電通総研のCX戦略コンサルティングサービスでは、新たな顧客接点やサービス提供を通じて顧客体験価値を高めるために、顧客戦略の構想策定と実行推進までを支援しています。具体的には、以下のようなコンサルティングサービスを提供しています。
顧客ニーズが多様化し、コミュニケーションチャネルや購入チャネルのデジタル化など、顧客の購買行動に大きな変化が起きています。 顧客接点を受け持つマーケティング部門や営業部門は、これらの変化への対応が求められています。しかし、確実に成果を上げる顧客戦略の立案と実行は、難しい課題になっていると考えられます。 本サイトでは、顧客起点の新しい価値を持った製品やサービスの提供や、新たなビジネスモデルの構築のために、CX戦略の作り方やデジタル技術を用いた施策の立案方法について説明します。
CX戦略策定のために、まず必要なことは「ありたき姿」の構想です。「ありたき姿」は、新たな顧客提供価値や、顧客とのコミュニケーションの取り方や、販売方法などの要素で表現されます。作成した「ありたき姿」と「現在の姿」とのギャップが「課題」です。「課題」を具体的に設定することで、「ありたき姿」の実現のために何に取り組むべきかが明らかになります。
ここからはCX戦略の考え方から作り方までを要点を絞り解説していきます。 より詳細を知りたい方は、画面右側のポップアップ表示より資料をダウンロードできます。
CX戦略策定の際には、顧客体験を起点とするものの、CX(顧客体験価値変革)・BX(事業変革)・DX(デジタル技術活用変革)の三者を相互連携させた計画の作成が必要です。
CX戦略の作り方には、プロジェクトのフェーズに応じて、2つのアプローチがあります。新規事業のように構想から始める「事業立上げフェーズ」と、既存事業のように業務改善が中心となる「事業成長フェーズ」です。
「事業立上げフェーズ」では、CX,BX,DXで合わせて10個の要素を検討します。 まず、CXの観点から、顧客ニーズを満たすことのできる顧客提供価値の定義や顧客体験を設計します。 次に、BXの観点から、定義した顧客体験価値を実現させるための事業方針・戦略や業務プロセスなどを検討します。 最後に、DXの観点から、業務効率化や顧客データの活用などが可能な仕組みを検討します。
「事業成長フェーズ」では、日常業務での改善活動となるため、「顧客獲得・維持」、「顧客情報活用」、「サービス改善」の各業務間での課題に対する対応を行います。 これらの日常業務での改善が難しい場合は、顧客獲得のために新しいサービスモデルや販売方法をデジタル化したりと、事業構造の抜本的な改革となるビジネスモデルの再構築に取組んでいきます。
顧客戦略は、個別部門に偏った部分最適に陥ることなく、顧客体験に沿って全体最適で策定することが成功のポイントです。顧客視点に立ち、ありたき顧客体験はどうあるべきかを議論し、カスタマージャーニーマップやサービスブループリントで作成することで、全体プロセスを設計することができます。これらのアウトプットは、CX観点(顧客視点)・BX観点(業務観点)・DX観点(デジタル技術活用)を相互に整合させることを重点において作成します。
2.ツールありきではなく、目的達成のための業務プロセス設計を支援
CRM(SFA、MA)などの業務支援ツールを導入することが目的になってしまい、ツールを使用する現場の業務がかえって非効率になるケースもあります。 本来であれば、ありたき顧客体験からTo-Be業務プロセスを設計し、それに合ったシステムを導入することが理想の進め方です。 ツール導入が先行で進んでいたとしても、途中からでもTo-Be業務プロセスを設計することが、ツールを効果的に活用することの近道となります。
戦略の構想策定を行ったら終わりではなく、戦略の具体化、トライアル/実行に至るまでの、事業化・サービス化プロセス全体を一貫して支援します。 電通総研にはコンサルティングとシステム開発を行う部門があり、コンサルチームとシステムチームが共同して、戦略の構想から実行までを支援することができます。
CX戦略コンサルティングサービスが活用されているユースケースをご紹介いたします。
これまでハウスメーカーは、住宅展示場で集客し、接客して契約を取るという営業スタイルが長く続いていました。 現在の顧客は、まずはWeb上で情報収集を行います。住宅展示場に行く前には、比較検討が終わり、数社に絞り込んでいると言われており、ハウスメーカーの選び方が変化しています。 その変化に対応するために、マーケティング部門と営業部門が連携して、リード顧客の獲得から、展示場への送客、商談・契約を行う、一連のプロセスを再設計する必要が生じました。デジタルとリアルの顧客接点を融合させ、顧客とやり取りした情報をしっかり連携させ活用することがポイントになります。その業務設計とシステム構想～導入までを支援しました。 また、営業の働き方は、展示場で待っていたスタイルから、Web上の行動を踏まえてプッシュ型にアプローチするものに変化しました。システム上で顧客の情報を確認したり、マーケティング部門と連携したりと、これまでの営業のマインドセットを変える支援も行いました。
自動車の販売台数は、人口減少と新車を購入したことのない若者を中心としたクルマ離れにより、成り行きで行けば減少することが予想されています。自動車メーカーは、新たな収益源を求め、リカーリングビジネスなど、さまざまな新規事業を行っています。 その1つとして、オンライン販売ビジネスへの取組みがあります。ECでの購入があたり前になった現在、クルマもECで取り扱えないかというチャレンジです。 デジタル上での顧客体験の実現と、これまでリアルで行っていた販売店業務をデジタル上で対応できるようにすること、有人でやっていたことをデジタル技術を活用することでなくすことなどの取組みを行い、オンライン上でのクルマの販売を実現しました。 ここでも、電通総研は、新たな顧客体験設計(CX)と業務設計(BX)、デジタル技術活用(DX)を融合させた支援を行っています。
全社的なDX推進や顧客接点の最適化、エンゲージメントの強化などお困りごとやお悩みがございましたら、お気軽にお問い合わせください。
