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カスタマーサクセスの効果と推進方法について詳しく解説(Vol.94)

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カスタマーサクセスとはお客様の成功を実現することで、自社の成長につなげる取り組みを指します。カスタマーサクセスを推し進めるためには、次の3つのポイントが重要です。

  • お客様の目的を実現するための支援
  • 製品やサービスを通じて、お客様満足度を最大化
  • お客様の成功 = 自社の成功と認識

カスタマーサクセスは、セールスを目的とした活動や従来の保守サービスとは異なり、お客様との「深い関係構築」を目的にした活動です。今回は、カスタマーサクセスの効果と具体的な進め方について、わかりやすく解説いたします。

カスタマーサクセスの効果

カスタマーサクセスの効果とはなにかを掘り下げてみましょう。カスタマーサクセスの主な効果は5点あります。それぞれについて解説します。

  1.  解約率の低下と継続利用率の向上
    カスタマーサクセスの最大の効果の一つは、既存のお客様との関係を強化し、解約を防ぐことです。製品やサービスが期待通り、あるいはそれ以上の価値を提供できれば、お客様は継続的に利用します。
  2. 収益性の向上
    お客様を成功に導くことは、新規お客様を獲得するよりも低コストでありながら、高い収益性をもたらします。アップセル(追加購入)やクロスセル(関連商品・サービスの購入)を通じて、お客様1件あたりの収益を拡大できます。長期的なお客様との関係維持が収益の安定化につながります。
  3. お客様満足度とネットプロモータースコア(NPS)の向上
    カスタマーサクセスが軌道に乗ると、お客様満足度が向上します。お客様満足度が向上すると、自社に対するポジティブな評価やレビューが増え、新たなお客様を引き付ける効果が期待できます。高いネットプロモータースコア(NPS)があると、既存のお客様が製品やサービスを推奨する発信をし、無料のプロモーション効果を生み出します。(※NPSとはサービスに対する顧客の愛着度です)
  4. 市場競争力の向上
    カスタマーサクセスは、他社との差別化ポイントになります。単なる製品提供ではなく、お客様体験全体を重視する企業は、お客様から高く評価されます。お客様が満足し、成功を感じられる製品やサービスを提供する企業は市場での評判が向上します。
  5. 長期的なパートナーシップの構築
    カスタマーサクセスにより、お客様との信頼関係が深まり、長期的なビジネスパートナーシップが形成されます。お客様のニーズや課題を深く理解し、適切なソリューションを提案することで、信頼が生まれます。お客様から「単なる取引相手」ではなく、「頼れるパートナー」として認識されます。

カスタマーサクセスの進め方

カスタマーサクセスを推進するためには、具体的にどのようなことが必要でしょうか?ここではカスタマーサクセスを進めるための具体的な取り組みをステップ論で解説します。

ステップ① お客様の目的を明確にする

最初に行うべきことは、お客様が製品やサービスを通じて何を達成したいのかを明確にすることです。製品やサービス、システムを採用したときには理由や背景、目標があったはずです。今一度、何のために採用したのか、どんな目標を定めていたのかをよくヒアリングしましょう。

KPIのような具体的な数値があるとより良いです。もしも数値目標が定まっていなかった場合は、理由や背景を踏まえ目指すべきKPIを設定するとよいでしょう。

ステップ② データの収集と活用

お客様の行動データを収集し、分析することで、適切な施策を立案することができます。具体的には、利用状況のモニタリングを行い 製品やサービスの利用データを追跡します。そして、どの機能が使われているかを分析します。お客様に利用状況や成果のレポートを定期的に提供します。

ステップ③ 定期的なコミュニケーション

お客様との継続的なコミュニケーションを行い、信頼関係を築き、課題解決を迅速にします。具体的には、定期的にお客様とミーティングを行い、進捗状況や新たな目標について話し合います。また、お客様から直接フィードバックいただき改善に役立てます。

ステップ④ 問題解決と先を見越した能動的な支援

お客様が直面する問題に対応するだけでなく、問題が発生する前に予防策を講じます。具体的には、データに基づいて、解約リスクのあるお客様を特定し早めに対策することや、お客様が製品やサービスを最大限活用できるよう、トレーニングやウェビナーを実施することです。

ステップ⑤ 成功事例の共有とアップセル/クロスセルの促進

お客様の成功を他のお客様にも伝えることで、さらなるビジネス機会を生み出します。具体的には、成功事例を文書化し、新規および既存お客様に共有します。また、お客様の利用状況に応じて、さらなる価値を提供できる製品やサービスを追加提案します。
他の成功事例を学べるワークショップやセミナーも有効です。

ステップ⑥ 継続的に改善する文化の醸成

カスタマーサクセスは一度実施して終わりではありません。常に改善を続ける文化を作ることも非常に重要です。具体的には、定期的にカスタマーサクセスの取り組みを振り返り、製品やサービスの改善ポイントを見つけることがあげられます。例えばお客様アンケートを実施し意見を収集し、製品やサービスの改善に役立てます。

まとめ

カスタマーサクセスは、お客様と自社の両方が「Win-Win」の関係となるための重要な戦略です。カスタマーサクセスを実践することで、お客様満足度を向上させ、お客様と長期的な信頼関係を築くことができます。長期的な信頼関係は収益向上だけでなく、自社の大きな成長要素にもなります。

本記事で紹介したステップを参考に、あなたのビジネスでもカスタマーサクセスの考え方を取り入れてはいかがでしょうか?カスタマーサクセスの取り組みがあなたのビジネスの成長をさらに加速させるはずです!

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