフターサービスに関する情報を簡単に検索・参照が可能になります。 また、アフターサービスに関する情報を統合的に分析を行い、アフターサービスの質の向上や、アフターサービスにかかるコストの削減などが期待できます。
サービスについてのあるべき姿を明確に描き、それに基づいて開発から保守まで一貫してサポートすることを意味しています。 これにより、開発段階からサービスの最終的な目的を明確に把握し、それに沿って開発・保守・アップグレードを行うことができ、 高品質のサービスを提供することができるようになります。 また、一貫したサポートにより、サービスに対するトラブルや課題をすばやく解決することができ、顧客満足度の向上につながります。
電通総研のフィールドサービスソリューションは、様々なクラウドサービスを活用しております。
フィールドサービス
契約管理、修理履歴管理、エンジニア派遣管理の統合を実現
問い合せ管理/顧客管理（CRM）
顧客との応対を一元管理できる。あらゆるチャネルとのコネクターがあり、顧客が求めるチャネルでの応対が可能
金融サービス向けに刷新されたCRM。顧客の世帯管理、口座・資産管理が可能
顧客との問い合わせ管理が可能
BtoCに必要な機能群、CRMモジュールを搭載したシステム
音声基盤（PBX・IVR・CTI）
AWSが提供しているサービス。PBX・IVR・CTIをサービス利用可能
東京、大阪サイトで広域被災も対応できるサービス。PBX・IVR・CTIをサービス利用可能
Genesysが提供しているサービス。PBX・IVR・CTIをサービス利用可能
AVAYAをクラウド利用として、PBX・IVR・CTIを利用可能
音声認識・テキスト化（VOC）
リアルタイムの通話書き起こしを行い、顧客の声をテキストで保存することが可能
リアルタイムの通話書き起こし、書き起こしした内容の全体レビューも可能
データ連携（ETL）
データ変換、追加、更新、削除など様々なデータ変換タスクをローコードで実現可能
salesforceネイティブのクラウド連携サービスで、SalesforceとSAP、Oracle、Microsoft、その他オンプレミスアプリケーションのローコード接続が可能
リモート監視（AR・IoT）
3D拡張現実を利用した作業指示が可能となり作業員の安全性、スキル、機敏性を強化できます
デジタルトランスフォーメーションの障害を排除する産業IoTプラットフォーム
サービス現場で準備したコンテンツをアイウェアに表示し作業ガイドとしての利用できます
MR技術を利用し現実世界と仮想世界をリアルに融合することができます
帳票
salesforceから帳票出力をローコードで実現可能
全社的なDX推進や顧客接点の最適化、エンゲージメントの強化などお困りごとやお悩みがございましたら、お気軽にお問い合わせください。
